居然有人送锦旗了！——“IT生存法则”之智慧政务

高洪福，清华大学研究生，具有二十多年甲、乙方企业信息化建设、管理与服务跨界实践，擅长IT治理、服务管理、信息化建设等，其倡导的金阳光ICT服务、嵌入式服务模式、主动式服务产品、基于客户感知的服务理念使之成为影响国内IT服务实践发展进程的重要推手。

个人邮件：gaohfd@126.com

“老王，快去看看！办事窗口今天可热闹了，据说有个市民不是来办事，而是专门来给咱们服务大厅窗口办事人员送锦旗的……”

这可是个好消息，虽然只是从事政府信息化工作的人员，但毕竟在政府部门摸抓滚打了二十几年，遇到这种事还是头一回，一定得去瞅瞅。

……

“服务高效，一心为民”，看着锦旗上的文字，老王心里又是一喜：这次的智慧政务建设终于见到效果了！

回想当初，上项目前，在进行现状评估时，“章盖齐了，腿也跑断了！”——投诉本上百姓的留言，充分反映了百姓对原有行政审批流程繁琐的不满。内部分析原因时，发现数据共享难、业务整合难、服务不智能、管理不直观……这种情况，怎么可能简单通过办事人员的态度好解决呢？

确实，对于许多政府部门来说，都有很强的意愿把“提升政务水平，营造好的公共服务环境”做为自己的努力目标，但苦于没有好的方法和手段落到实处，取得成效。一些先行先试者，如老王所在的政府部门就从智慧政务入手，借助信息科技的最新成果，进行了有益的探索，并取得了阶段性成果，那么他们的成功经验主要有哪些呢？

一是要找准痛点，对症下药，即了解“真正客户需求”。过去，政府部门的信息化建设项目，大多以内部客户需求为主，虽然一定程度上解决了各业务部门自身工作的电脑化，但也形成了一个个的“信息孤岛”。而智慧政务的客户是百姓，那就要了解百姓对政务的期待：有关注办事效率方面的，有关注信息共享方面的，有关注服务环境方面的，有关注办事人员态度方面的……不一而足，从中选取百姓意见特别大，严重制约公共服务水平提升的问题，做为改进的重点，这样才能避免出现“挂羊头卖狗肉”的后果。

二是要系统化思考，做好规划，即提出“全面解决方案”。以往，政府信息化建设仅局限在信息技术使用领域，并没有同步考虑组织机构、服务体系、跨部门共享平台的协同。这也带来了业务无法整合，服务标准无法统一、管理无法衡量的隐患。只有从全局考虑，做好顶层规划，以简化流程、服务满意为准则，进行设计。从现有的实践看，大多成立了新的组织和服务机构，如政务服务中心、政务大厅、入驻窗口等，并制定了统一、标准、规范的政务服务工作手册，以及统揽全局的政务服务监督平台，开始形成“裁判员”与“运动员”的分离，这些配套改革与措施，有力保障了智慧政务项目真正落到了业务实处，也给百姓带来了不同以往的良好体验。

三是要以终为始，持续改进，即不断“螺旋式提升”。以往的信息化项目以验收为终点，并不特别关注后期的使用效果，这就使得该类项目往往虎头蛇尾，并没有发挥应有的效力。而智慧政务关注的是百姓感受的持续向好，那就特别重视系统上线后的表现，通过采集到的各类系统运行数据，不用一个个问百姓，就能发现问题，及时进行调整、改进、完善，这种以数据为依据，靠日积月累不断迭代的建设与运行管理模式，很好地解决了以往项目效果评估难的问题，自然会持续取得阶段性进步，获得百姓的认可也是水到渠成的事。

当然，需要说明的是，这当中用到的科技工具、合作厂商的选择也很重要，因为要使上述方法发挥最大成效，确实在数据共享技术上要有突破，实施与保障团队也要有经验、懂业务、可持续。但这毕竟不是决定性因素，只是不可或缺的保障性因素，原有的成熟选择方法论依然适用。

——IT语录：智慧政务的目的是让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵！

“老王，中心领导专门开会讨论了今天的锦旗事件，特别提到你们的智慧政务信息化项目的助力，今年的先进一定有你们！……”

什么奖不奖的，自己的工作能被认可，百姓因此得到实惠，这比啥都强！老王突然感觉胸中有种“天下兴亡，匹夫有责”式的豪情在涌动。

下期预告：这么多证，考还是不考？