旅游公共服务质量对旅游目的地形象的影响

王林燕

摘要：随着我国自助游的不断发展，人们在选择出游的目的地时，也有了更多的要求。尤其是旅游公共服务的质量也是人们考虑的一个因素。本文就研究了旅游公共服务质量对旅游目的地形象的影响。并且证明了旅游公共服务质量直接反应出了游客的满意程度和对景区的评价。同时，游客的满意度也在影响着游客对政府的信任感和旅游目的地的形象。

关键词：旅游公共服务质量;游客满意程度;游客信任感

引言：

在以前，我国旅游接待的设施都比较缺少，并且价格昂贵，因此，游客主要考虑的对旅游目的地的花销和成本。但是随着我国旅游设施的不断发展，人们生活水平不断提升，游客出游的成本也在逐渐降低，旅游已经成为大多数人休闲娱乐的方式。并且随着人们出游经验的不断丰富，游客对旅游公共服务质量也有着比较高的要求。人们对出游的需求在增加，人们对政府所提供的公共服务质量的关注度也在增加。因此，旅游公共服务质量对旅游目的地的形象产生着影响。尽管旅游的公共服务质量对游客和政府来讲都非常重要，但是国内对旅游公共质量的管理仍存在许多问题。因此，相关单位就需要加大对旅游公共服务质量的管理。

一、公共服务质量管理的定义

人们对服务质量的考量是需要根据游客对服务实绩的满意程度来为参考的。公共服务质量就是相关公共部门在提供公共服务时能够满足公众的需求，并且为公众提供更好的体验。并且公共服务的质量的评价主体是游客公众，公众是通过自己的体验感受对相关部门进行评价，而评价的内容涉及到信息、安全和交通管理等多方面的公共服务。不仅如此，旅游的公共服务质量管理也影响着目的地的形象。旅游地形象主要是旅游地的各种旅游产品以及各种因素所构成的因素，同时也是游客对旅游目的地的一种评价和态度。

二、旅游公共服务设施发展的现状

2.1旅游公共服务设施体系建设比较完善

在我国高速经济发展和政府职能的转变的情况下，我国旅游公共服务设施的体系也建设得比较完善。尤其是我国政府已经加大了对社会公共服务的建设，在进行服务时更加突出“以人为本”的观念。这也就要求相关部门在进行社会公共服务时要着重对人的服务。同时，全国各个旅游目的地的基础设施都得到了完善，旅游目的地的项目也在增多。不仅许多旅游目的地对特殊人群，像军人、老人以及学生等实行门票优惠的政策，许多旅游目的地还向公众免费开放，这也在一定程度上促进了我国旅游行业的发展。因此相关部门加强对旅游目的地的硬件设施建设，也能促进良好旅游目的地形象的打造。

2.2旅游交通服务体系日益完善

当前我国也加强了对旅游目的地相关交通建设的投入，采取多元化的融资通道，目的是建立更加便捷的交通网络。同时，随着我国高铁、飞机、地铁等出行渠道的发展，我国对旅客的运输能力也在增强。这不仅会让旅客路程时间缩短，同时也加强了一些地势比较复杂的旅游目的地的可进性。从而在一定程度上促进我国旅游行业的不断完善。

2.3旅游安全保障的建设力度加大

我国当前已经出现许多旅游安全事故，因此，旅游者就会更加在意出行的安全。所以最近几年，全国旅游目的地的相关部门都完善了景区的安全保护措施。地方政府也出台许多政策，加大对旅游目的地的安全管理，从而促进游客对旅游目的地产生良好印象。

三、旅游公共服务质量所产生的影响

3.1旅游公共服务质量对游客满意度所产生的影响

顾客的满意度是对服务质量的一种评估，是服务的质量与行为意向之间的联系。经过许多研究证明，旅游目的地游客感知的质量对游客的满意度有着明显的影响。政府所引导的对游客进行的交通服務、便民服务、咨询服务、安全服务等都影响着游客对旅游目的地的满意程度。而一些旅游目的地存在的公共交通建设不够、旅游服务信息滞后、旅游安全服务不到位等因素都使游客满意度降低。所以要想提高游客的满意度，树立一个良好的旅游目的地的形象，就需要相关部门加强对游客出行的交通管理和安全服务，并且还要完善各种投诉机制，维护消费者的合法权益，进而提升游客对旅游目的地的好感。

3.2旅游公共服务质量对游客信任感的影响

公众所感知的良好的公共服务质量会对政府的信任感以及政府的声誉产生非常正面的影响。西方国家曾经发起质量改进运动，他们就是要提升政府的公信力和提高人民对政府的信任感。因此，如果旅游管理的相关部门能够为游客提供准确的服务信息和贴心的服务，就会增加游客的贴心程度。同时，旅游部门为游客提供完善的突发事件的解决方案和安全服务等都增强了游客的安全感。旅游管理部门提供完善的交通标志和交通路线等，有利于方便了游客的出行。而旅游部门加强对旅游市场的监管力度，让游客能够及时进行投诉，维护自己的消费权益。总而言之，旅游管理部门为游客提供一个良好的旅游公共服务，会大大加强他们对政府的信任感。同时也会使他们对相关管理部门更加信任，从而能够促进我国旅游行业的发展。

3.3旅游公共服务质量对旅游目的地形象的影响

游客对旅游公共服务质量的评价能够影响到游客对目的地的印象。旅游部门为游客提供的良好的安全服务、便捷的交通、全面高效的旅游信息以及便民的监管措施等都影响着游客对旅游目的地的评价。不仅如此，游客的满意度和信任感也对旅游目的地的形象有着正面影响。在旅游的过程中，游客所感受到的服务情况都会使他们对旅游目的地的评价有所变化。如果他们能感受到贴心的服务，他们对旅游目的地的影响和形象打分也比较高，也会在心中留下一个较好的印象。

结束语：

游客对旅游公共服务质量的感知，不仅能够影响他们对旅游目的地的满意程度和信任度，同时也在一方面影响着旅游目的地的形象。不仅如此，相关人员应该加强对公共服务的管理，这样做有利于在工众面前打造一个负责任、态度好的旅游目的地的形象。同时，也有利于缓解游客公共服务的需求与相关政府和部门管理之间的矛盾，有利于打造一个和谐、负责任的政府形象。因此，相关部门就要完善旅游目的地的硬件设施，并且还应该为游客提供优质的服务，从而打造出一个良好的旅游目的地形象。

参考文献：

[1]葛美燕.世遗地旅游公共服务基础设施的感知质量与感知价值的关系研究[D].华侨大学，2017.

[2]关新华，李健仪，谢礼珊.旅游公共服务质量对旅游目的地形象的影响[J].旅游科学，2015，29（05）：27-38.