失落的腾爱医生

赵天宇 辛颖

2019年3月27日，腾讯投资的企鹅医生发布“未来诊所”，而就在半个月前，腾讯内部孵化上线三年的腾爱医生正式关停。

腾爱医生关停，官方给出的解释是，“因公司组织架构和业务策略的调整相关原因”。

对腾讯在互联网医疗的这次重要尝试的夭折，业内并不意外，因为虽经多次突围，医疗服务的火苗在互联网企业内部始终难成燎原之势。

三年前，正值互联网医疗春天，腾爱医生带着腾讯的光环首次亮相，便与沃医妇产名医集团、张强医生集团等九大医生集团签约。彼时，作为平台型APP，腾爱医生定位于“为医生群体提供专业的互联网服务”。

腾讯副总裁丁珂曾经公开介绍，腾讯拥有10多亿用户体量，让医生获取新患者的成本几乎为零。“我们也确实对腾讯这步棋的流量充满了期待。”沃医妇产名医集团创始人龚晓明告诉《财经》记者。

然而，由于医疗服务的特性，大流量尚未显示出能催生大业绩的功力，线上问诊患者导流到医疗机构的效果并不直观，医生们的期待逐渐落空。可以确定的是，随着市场成熟，重新审视互联网医疗的价值，单纯的线上医疗商业模式被认为难以走通。

一个可替代的工具

两年多的时间，卓正医疗儿科医生王萍，通过腾爱医生为2000余名患者提供过咨询。咨询订单的数量与腾爱医生的发展历程一致——最初几乎没有患者通过此渠道来找她，但到了后期，一个月能咨询100多单。

简单来说，腾爱医生起到的作用，就是医生通过APP能管理在线咨询的订单及患者；患者则通过诊所或医生集团的微信公众号入口，以腾爱医生为纽带，搜索医生或病症，进行提问，并支付相应费用。

王萍以“牵线搭桥”形容腾爱医生起到的作用，“医生为患者提供线上咨询，以腾爱这个程序来做交互，双方的个人隐私都得到保护。如果我的患者向其他人推荐，就直接把我在腾爱的二维码拿过去，扫一下就可以咨询我了”。

王萍提供的线上咨询服务主要是儿科保健，148元一单，咨询者在获得医生首次回复24小时内，可以再免费追问两次。

这项功能带有强烈的微信特质。直到关停，腾爱医生实现的价值都没有跳出腾讯最擅长的“连接一切”。2016年前后，正值互联网医疗方兴未艾。作为互联网资深玩家，腾讯需要在互联网医疗布下自己的一颗棋子。

在腾爱医生亮相一年后，2017年时任腾讯移动互联网事业群副总裁陈广域在一个论坛上说，“在互联网+医疗领域，腾讯同样是一家零件公司，是一家配件公司。”意即做好工具的角色，做好底层能力，然后开放接口给合作伙伴，去服务更多的医疗机构和患者。

在使用腾爱医生之前，王萍已经有自己的科普微信群，但这个群很快满了，在群里经常有人问，“有朋友也想要问问题怎么办？”“我总是免费问问题，不好意思打扰你，怎么办？”

“对家长们来说，腾爱医生提供了合理的途径——我虽然占用你的时间，但也支付了一定的咨询费用，公事公办，他们容易接受这个模式。一些复杂的疾病，尤其涉及隐私，更需要这么问。”王萍说。

在提供这些咨询时，王萍自豪于充分发挥了医生的价值。有一些在线咨询，医生们需要花费一两个小时解答。王萍回忆说，例如孩子喂养、发育方面的提问，比较复杂，有时她甚至会回复到五六千字，“我还遇到过一个线上咨询的孩子妈妈，我陪着聊了一个小时”。

对医生们来说，腾爱医生不失为一个好的工具。今年1月，腾爱医生宣布下线APP及关闭服务消息时，怡禾健康创始人裴洪岗等多位医生表达了不舍。

尽管遗憾，但事实是，腾爱医生的功能显然是可替代的。卓正医疗、怡禾健康等诊所与腾爱医生合作，彼时双方寄希望于开拓医生品牌经营、患者管理、团队协作、财务管理等诸多创新服务场景。腾爱医生发出停止运营消息后，合作过的诊所们很快自己研发系统，赶在3月10日腾爱医生关停时做到了无缝衔接。

