针对排队等待心理的互动设计研究

孙玮彤

（武汉理工大学 艺术与设计学院，武汉 430070）

排队是在生活中非常常见的现象，并且会为人带来不同的情绪。管理专家大卫·梅斯特提出的著名服务管理法则，其中一条是“第一次接触的体验将始终是客户服务的一部分并将极大影响着顾客的服务体验。”以人为本的互动设计从“人”的需求角度出发，顾客的需求和状态决定了设计过程中的一切。排队是一种行为过程，更是一种心理上的体验，从设计心理学的角度分析顾客的心理需求，有利于问题的发现和解决，提升顾客的体验感。

同时，技术的迅速发展促进了其与艺术的深度结合，产生了新的新媒体艺术互动设计，它具有时代的先进性，并且具有更丰富的表现形式。通过新媒体互动设计满足顾客在排队等待时产生的心理需求，找到顾客情感与新媒体设计的结合点，为更完美的服务提供充足的条件。

一、 排队等待所引发的心理需求

排队时产生的心理需求是顾客在排队等待时产生的心理反应，通常会有负面的情绪出现，例如焦虑或无聊的情绪。根据麻省理工教授迪克·拉森的研究，从20世纪中期开始，排队心理学研究的重点开始从“格式化”向“情感化”转移，更具有人的主观性。例如，在上班的高峰期，人员出入高峰期，由于地铁的运力不足，就会引发人们对等待时间过长的抱怨。渐渐人们发现，真正的问题不在于顾客产生的等待时间，而在于人在等候的这段时间里心情发生了怎样的变化。

由排队等待产生的心理学特征可以分为下列几点：1）人们在排队等候时会因为无聊而产生厌烦的情绪；2）人们非常讨厌等待时间的长度是个未知数，无尽的等待会产生心理恐慌而失去顾客；3）无秩序的排队现象会让原本的等待过程变得更加漫长。由于排队时间而产生的焦虑情绪，人们想出了无数种办法来解决排队时的无聊。例如迪克·拉森所说的Disney的游览项目，一段几分钟结束的过山车项目，在排队时可能会等上45分钟或更长的时间。针对这一情况，游乐园在开始排队时通道的场景互动设计，就会将游乐项目的场景提前带入到顾客的视野中，让排队通道中的新媒体互动设计，分散顾客的注意力，从而缓解排队等待所带来的消极情绪。

所以，在排队时如何公平的、有效地缩短等待的心理时间、排解无聊是顾客最普遍的心理需求。顾客排队时的心理变化通常会受到各种多方面的因素影响，并且在不同的阶段呈现出不同的特征。让顾客所感知到的等待时间并不是实际的等待时间。若能够引入新媒体互动技术和设计概念，改善排队的环境、填充等待的时间，让顾客在排队的时候就开始体验服务，通过互动设计减少顾客的感知等待时间，从而满足顾客由排队等待而引发的心理需求。

二、互动设计中的情感化因素

互动设计是一个正在快速发展的领域，是大众审美以及文化、科学技术的完美结合。随着新媒体环境的不断变化与发展，如何运用新媒体技术挖掘深度情感和人的心理情感变化，是能否满足顾客互动参与感的关键。

（一）互动设计类型

以创意目标受众为中心，新媒体互动设计的创意可分为两种：第一种，是在现有的传统传播媒介基础上，融入全新的艺术形式，与顾客产生互动，使其具有全新的生命力；第二种，是科学技术在互动装置上的应用，例如全息影像技术、光影技术等。

由于互动体验技术的创新变革，使互动创意设计的可发挥空间更为广阔。新媒体环境下设计师对人的情感曲线的变化进行观察，使科学技术与情感能够有机的结合，引导大众的参与行为。让人们获得更多的情感体验，增加人们对于新媒体互动模式的热情，丰富人们的感知体验，提高参与度。

（二）情感化互动设计应用

感动人心的项目体验，是具有温度，是有价值内容的。运用易于操作的形式、巧妙的构思和简单的互动装置使产品的设计功能与设计形式更为统一。

例如，可口可乐公司的经典广告案例，可口可乐公司在瑞典斯德哥尔摩的地铁站中投放了一批创意广告，广告灯箱中安装了可交互的人脸识别装置。吸引过往的人在途经广告牌时都能够停留下来，当乘客面对广告牌时，广告牌上就以可口可乐的标志性元素组成不同的表情，极大的吸引了人们的注意力。这一个广告的投放不仅能够提升可口可乐的宣传效果，而且增强了体验者的关注乐趣。通过设计师的奇思妙想，使产品产生不同的体验，增强情感的共鸣，达到更好的体验效果，很好地解决了人们在地铁站排队候车时的等待体验。设计离不开情感，富有人性化、情感化灵魂的设计，才是设计的至高点，要进行科学的规划与合理的分析，将空间环境与艺术形式结合，满足顾客的需求，扩大设计所产生的效果。

