优化自助银行服务提高商业银行竞争力

高静

摘 要：随着互联网的不断发展，各界都开始关注"互联网+"与各个行业的有机融合，其中也包括金融业。如今，在信息技术的支持下，优化自助银行服务，提高商业银行竞争力成为现代银行亟需落实的工作。本文主要讲述了如何确保自助银行业务安全稳定的发展，并且提出了自助银行服务发展过程中需要解决的一些问题，通过解决这些问题实现商业银行自助银行业务的快速发展。

关键词：自助银行;服务;竞争力

前言：互联网的兴起与繁荣发展使得网络支付成为当今世界的支付主流，同时也出现了诸如支付宝、微信等支付方式，余额宝的产生也对各大银行的经营造成了很大的冲击。因此，银行不得不进行改革，银行自助服务成为了银行改革的重点，如何提高银行的自助服务以提高银行的竞争力是银行改革的方向。

1 我国商业银行服务渠道的现状

1.1银行服务渠道的类型

因为商业银行服务渠道是连接客户与银行的纽带，所以要优化自助银行的服务，就要借助各种各样的服务渠道。以前，传统银行业务一般是在银行实体点进行，通过客户与银行工作人员之间的交流来办理业务;如今，银行服务开始出现自助化，随着智能手机的发展和互联网金融的出现，银行的服务开始扩展到了线上，但也还存在银行实体点，属于线上线下齐发展的态势。接下来是对几种渠道的介绍。

（1）银行实体点

在银行实体点上，银行需要增加与客户的交流来扩展业务，所以银行就必须要有人值守，来为客户提供服务。这是最早也是最成熟的一种银行服务模式，并且它的业务范围也非常广，以至于到现在这种服务模式也还存在，而且银行的大部分业务还是通过这种渠道来开展的，是现代银行服务体系中重要的环节。

（2） 自助银行服务

随着社会的不断发展，银行卡开始盛行，货币也开始由电子化来表示。然后随之出现了ATM机，并且在各个城市变成了必备的公共设施。这是一种完全没有人直接干预管理的自助化服务银行，这类银行的出现，使银行业务的覆盖率大大地提高。

（3）网络化银行服务

由于智能手机和互联网的普及，于是出现了线上银行。银行客户再也不需要去实体银行或者ATM机点，就能够直接得到银行的服务了。正因为有互联网的冲击，改变了很多传统银行业务的开展方式，但是这种网络化银行给客户提供了更加便捷和广泛的服务。

（4）智能化银行服务

在近几年来，出现了一种叫智能化的银行服务方式，而且已经在一些比较大型的城市里进行了试点。这种银行的特点比较鲜明，它结合了之前所述服务方式的多种元素。这种服务是通过网络和现代通讯技术来实现客户与工作人员在远程视频柜员机上办理业务，这不但给客户提供了方便，而且可以办理现代商业银行的绝大部业务。

随着现代银行业务的需要，还出现过其他的业务服务渠道，而服务渠道的多样化有利于提高了商业银行的竞争力。

1.2 银行服务渠道的优缺点

1.2.1银行实体点

一般来说，传统的银行点模式已经发展相对成熟了，经营发式和业务方式都是经过了长时间的考验。但是，一方面由于新的服务模式的出现，传统银行点的发展还是或多或少地受到了冲击，新的服务模式因为其特有的便捷性使大部分年轻人都乐意接受。另外，银行实体点也存在缺陷，在开设分理处以上的点时，银行需要投入巨额的成本，而且其建设费用也不容小觑。在银行实体点里，需要雇佣大量的员工，而员工的工资是必不可少的一项支出。另一方面，传统银行点在较长一段时间内还不会被新的服务模式所取代，因为银行实体点可以开展所有类型的业务，而且在如今社会，还有一部分人不会使用ATM机和网络银行，这就使得银行实体网点不能够被淘汰，因为人工服务可以使所有人群，不管是不是会使用新的银行服务方式的人，都可以得到银行的服务，使各类人群受惠。