确实，无论对于医疗机构还是客户，在线问诊都给他们提供了另外一种便捷的服务方式，尽管还处于摸索阶段。但问题是，单一的在线问诊显然不能触及到医疗的硬核——诊疗服务。

即便是大流量如互联网医疗的几家头部企业，也难满足医生将患者带到线下的愿望。线上问诊更无法盈利，头部企业为持续经营寻求支付方，纷纷转向保险扎堆。

腾爱医生背后是“腾爱医疗”，这是腾讯在医疗领域布局实现闭环的一次重要尝试，目的在于用互联网技术实现医疗信息的共享。腾讯副总裁丁珂曾说，“腾爱医生产品的价值体现在腾讯后台精准的医疗引擎上，比如，腾讯有很多流量入口，如果用户有医疗需求，腾讯后台会进行漏斗筛查，帮助用户匹配到医生。”

然而，两年多的尝试，腾爱的导流效果不甚理想，难以如预想中一般发挥强大数据连接的作用。

两年多来，腾爱医生服务患者2000万，每日咨询量3万以上，覆盖14个临床科室及4个医技科室。从规模上看，好大夫在线每天线上服务患者近30万人次，平安好医生月活跃用户数约4860万；春雨医生服务患者2亿人次以上，微医累计服务人次超过5.8亿。腾爱医生与主流互联网医疗平台的患者量仍不在同一量级。

“你可能误会了，这不是平台，只是一个沟通工具。”一位腾爱医生的深度用户医生告诉《财经》记者，在线问诊的人仍然是基于医生品牌的既有粉丝，并没有想象中的大流量导入。

一位优秀的医生形成自己的品牌，便有底气跳出公立医院，组建自己的團队，以医生集团的形式执业。医生集团期待中的好工具是，能将在线问诊的患者成功转化到线下，以提升收入。

哈特瑞姆医生集团CEO施海峰告诉《财经》记者，如果从获客的角度，做在线咨询，医生付出时间得不到对等的回报。医生更倾向于与线下诊所合作，导流的患者已经对自己的病情有所了解，对医生有信任基础，不但可以为医生带来实打实的诊疗服务，对患者的帮助也切实。

患者大多抱着试一试的态度来线上平台做初诊咨询。如果有一款提供高效分诊功能的产品，而不仅是在线问诊工具，将咨询的患者精细分诊服务，这是医生迫切需要的，尤其是那些资深医生。现在大多平台已经开始提供人工智能分诊服务，但还是只能做简单的业务。

线下患者有着明确的诊疗目的，医院也分工明确，医生呈梯队组配，比如有住院（助理）医师的辅助，资深医生可以将精力集中在更擅长的疑难杂症上。而这是线上分诊难以实现的。

腾爱医生此前的公开数据显示，使用腾爱医生后，线上互动粉丝有15%转化为患者。腾爱带有深刻的腾讯基因，采用“连接一切”的思维，可问题在于，医疗体系本身并不是单纯的“连接”便足以吸引流量、打通线上线下、形成盈利闭环的。

腾讯理解的生态，其实更多的不是医疗市场，而是社群、是社交媒体，是“连接器”，就是该产品能否把专属的流量连接到这里来。易凯资本董事总经理王斌说，这完全是TMT的思路，然而医疗有自身的运转逻辑。

王萍告诉《财经》记者，也有患者在线上咨询几次后，来实体诊所找她，成为就诊的患者。但是这有一个问题，诊所不可能覆蓋所有城市，而线上的患者来自全国各地甚至海外，两相对接，转化率有限。

向左走，向右走？

互联网医疗痛苦摸索了线上轻问诊、网上挂号业务后，无论线上平台还是线下机构，一个新的共识是，都要把注意力放在“患者”身上，不能再做实体医疗机构的附属品。

腾爱医生的案例，正是互联网医疗初级阶段的产物——不失为一个合适的医患沟通工具，但相较于同类产品，腾爱显然走得慢了，线下业务的拓展太保守。

以腾讯投资的医疗版图来看，其旗下的一个互联网医疗产品——医联从实名医生平台做起，医生可在线接单，但是整体的业务版图是互联网医院，已于2017年拿到银川互联网医院牌照，领先竞品一步。

同样，拿到互联网医院牌照的好大夫在线也受到腾讯投资的青睐。“现在已有近21万的签约医生，接下来我们还会有进一步的业务扩张。物质激励固然重要，但庞大的患者基础也是我们留住医生的关键。互联网医疗必然是长跑，而腾讯是在这个问题上能与我们达成共识的合作伙伴。”好大夫在线副总裁施慧告诉《财经》记者。

