重回蓝海的涅槃之术

电信业的“AI大法”

人工智能（AI）是新一轮科技革命和产业变革的前沿领域，是培育新动能的重要方向，我们也连续作出了许多的报道和分析。无论是在数字化转型方面，还是在网络基础设施建设方面等等，AI都为电信运营商们提供了巨大的想象力空间。近年来，国内外电信运营商—直在努力谋划自身的转型，并力争在新的竞争格局中抢占先机。可以说，电信行业是AI广义应用和市场化体现的一个非常重要的阵地，甚至是电信行业重回蓝海的最核心动力之一，以此来防止运营商逐步沦为“管道”。

调整源于困局

要知道，现在的困局已经到了不得不调整的时候了。去年开始（甚至可以追溯到2016年），許多网络运营商的每比特收入要低于每比特成本。此外在快速、高效的互联网巨头的威胁下·电信运营商还面临着数字化转型的挑战。最重要的是，电信运营商必须知道如何更好地管理和运营令人眼花缭乱的下一代5G应用与物联网网络。因为，目前AI的最大优势在于对标准化信息的收集和处理，以及在相对固定的专业领域中的学习能力和执行效率。从行业趋势来看，未来几年AI在电信领域的影响将进一步扩大：电信运营商们完全可_以通过AI挖掘更多商业机会、改善网络性能、提升客户体验。正因为机遇多，多重挑战正在共同爆发，而AI则成为电信运营商在应对这些挑战时必须利用的工具之一。

一方面，电信运营商网络部署成本的增长速度超过了收入增长的速度，收入一直持平，成本却在持续增加。因此他们需要积极采用AI技术来降低运营成本。另一方面，电信运营商的收入遭到了OTT服务供应商的严重挤压和冲击。互联网服务提供商拥有更加弹性敏捷和自动化的网络，他们没有传统的电信运营商架构，采用AI的速度会非常快。互联网厂商目前占据了大部分的应用收入，这对电信运营商的收入造成了挤压。同时，电信运营商还要面对电信市场上的整合，尤其是在欧洲这种分散的电信市场。此外，即将到来的5G挑战——电信运营商必须加速部署5G，否则就会处于落后地位，而5G也带来了未来3-5年在资本支出方面的挑战（我们在之前的报道中有多篇分析）。

有研究数据表明，全球各大运营商在AI支出的增长实际上将从2020年和2021年开始，尤其是大规模的增长·将从2021年开始，这与5G的增长曲线一致。换句话说，5G与AI是肩并肩发展的关系，整个5G转型都旨在使网络变得更加自主、自动化，更加软件定义一更具弹性。显然，这对运营商而言是一个挑战，因为资本支出在增长，但同时他们能够部署更多自动化AI技术类型的应用和服务，届时更多的功能也将上线，共同致力于实现更加敏捷更具弹性的网络。需要注意的是，这并不仅仅是纯5G网络的建设，软件定义元素也要在4G网络中实现。不过，我们也应该知道，初期部署的5G网络将不会是自动化的网络，因为这其中还包含非常多的遗留元素。

所以，当前运营商主要在网络优化、客户服务等领域初步尝试应用AI技术，未来还可以在市场环境监测、营销方案设计、物流仓储、安保、员工培训等核心工作环节加强AI的应用，推动运营商内部的智能化升级。我们之前报道过，AI技术在电信领域有多个主要用例场景，如网络/IT运营监控和管理、客户服务和市场营销虚拟数字助手、智能CRM系统、提升客户体验管理和网络安全。其中，网络/IT运营监控和管理将成为电信业最大的AI用例。而且，运营商将AI用于网络运营监控和管理的支出，在未来几年也会大幅提高。毕竟，网络运营监控和管理实际上也就是网络优上，这意味着利用AI技术来理解网络上实时发生的事情，然后动态地改变网络来进行服务交互。

