数字图书馆可用性评价研究综述

左伍衡 刘晓倩

摘 要：网络数字媒体技术的发展和教育现代化水平的提升，增加了数字图书馆的复杂性和多样性，例如数字化收藏、电子期刊平台、网络数据库和图书馆网站等，如何让数字图书馆的建设符合用户认知需求成为学者们关注的热点。本研究从可用性和数字图书馆可用性概念出发，对近年来数字图书馆可用性研究成果进行归纳总结，探讨数字图书馆可用性评价模型，分析数字图书馆可用性评价研究方法，开辟数字图书馆可用性研究的新途径。最后从用户体验的角度分析了数字图书馆在可用性评价过程中存在的不足，进而指导数字图书馆的创新发展。

关键词：数字图书馆；可用性；综述

中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2019）03-0013-04

一、引言

当前信息技术和移动互联网的变革，改变了人们的生活、工作和学习方式，使得数字图书馆在资源、系统及服务等方面为给用户提供了极大便利。然而由于数字资源的多样性和复杂性，用户在选择自己感兴趣的知识时，会陷入盲目的误区，如无法准确查找到所需信息，对数字圖书馆的资源定位不准确等特点。数字图书馆的建设不只局限于资源种类的丰富多样，要更加重视用户在使用数字图书馆时的感知、行为、满意度等用户体验。可用性研究是基于用户视角的研究方法和工具，重视用户在使用过程中的感受和体验，而数字图书馆的可用性研究则探讨用户在使用数字图书馆资源、服务的过程中，所达到的有效性、效率和满意度等。因此，将可用性理论及相关研究方法应用在数字图书馆相关研究中，成为探究数字图书馆建设与发展重要部分。本文对国内外数字图书馆可用性评价研究的主题和成果进行了梳理，以期为国内学者的研究提供借鉴和参考。

二、相关概念

“数字图书馆”这一名词诞生于20世纪初，关于数字图书馆的定义目前还没有形成统一的说法。“数字图书馆联盟”给出的定义是：提供资源、服务并包括专业人员在内的资源场所。从计算机科学角度界定概念为：数字图书馆可以被视为信息组织形式、多媒体信息检索系统或是一种支持创建、使用和搜索数字内容的信息系统。[1]部分学者从数字图书馆的构成角度提出定义：是一种已经被使用、整合和不断创造的基础设施和环境，并且在全球范围内成为21世纪信息基础设施中数字资源的重要组成部分。[2]不同学者的各种观点也为人们后来的相关研究奠定了基础。

可用性概念最早出现在人机工效学领域，着重对软件系统的可用性进行研究。传统的软件应用程序或Web界面是在设计师直觉和经验的基础上被设计出来的，无法保证良好的用户界面和软件应用的实用性，在这种背景下“可用性”一词逐渐被人们所熟知。“ISO9241-11”给出的可用性定义是：“系统、产品或服务能够在特定环境下为特定用户完成特定目标时表现的效率、有效性和满意度。”可用性研究领域专家Nielsen指出可用性可包括五个指标：易学性、易记性、容错性、交互效率和用户满意度，并把易学习性作为最基本的标准。[3]

数字图书馆可用性的概念是可用性理论与模型发展的基础和起点。纵观相关研究，数字图书馆可用性的界定按照研究对象的差异各有侧重。如：黄晓斌阐释了数字图书馆可用性研究，将概念定义为：在数字图书馆规划、系统设计和用户服务中满足用户检索信息和获取信息的能力。[4] Jeng将概念定义为：用户完成任务所执行时间的长短以及用户在这个过程中感到满意的程度。[5]Abdulrahman N参考了Nielson关于可用性的定义，将数字图书馆可用性定义为：满足用户特定任务和信息搜索需求能力所达到的效率、有效性、外观美观和可学习性。[6]笔者认为数字图书馆可用性是指用户在数字图书馆信息资源与系统服务的环境中，完成特定任务的效率、有效性、正确性以及用户在使用数字图书馆时所感受到的满意程度。

可见，虽然可用性的定义还没有形成统一的概念，但是不同的研究视角下对可用性的研究也是丰富多样的。从研究内容上看，总有一些共性，如：有效性、效率以及用户满意度，体现了可用性研究的对立与统一性；从研究广度上看，理论与实际相结合，从人机交互的界面可用性扩展到更大范围，信息构建理论、可用性理论与数字图书馆内部资源、系统支持服务相互作用，研究维度扩展至信息服务、信息组织、用户体验等。但是总体来说，可用性的意义是不变的，那就是可用性研究逐渐成为提高数字图书馆服务管理与知识优化的重要推力，通过审视不同角度的可用性研究，实现数字图书馆转型与升级，为用户提供一个多维度、多交互、专业化的知识平台，以达到数字图书馆使用的最大效益和良好的用户体验。

