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医生的“40秒问候制”精神关怀胜于客观帮助

2019-03-27

中外管理 2019年3期
关键词:恰克同情心问候

斯蒂芬·特恰克是美国庫伯大学医疗中心重症监护医生,已经有20多年工作经验。

随着工作年限的增加,特恰克发现自己不知不觉已进入职业倦怠期。诊断过程中,他很少和病人深入交流,甚至不愿意多说一句话。

一次,特恰克为晚期胃癌患者罗伯特问诊。罗伯特瘦骨嶙峋,全身几乎没有肌肉,因为疼痛,他神情痛苦,身体歪歪斜斜躺在轮椅中。特恰克用教科书式的语言问询:“腹部还疼吗?”罗伯特双手颤颤巍巍摸着肚子说:“很疼,像针扎一般,一到晚上更疼……”还没等罗伯特说完,特恰克打断他:“用药以后有没有缓解?”罗伯特停顿片刻回答道:“止痛药最多可以维持一个小时,其余时间还是难以忍受。大夫,有没有什么办法能让我不疼呢”特恰克没有作答,继续问道:“除了疼痛,你还有什么感觉?”连续提问的过程中,特恰克几乎没有抬头,_直低头做问诊记录。

突然,诊疗室内异常安静,特恰克好奇地抬起头,只见罗伯特双唇紧闭,冷冷地看着他,一滴眼泪慢慢溢出罗伯特的眼眶。特恰克的心被刺痛了,意识到自己的冷漠对老人带来的伤害,他忙伸出双手,紧紧握着罗伯特的手,关切地说:“我知道,您一定很痛。”罗伯特平静了一些,但仍没有说话。特恰克附身说:“请相信,我会陪在你身边,和你一起度过最难受的时间。”这时,罗伯特的脸上浮现出一点笑容:“谢谢您,特恰克先生。”离开诊室时,罗伯特艰难地回过头说:“我好像不那么疼了。”

寥寥数语问候,让罗伯特的情绪大为改善,也让特恰克深受震动。特恰克开始关注医疗行业的危机,他发现,对重症监护室的医生来说,疼痛和死亡每时每刻都在发生,但对患者和家属来说,这是人生最糟糕、最难过的日子。

特恰克专门做了统计,在重症监护室工作10年,大约有50%的医生失去了同情心。而—旦自我觉察后,很多医生的良心备受煎熬,或辞职、或转行,造成医疗资源的极大浪费。另一方面,由于医生和患者之间交流不顺畅,造成患者检验和转诊次数增多,医疗费用支出明显增长。

升为主治医生后,特恰克开始在科室推行“问候病人”这一举措。副主任威廉姆斯并不赞同这一做法,当面抱怨道:“每位医生的诊疗时间都很宝贵,病人还在排队等候,将时间用在无关痛痒的问候上,难道不是资源浪费吗?”其实,威廉姆斯的意见有一定代表性,随着患者的增多,工作量和工作程序的增加,超过56%的医生根本没有时间表达同情心。

为了将“问候”进行下去,特恰克在交流的语言和时间方面充分调研,最终形成“40秒问候”——“铖会—直陪着你”“我会和你一起经历”“每一个治疗阶段我都不会放弃你”……

很快,特恰克的做法引起库伯大学医疗中心研究人员的注意,没想到仅仅40秒的问候,让医生和患者之间搭起一个情感桥梁,既有效降低了患者的焦虑水平,带来精神安慰,也对治疗效果产生积极影响。与此同时,同情心的表达在一定程度上缓解了医生的职业倦怠感,提高了身体的抗压能力,离职人数也有所减少。(候美玲)

故事的哲理

当实用主义、业务导向成为企业管理者的价值追求时,常常忘记了面对困境的员工,他们需要的不仅是解决方案,更需要上司真心的理解、激励与抚慰。很多时候,人不是败于方法,而是败于失去信心。

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