一块抹布的奇效

韦荣驰

海尔公司创立之初，一个名叫张远的员工去给客户装空调。那天，张远装好空调准备走，回头发现客户正拿着抹布擦着地上安装空调过后的脏迹。他很想去帮忙，又觉得这不是分内的工作，就回到了公司。回公司后，张远突然愧疚起来，于是他写了一封反馈信投入公司信箱。但这封信躺在反馈信箱里，久久没人动。

一年后，海尔公司内部重新装修，人们才注意到这个信箱。董事长张瑞敏在看到张远的这封信之后，腾地一下站了起来，要求立刻见到这位员工，但张远在半年前就辞职了。紧接着，张瑞敏召开了一次会议。

会议上，张瑞敏决定制定一系列为客户善后处理脏迹的措施，并让服务人员确保不会有脏迹留在客戶家里。他的决定让其他高层不理解，客户自己处理脏迹，本就不属于电器服务的范围，这样做有必要吗？

方案遭到不少人的反对。张瑞敏用力地敲着桌子上的信，严厉地说：“是的，从表面上看，是与我们无关。但是试想一下，如果你需要亲自做这些善后工作，你心里会舒服吗？任何时候都不要觉得产品做好了就能获得客户的青睐，服务不行，客户是不会认可我们的。

张瑞敏说得十分在理，有异议的声音消退了。很快，海尔出台新规定，每个上门的员工身上必须带着一块抹布，安装后要替顾客擦干净留下的脏迹。规定推出后，引来了不少同行的嘲笑，他们认为海尔在做无用功。然而，这项服务推出的当月，海尔的销售额便开始直线上升，在很短的时间内超过同行。

张瑞敏感慨：“一块抹布，不仅擦干净了地面，也擦亮了客户的心。”

（张甫卿摘自《百姓生活》2018年第10期 图/潆夏）