三、研究方法

根据可用性评价过程中对研究对象数据收集方法的不同，一般可以把可用性研究的评价方法分成两种，分别是主观评价和客观评价。其中两种方法的特征对比如表1所示。

数字图书馆自身系统的复杂性以及可用性指标评价的多样性，使得可用性评价方法也呈现不同的形式，选择适合的评价方法是应该着重考虑的问题。根据研究中所搜集数据的类型和方式的不同，主观评价方法包括问卷法、焦点访谈法、启发式评估、出声思维、认知走查法等，客观评价方法有眼动测试、生理指标分析、动作路径分析等方法。前者偏重于从用户主观感受角度评价实验材料的可用性及满意度水平，后者采用比较客观的数据指标分析研究对象的生理及心理反映，这也使得客观评价方法数据结果更加准确，研究的深度更广。

在主观评价中，问卷法是可用性评估最常用的方法。Judy Jeng通过Likert量表和问卷调查法评估用户对系统易用性、信息组织、界面布局的满意度以及系统提供的标签是否易于理解等问题。[7] Abdulrahman N.ALASEM在他们的研究中使用基于问卷调查的可用性方法去评估SDL接口可用性问题，并基于相关研究，开发了一套涵盖效率、有效性、美学外观和可学习性四个方面16项内容以评估沙特数字图书馆的界面，研究表明，SDL的可用性界面水平是用户不满意的，特别是关于美学外观。[8] Jeng通过问卷法测试罗格斯大学图书馆及皇后区大学图书馆系统的有效性、效率、可学习性及满意度。结果表明，用户完成任务所花费的时间越长、步骤越多，用户满意度越低，时间越长，用户满意度越高。[9]启发式评估与认知走查法是可用性专家对系统进行可用性评估并提出改进意见的方法，通常是得出一些与用户使用界面相关的一些结论。Nielsen认为3-5个参评专家就可以发现产品或者系统80%以上的可用性问题。认知预排是基于用户学习涉及专家评估的另一种方法，主要评价用户探索性学习中，界面设计存在的问题。[10]启发式评估与认知预排都能解决可用性存在的一般问题，但未能评估深层次的可用性问题，如用户搜索行为、用户信息交互的方式等。焦点小组是收集用户意见的一种方法。James R.Lewis使用焦点小组法对温伯格纪念图书馆新设计的网页进行了调查，研究发现新页面提升了用户使用的可用性和满意度。[11]焦点小组在可用性测试中的弱点是参与者透露出的想法和行为，可能并不是他们真正的想法或在实际中被试做出的行为。

采用客观评价的方法，通过行为和绩效的指标来衡量可用性的方法比较准确，但相关研究较之主观评价在数量上还有待提高。李颖、吴正琴等人运用PHIMA-U模型集合特尔菲技术和层次分析法对数字图书馆可用性进行评估，去量化数字图书馆的每一个维度，互相比较一个或一组标准的数字图书馆，从而对这一组数字图书馆作出评估。[12]刘爱华在以往提出的一套评估高校图书馆网站可用性指标体系的基础上，采用层次分析法确定各指标的权重并对结果进行了分析，提出了增强高校图书馆网站可用性的措施。[13] Nielsen采用日志分析法，利用统计软件对全文期刊服务器的日志数据进行挖掘，发现用户利用主题词、关键词检索获取期刊论文的行为。[14]日志分析法得到的结果可以指导数字图书馆网站的设计。美国弗吉尼亚联合大学图书馆在对网站进行改版时，设置了“快速链接”下拉列表，引导用户快速找到常用的页面或资源，并通过日志分析法进行数据收集和统计从而得到最常使用的链接项。[15]张学宏利用日志分析法调查了北京大学数字图书馆主页的用户使用情况，包括用户信息、兴趣偏好、用户需求等，为数字图书馆的用户个性化定制服务奠定了基础。[16]孙发等人运用结构方程模型，探索了数字图书馆面向用户的交互服务评价模型中各个潜在变量之间的相关关系，从而可以更有效地开展数字图书馆可用性的应用研究。[17]笔者认为，每一种评价方法都各有侧重，片面的评价方法不能对数字图书馆的可用性综合分析，因此，在实际的运用中应选择多种方法相结合的方式对研究对象进行评估。

四、研究内容

国外在1993年就开始了关于数字图书馆可用性的相关研究。国内的研究起步较晚，直到2000年，台湾地区才开始了数字图书馆的可用性研究。国内对数字图书馆可用性评价在内容方面可以分为两部分：一是对数字图书馆的界面进行评价研究；另一个是对数字图书馆评价指标进行探索，实证研究偏少。

