让顾客感受到尊重

陈亦权

胡大平是“美国HP卓越领导力”唯一的华人讲师。他在加拿大皇家大学留学时，因勤工俭学来到一家餐厅做服务生。老板非常精明，可生意总不理想。

一次，有个老顾客点了一盘海鲜炒饭，当胡大平把炒饭端上餐桌时，那顾客突然移动了一下身子，撞到了胡大平的手上，炒饭顿时被打翻。老板见状，立刻跑过去对顾客说：“你要为这份炒饭负责，如果你还要吃炒饭，那就要另付一份炒饭的钱。”那顾客付了饭钱，头也不回地走了。老板沾沾自喜，胡大平叹了口气说：“老板，你赶走了一个老顾客。”“他打翻炒饭，我当然要叫他赔钱，否则我能赚到的钱就更少了。”老板不以为然。

又一次，有个顾客要了一瓶價格不菲的酒，由于没拿稳，落地摔碎了。老板正想冲过去索赔，但胡大平却抢先一步跑了过去，他不仅没有提赔偿的事，反而关切地询问顾客手有没有被割伤，顾客欣慰地笑着说：“谢谢关心，我的手没事。”接着，他让胡大平再帮他拿一瓶同样的酒，并且把两瓶酒的钱递给了胡大平。

从那之后，这个顾客天天来这里就餐，成了老顾客。老板惊喜地问胡大平：“你是怎么做到的？”“恕我直言，你只在乎钱，不在乎顾客，这会让顾客排斥我们这家餐厅；而我在处理这件事的时候是把顾客放在第一位，向顾客表达我对他们的关心，令顾客感受到他受到尊重，谁会拒绝去一家能感受到自己倍受尊重的餐厅里吃饭呢？”胡大平说。

从此，老板不再把精力用在精打细算上，而是去努力让顾客感受到尊重。这家酒店就是闻名全球的费尔蒙特酒店。

（编辑/北原）