1.2.2 ATM自助网点

对于银行传统网点，ATM自助银行的出现时间比较晚一些，但是这种服务模式却发展十分迅速，如今已经在大街小巷里随处可见了。由于其具有分布范围广，不需要人员工资支出，可以智能化控制，减少银行出错率等优点而被人们接受。但是，就算是具有如此多优点的服务模式也存在着缺点，比如其业务比较单一，取款也只能一次性取小金额的，这样就不能够满足大部分人的需求。还有，我国目前不懂得使用ATM机的人群还是存在的，这就需要银行加强业务推广，但却由此产生一笔费用。

1.2.3网络银行

随着智能手机的优化和普及，我国逐渐成为一个网民大国，对智能手机的需求也使得我国在网络银行的使用上成为一个庞大可观的市场，手机银行和网络银行应运而生。作为新兴的银行服务渠道，各大商业银行自然将有着良好前景的网络银行当做银行经营的重点，推出了一系列的网络交易平台。网络银行的优势在于：商业银行不需要建设实体设施，但是却具备实体银行大部分的业务，给予了客户很多的便利;除此之外，由于网络信息具有容量大，传播速度快的特点，网络银行可以结合自身优势整合客户资源、消费信息、金融信息、风险偏好等等信息，为客户量身打造适合客户的理财产品，促进了商业银行和客户之间的沟通交流。但是网络银行也有其需要改进的地方，网络是一个大且杂的平台，互联网的安全问题很值得注意，一旦服务器受到损坏，客户的信息和财务资源面临可能泄露的危险，后果将不堪设想。

2 我国银行自助服务优化策略

2.1改变传统思维，接受新思想

要进行银行改革，首先要让银行内部的人员做好思想准备，对网络银行有一个较为深刻的认识，才能保证网络银行顺利、高效地实施各项工作内容。商业银行的高层更应该明确方向，制定好战略目标，全面贯彻落实企业经营理念，将网络银行作为重点经营平台而不是作为实体银行的增值业务。除此之外，商业银行还可以适当借助互联网技术，利用互联网思维将信息整合并分析，为银行的发展提供更多的资料和途径;或是运用“互联网+”的经营思维，将传统商业银行的金融产品与网络对接，通过网络技术将互联网经营渗透到商业银行的金融产品的业务中去，并优化银行网络现有的业务流程，同时拓宽产品的销售渠道，对传统的产品进行创新以适应更多客户的需求。比如说，可以将一些货款业务转移到线上，但是需得保证其风险是可以控制的，然后設置后台使其按照预先设定的程序自动投信，客户可以根据自身情况更好地安排自己的时间和规划;还可以为客户设立一个专门的应用平台，在该平台上提供相应的产品或服务，既满足了客户的需求，又能为银行自身降低许多不必要的成本，而且方便快捷。

2.2自助银行服务的创新

自助银行的服务自发展以来一直备受人们的关注，以有人值守的方式让自助银行创新，这种形式又叫做社区银行。但是让人遗憾的是：我国现阶段的很多社区银行只是流于形式，虽然对于网店的建设十分重要，但是因为其盲目扩张，加上不能对客户进行有效的定位，不能及时得到反馈，就难以满足客户的要求，这就使得商业银行不能做到差异化服务，服务的质量大大降低，服务的成本却没有减少。例如，高校也属于一种社区，并且是一个潜力十分巨大的市场，内在的消费总水平较高，需求也十分多样化，但是现在大部分高校的网店设置都是离行式自助银行，这些大量的需求得不到满足，是一种市场的浪费。因此，商业银行应当重视高校的自助服务，为其设置更多的服务内容。由此看来，社区网络应当把握机会，找准定位，实施差异化经营，比如增加为居民代缴水电费、电话费等服务项目，通过开设多功能窗口、增加设备等方法吸引客户，才能获得更大的市场，让银行有良好的发展。

结语

互联网的发展对于各大商业银行来说，是一个机遇，也是一个挑战，银行应当把握机会，对重点服务平台尤其是自助服务平台进行创新和优化，使之能够满足更多消费者的需求，才能够扩大市场，拉动银行业经济的发展。

参考文献：

[1]宁洁.“互联网+”背景下我国商业银行服务渠道优化升级研究[D].安徽大学，2016.

[2]江静.Bank3.0时代我国商业银行渠道优化策略研究——以C银行江苏分行为例[D].东南大学，2016.