腾讯也参与过企鹅医生的两轮融资，2018年8月该公司与杏仁医生合并，同样提供付费的线上问诊。企鹅医生已经落地线下全科诊所，定位基层医疗；杏仁医生提供的医生端工具与腾爱医生非常相似，同时该公司已建成深圳、广州、成都等多地的日间手术中心，若企鹅诊所的患者有手术需求，可导流至杏仁预约手术。

互联网医疗做线下实体医疗服务，看似已成为必经之路。易凯资本在《中国健康产业2019白皮书》中指出，纯线上医疗商业模式，收入模式单一，且大部分被医生分走，加之居民普遍不高的消费意愿与巨大的获客成本，使其变现能力一直处于较低水平。

对公立医院的医生来说，使用在线问诊平台，最主要是为积累专业领域的个人品牌。

“没有流量的吸引，医生在线投入的精力就越来越少。没有好医生的吸引，平台也不会成为患者的首选，最终恶性循环。”一位互联网医疗的资深人士向《财经》记者分析，能够把医疗服务作为硬核的互联网医疗平台并不多。医生向互联网寻求流量并转换成线下患者，患者向互联网寻求优质快捷的医疗服务，不是互联网医疗做不好，而是少有人能够提供医生、患者真正需要的互联网产品。

易凯资本董事总经理王斌对《财经》记者说，经过几年的市场检验，腾讯与其投入去做一个重复的产品，不如把机会直接给资源、流量、预期发展都好一些的互联网医疗企业。

2018年11月，腾讯副总裁丁珂透露，未来腾讯医疗健康业务的突破点将聚焦在三个核心能力和两个重点学科：一是包括电子健康卡、医保支付等基础设施建设，二是专业高效的腾讯医典服务，三是医疗AI；两个重点学科则是肿瘤和妇幼。

在王斌看来，腾讯在医疗领域的战略投资，有几个项目发展到独角兽的体量；投入去做的项目，比如企鹅杏仁，也有明确的方向。腾讯做医疗的逻辑或许是，既然需要参与医疗行业，那就投一些企业，结果还不错，说明做判断的逻辑是对的，公司与背后的人群、流量、数据相结合，有细分市场、有业务协同，腾讯愿意花钱投入。

从外部投资来看，腾讯、阿里系投资的医疗公司数量越来越多，已均在30起左右。其间，双方也在尽力避免互抢地盘，如微医、好大夫在线、丁香园、医联等头部医疗服务平台，吸引腾讯的投资；阿里及云锋基金参投的项目多在医药电商、医疗AI、寻医问诊等。

百度在医疗的投资布局相对薄弱，如2016年投资互联网医疗“趣医网”，2018年投资AI辅诊“至真互联”，集中于在线医疗及数据信息。

试图加快布局医疗AI的企业越来越多，这一领域的竞争在所难免。而时常搅局乃至“颠覆”行业生态的互联网巨头们，寻觅着医疗行业的规则，已触及到边界和机会。互联网医院或许是可企及的。

今年1月，阿里已经参与浙江省互联网医院平台的建设，腾讯参投的医联也在着力运营互联网医院。施慧告诉《财经》记者，互联网医院尽管有跟线下医院合作的部分，但线上业务的核心没变，仍在于让患者“看好病”，提供优质医疗服务。

内部孵化项目则是基于各家公司特质，选擅长的嫁接到医疗。例如腾讯希望连接医患的腾爱医生；阿里系经由蚂蚁金服、阿里云等，涉足医疗支付、医疗信息化；百度内部项目如拇指医生、百度医疗大脑等，能够在线挂号问诊，但产品定位不够准确，以及信任事件频发，导致进展有限。2017年2月，百度整体裁撤医疗事业部。

不难看出，互联网巨头们投资医疗类公司，往往比内部孵化医疗项目来得成功。一位曾任职于互联网医疗企业的高管对《财经》记者说，在互联网企业内部独立孵化医疗项目的难度很大。由于互联网企业迭代速度很快，KPI的考核加上部门之间的竞争，医疗这种长跑项目的优势并不明显。

对互联网巨头们来说，业务领域一旦涉及医疗，会对其背后的医疗风险非常谨慎，这也是上述互联网医疗前高管强调的。“还是让专业的人去做专业的事儿吧。”王斌说。