让“AI+”成为“里子工程”

于晓宇

“AI+”是服务业升級的必然趋势，但风险与机遇并存，就像一些传统餐饮企业曾在“互联网+”浪潮中做足了一系列“面子工程”，却以失败告终。“面子工程”只能建立瞬时竞争优势，但逃不出客户“仅愿一时尝鲜，不愿持续买单”的困境。

智能时代，客户价值已由“性价比”向“质量、发展理念、主观体验”转变（图1）。“质量”指客户获得超预期的服务品质，前提是对客户预期的精准把握和匠心打磨；“发展理念”指客户从服务体验中获得的认同感和归属感，是企业和创始人的商业信仰；“主观体验”指客户在服务体验中的情绪和认知，意味着企业要实现从服务消费到心理消费的转变。

目前海底捞“AI+”的主要价值体现于制造端，一定程度上缓解了成本压力，而这仅是第一步。要形成可持续的竞争优势，海底捞需要利用AI的三个底层技术——大数据、算力、深度学习来“精准”地满足客户在质量、发展理念和体验三方面的价值需求，“重构”而不是“微调”商业模式和业务流程。

质量 食材用量和涮烫时间在很大程度上决定了火锅餐厅的食用体验。若想利用AI提升火锅的品质，可以关心客户在用餐前后的每个动作，读取客户偏好，精准设计用餐流程，利用AI智能算法配以传感器等硬件，尽可能减少客户的认知和操作负担。

发展理念 海底捞智慧餐厅通过机器人传递科技和创新的发展理念，但客户真正感受并认同这一理念才是关键，AI赋能后的服务还能传递绿色、共享、自主、健康等发展理念，海底捞需要在科技创新理念下，引发客户对其多维发展理念的充分感受、认同，形成消费习惯。

主观体验 安全感、获得感和幸福感是新时代客户最关心的主观体验。AI可以赋能企业实现相对精准的衡量与定制化满足。客户的安全感除了食品安全外，对用餐环境私密性等方面的要求正在逐渐提升。智慧餐厅需要关注客户对用餐场景的个性需求。

客户的获得感来自需求满足层次的提升。运用AI技术，通过对大量客户数据的留存分析，掌握个体特征和心理需求，实现用餐全过程的高度定制化；对员工的培养也转为更深入的人性关怀。AI替代的是重复性的劳动，擅于以大数据和算法对个性化需求的精准捕捉；人拥有洞察力，能提供人性化服务。幸福感则取决于能力、自主和关系三方面基础需求的满足。未来智慧餐厅应做到使客户在与AI科技频繁互动的过程中提高认知与自身成长；对环境、流程、菜品、服务模式各个环节拥有充分的自主选择权；体验AI加持下体贴暖心的服务，与服务者建立起长期稳固的情感联系。