门诊护患纠纷的影响因素与对策研究

2019-04-02王雪蓉

人人健康 2019年3期

王雪蓉

【关键词】门诊;护患纠纷;护患关系;影响因素及对策

引言：护患纠纷主要发生在护士和患者以及患者家属之间的纠纷问题，属于医疗纠纷的其中一部分，护患纠纷在一定层次上影响了医疗护理工作的正常秩序，不仅会针对患者以及护士造成負面影响，同时还会为医院带来严重影响。所以，分析门诊护患纠纷的影响因素，还能提升护士对问题的预见性，只需要在处理的过程当中合理运用有效措施，就可以防止纠纷问题的产生，从而构建良好的护患关系。

1 门诊护患之间存有的关系类型

门诊属于患者在入院治疗期间首先接触到的部门，和患者之间进行有效的沟通交流尤为重要，因为一个良好的服务态度会让患者对医院产生良好印象，从而提升医院的整体形象。而且根据当前我国人际关系发展现状来看，护患关系还属于一种非常重要的关系类型，主要是指人和人之间的一种心理和行为关系，而护患则是属于医务人员和患者之间，所存有一项以健康为导向的特定人际关系。现如今随着我国医疗模式的不断发展，人们对护理提出了较高要求，那么在治疗的过程当中，护士和患者之间必定会因为在观点方面存有差异问题从而造成纠纷矛盾，所以致使护患纠纷问题不断发生[1]。

2 门诊护患纠纷的主要原因和影响因素

2.1 门诊医务人员服务意识较差

由于门诊的医护人员每天都会接待大量来自社会各个方面以及不同层次的患者，而且医护人员所面对的服务对象较为复杂。每名患者到医院就诊的主要目的就是为了被医治，希望自己的痛苦以及疾病能够得到解除，所以在一定层次上希望能够得到医生及护士的问候和关心，以及一些热情的医疗服务，但是若是因为个别医务人员的理论和业务能力较差，对患者态度较为冷淡或生硬，该医务人员不仅缺乏工作责任心，更是无视了患者的就医权利，从而产生门诊护患纠纷，所以这就需要门诊护士能够树立正确的服务理念。

2.2 门诊医务人员技术存有问题

现如今医疗水平和患者家属期望之间存有一定的差异现象，因为患者家属是怀有着焦急和期盼的心情进行就诊，所以也是希望能够在就诊的过程当中解除疾病和痛苦，但是若是相关医务人员，没能全面了解相关器材使用方法以及救治措施的话，不仅不能解决患者的问题，还会延误患者的就诊时间和抢救时间，从而激发护患纠纷。如有的值班人员不熟练安装吸痰装置，致使患者的吸痰时间被延误，给患者造成痛苦等，最终引发纠纷问题[2]。

2.3 护士和患者之间缺乏有效沟通

根据当前医院沟通现状来看，医生和护士之间缺乏沟通，针对患者的治疗以及病情之间的了解存有差异，从而引导护患纠纷;同时，护士和患者以及患者家属之间，也缺乏较为完善的沟通技巧，在相互沟通的过程当中，时常都会因为态度冷淡以及语言不妥等问题造成纠纷。

3 门诊护患产生纠纷的有效解决对策

3.1 加大门诊服务意识整改服务理念

门诊的医务人员应当具备良好的服务态度，有效减少护患纠纷问题。首先，应当针对医务人员的服务意识加大重视，让每名门诊医务人员都能够充分了解到端正行为规范，关心患者是每名人员都应当具备的良好服务意识，医务人员要合理运用所学知识，有效帮助每名患者，不能出现歧视患者的现象发生，不能因为患者的经济能力、地位以及信仰等差异现状，就在服务方面出现不同，确保患者自身拥有合理的知情权和自主选择权;其次，加大门诊医务人员自身素质建设，将树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，促使患者能够针对护理工作加大了解和信任，同时，还需要在患者治疗的过程当中给予“微笑服务”，不断的换位思考，有效减少患者家属存有的焦虑，增进自身和患者以及患者家属之间的信任感，从而构建良好的医患关系，将从根本上解决护患纠纷问题的产生概率。

3.2 重视提升业务水平确保工作开展

门诊的医务人员应当不断提升自身的专业技能水平，针对每一项护理操作都能进行熟练的操作和掌握，以此来确保工作的顺利实施和开展，规范自己的操作行为，防止由于自身操作失误或者技术不到位等问题出现纠纷问题。医院科室可以定期组织门诊医务人员进行学习，不断学习和创新业务技术和自身医疗知识，从而提升自身的工作能力，与此同时，医务人员还需要全方面了解和掌握相关规章制度，每一项工作都需要进行记录，对自己进行严格要求，以此来提升自身的综合素质和能力，更好的为患者提供服务，从根本上解决护患纠纷问题的产生。