势在，必须行

从国内情况来看，AI产业在近些年持续扩大，有预测，到2020年核心产业规模将超过1500亿元·带动相关产业规模超1万亿元（人民币）。而从全球范围来看，根据相矣报道，Informa旗下全球知名市场研究公司Tractica/Ovum对30个领域近300个真实的AI使用场景进行了研究，结果表明，电信、大众、广告、商业服务和医疗保健领域的AI采用率在2018-2025年期间将处于领先地位。其中，电信领域在AI技术方面尤为积极，并且是目前最大的AI细分市场。换句话说，电信业是目前主流AI应用的30个领域中最大的一块，占据最大的AI市场份额。电信市场采用AI技术的主要驱动力是电信网络向自动化的转型，同时也因为电信运营商面临着成本和收入方面挑战。在运营商应对这些挑战时，AI是他们必须利用的工具之一。

显然，当前这个时代，随着物联网、大数据、云计算、NFV/SDN等新技术的快速发展，智能网络、智能家居、智能机器人、自动驾驶等新应用持续涌现，人们的生活方式、产业生产模式正在发生深刻的变化。在这些创新发展工作的共同驱使下，AI作为重要的战略性和通用性技术，凭借自身强大的计算能力、深度学习能力、跨界融合等特征，正在快速推动经济社会各领域从数字化、网络化向智能化跃进。

电信行业作为支撑经济发展的基础性、先导性产业，正在奋力抢抓AI发展先机。尽管全球的AI应用仍然处于早期，但主流国际运营商已经逐步意识到AI潜在的颠覆性趋势并积极探索AI技术落地应用的多种可能，鉴于AI持续向社会赋能催生了诸多新的发展机遇，该技术向电信企业内部深入渗透有望增强电信运营商的差异化竞争优势。以三大运营商目前已知的市场规划来看，都在从消费互联网向产业互联网转型·在垂直行业领域打造智能化解决方案，服务各个行业的数字化转型。

例如，前不久，上海联通成功向某金融保险类客户交付AI在线语音质检项目，拿下联通AI应用第一单，助力传统呼叫中心华丽转型。此举不仅创造出每年近千万的收入，更标志着中国上海联通在AI的应用领域形成了产品能力，具备了对外输出能力的基础。这种智能在线语音质检产品利用ASR语音识别技术，将实时语音识别为文字，用于将客户和坐席的语音流-转换为用于文字内容，并且通过语音模型自学习训练平台，建立特定场景的专有语言模型;经过文本分析技术以及自然语言理解技术，打造行业客户专属知识库，实现智能对话分析服务，并通过对用户意图的识别分析，提供相应的话术推荐内容。

可_以预见，在AI的支持下，运营商的这种新的应用场景案例会越来越多。除现有提供在线质检、话术推荐、矣键字提醒等应用场景以外，还可以切入机器人回访、培训机器人、机器人问答等多种应用场景，并适用于保险、银行等多个行业。

除了网络侧外，另一方面，电信运营商还可以将AI技术用于客户服务。外媒报道，全球的大运营商都正在大量使用AI技术用于客户服务聊天机器人。这本质上是为了降低成本，因为电信运营商在语音客服中心方面的成本和投资非常巨大，聊天机器人机制可以成为一种补充。同时，电信运营商也在利用AI技术用于智能CRM系统来保持客户满意度，降低客户流失率，同时也可用于提升销售团队效率。

后记

众所周知，世界上每一个不甘平庸的领域的领军者，都在为如何更好地适应人工智能的技术浪潮而苦思冥想，这不仅是让自己的业务准备好利用人工智能这种强大工具，也要深入权衡其商业价值和社会影响。对于电信行业来说，“AI大法”的精髓就是无限外延的服务方式和无穷内涵的运作模式，在大数据的依托下，AI的确能够成为所有电信行业参与企业的涅槃之术。十年之后，全球通信市场将会是一个完全不同的生态环境，届时将不只有电信运营商，市场参与者还将会有各大互联网公司。电信运营商必须积极进行数字化转型，把握5G与AI机会，从而才能在竞争更加激烈的未来市场中存活下来。