在数字图书馆界面评价中，朱榕为了關注用户查询行为与可用性之间的内在联系，从用户界面、信息架构和资源三个属性去评估数字图书馆在可用性上存在的问题。[18]林芳认为Nielsen在交互界面的可用性评估在数字图书馆同样适用，把数字图书馆可用性评价指标分为有效性、效率和满意度三个层次。[19]李晓鹏对高校图书馆的网站可用性进行了探索，主要关注图书馆界面要素、用户特征、用户使用偏好几方面。结果发现，高校图书馆网站的可用性问题是与用户的任务和使用环境密切关联的，从工效学的视角看，高校图书馆网站建设者的用户模型须与用户对网站的心理模型保持一致，从信息任务的视角看，高校的数字图书馆网站应该按照反映用户任务并与用户任务匹配的方式来构建。[20]杜慧平在其研究中，通过梳理前人研究，结合因子分析与结构方程模型的方法提出了以用户为中心的数字图书馆界面评价模型，并进行实证研究，得出了质量评价、效用评价、满意度评价三个维度的主体因素各自受哪些因素的支配，从综合角度分析了数字图书馆的评价模式。[21]

在数字图书馆评价指标的研究中，为了提高数字图书馆资源的全面性、可读性和界面友好性，马飞、李毅斌等人利用结构方程法构建了高校数字图书馆服务质量模型，从用户视角提出了影响数字图书馆服务质量可用性五个维度的因素测量模型。[22] XieHong在文献分析的基础上提出了数字图书馆的评价标准包括信息组织、系统、用户满意度等八个维度，并探究了用户对数字图书馆评估中每个标准的认知程度，结果发现在界面设计方面，用户认为“浏览功能”和“搜索功能”是评价数字图书馆最重要的标准。[23]金洁琴和周静珍在研究中把数字图书馆作为非盈利组织，从财务绩效、过程绩效、服务绩效、政治绩效四个方面探讨了数字图书馆的组织绩效评估内容，通过德尔菲法分析了各项指标的权重，建立了高校数字图书馆组织绩效评估指标体系。[24]向建军在数字图书馆可用性研究中运用德尔菲法建立了基于信息构建原则的数字图书馆可用性评价指标体系，总结出了我国高校数字图书馆可用性发展的特征和规律。[25]

五、总结与展望

至今，国内外数字图书馆可用性评价的研究按照发展历史，形成了以系统为基础，以用户为评价主体的研究方向，既关注系统设计与开发，又把用户感知、行为和需求纳入到评价体系中，评价方法也从问卷、访谈、启发式评估等发展到使用大数据、云计算技术等进行多层次、全方位的研究，使数字图书馆的研究更加多元化，并随着理论、方法和实践的发展相互补充、完善。国内对于数字图书馆可用性的研究虽然落后于国外，但能结合国外的研究进程和视角，联系国内数字图书馆和用户感知的实际使用情况开展，从而推动了数字图书馆可用性研究的发展。虽然国内外关于数字图书馆可用性的研究已经取得不少成果，但是目前还没有一个能够达到学者共识的数字图书馆可用性评价模型。本研究认为，在今后的研究中，具体可关注如下方面：

（1）基于多学科理论的数字图书馆可用性评价研究。数字图书馆的可用性研究具有跨学科、多角度的特点，可用性研究应从人机工程学领域研究的基础上融合软件工程学、心理学、人类学、社会学等交叉学科，使可用性研究在各种学科领域下使用和融合。

（2）探索跨文化数字图书馆可用性的模型。数字图书馆越来越多地服务于全球用户。全球数字图书馆可用性可以分为两个方面：“客观，技术因素”和“主观，用户因素”。研究者应该考虑多元智能理论的结合，用一个实际框架来指导全球数字图书馆的设计。这个框架将理想地纳入人类学、认知心理学、教育、用户界面设计和数字图书馆建设中去，并将跨文化可用性的主观维度映射到操作设计原则中。文化理论融入人机交互研究中仍然是一个比较新的研究领域，由于文化因素通过互动技术来体现能够获得更好的理解，数字图书馆的全球可用性无疑将会改善。

（3）定性和定量方法结合的数字图书馆可用性研究。以往的数字图书馆可用性评价中，定性的方法（如演绎法、归纳法）与定量的方法（如可用性测试）结合还不够紧密，在深度与广度上都需要加强。比如可以把可用性评价与数据挖掘、市场调研信息结合起来，这种综合的可用性研究方法对可用性评价、用户研究和经营决策都有好处。

（4）结合用户体验可用性评价的研究。以往的数字图书馆可用性研究，不论是在评价方法还是评价模型上，都是以可用性专家为主要标准制定者，没有考虑到普通用户与专家之间存在感知差异。在数字图书馆建设以及可用性研究的过程中，要时刻关注以用户为中心的需求，在整个数字图书馆建设周期的始末考虑用户因素，以用户反馈和使用情况为依据，改善数字图书馆服务、资源建设，以及用户访问过程中的人机交互和用户体验。

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（编辑：王晓明）