三、排队心理对互动设计的启示

想要用设计满足顾客在排队等待时的心理需求，就应该分析顾客在排队过程的情绪曲线变化。只有充分掌握顾客的心理变化，才能通过设计，使顾客得到满意的体验。人们在排队等待时所呈现的不同阶段性心理状态其心理需求各有不同。按照排队心理学的行为分析，可以将人在排队时的过程划分为排队前、排队中与排队后三个过程。根据这三个过程中顾客不同的心理需求，可以设计出符合顾客心理的互动装置，缓解顾客在排队等待时的焦虑情绪。接下来将主要以主题游乐场的排队区域为例，进行关于排队心理与互动设计之间关系的探索研究。

（一）顾客在排队前期的心理期待

在排队等待的过程中，由于等待时间长而让顾客产生了焦虑情绪，如何以最短的时间体验到所需的服务是每一位顾客最急迫的心理诉求。除了运用传统的手段来解决服务中所产生的排队等待现象，还必须改善人们的心理认知，让顾客心甘情愿并且在等待的过程中保持愉悦的心情。顾客所要达到的目的就是设计的需求，心理期待是达成目的的外在表现，不同的目标会构成不同的心理期待。根据不同场景下的排队体验，所需要的互动需求不同。

以游乐场的排队现象为例：位于杭州湾新区的方特东方神画乐园，从正式开业以来，其顾客总量数已超过了周边5A级旅游景点的顾客总量数。游乐园通过艺术与科技结合的方法，让项目更有创意并富有内涵。在排队通道内，通过AR、VR等智能科技，以全新的创意去完善游乐园的主题故事，加强了游客们的项目体验感。在顾客排队前就能够满足顾客的心理期待，充满故事性的游乐园，让顾客在进入游乐园开始就享受到了良好的用户体验，以数字媒体为支撑，融合科技、艺术、创意于一体的新概念艺术场，在排队开始前就将顾客带入到整体的主题故事中，在排队时也能够体验到游乐园的趣味性。

所以说，人性化的互动设计能够降低人的负面情绪，充分调节服务供应的能力，使之更好地适应顾客的需求，满足顾客在排队等待前的心理期待，让顾客认为排队的过程也值得体验。保证互动的趣味性，改善顾客的心理状态，也更有利于服务方的发展。

（二） 顾客在排队中期的互动设计

研究表明，在感知时间的初期，通过顾客对时间的长短产生的心理认知，分析顾客的感知程度，感知程度越高人们所感觉到的等待时间越长。简而言之，在排队等待的过程当中顾客的心理活动是相当重要的。过长的排队时间和无聊的排队区设计将会使得人们的体验和好心情大打折扣。

新媒体大环境下的互动设计，趣味性是必须融入的元素。站在顾客的角度上最重要的就是服务方的服务质量，通过趣味性的互动，调动顾客的参与性，更有助于缓解顾客在排队等待时的焦虑情绪，减少顾客的感知等待时间。

设计师可以根据排队客流量得知排队的过程所需要的时间长度，以排队所需要的时间长度来设计排队区的不同区域的互动装置，延伸主题故事。在互动的过程中提示顾客队伍还需要等待的时间，提前的信息告知，可以提升服务的效率，并通过新媒体的互动技术（图1），转移顾客的注意力，尽量让顾客在排队时尽可能地忘记时间，是缩短心理等候时间的绝佳方式。

> 图1 新媒体互动技术概览

排队区虽然不是项目的主要区域，但是它也是整个项目的一部分，具有一定的预演功能。让顾客在不同的主题世界中游走，甚至不断创造意外的互动体验，根据排队区域内不断变化的故事内容得知还需要等待的时间。让顾客看不到蜿蜒的长队，取而代之的是随着队伍的不断前进而产生的新鲜感，能够让顾客忘记自己正在排队，而是在享受着另一场表演。

一个排队区的设计不能仅仅只是满足使用功能，而如何让排队体验变成一种享受，才是设计师们真正需要研究的。

（三）排队后期的延伸体验

从心理学的理论分析, 由于人们对排队后的体验有不同的期待，排队后能够有更完美的体验对于顾客的诱惑力越大。排队等待的过程结束后，顾客正式进入了被服务的阶段，有了排队时的准备和铺垫，等待的过程看似已经终止，其实排队的过程作为整个体验服务的一部分，等待的过程贯穿了服务的始终，直到整个流程全部结束，才结束了顾客对于这个项目的整体体验，而互动设计则是串联起整体项目的最佳载体。

随着科技的进步与网络的发展，更加智能的互动形式不再局限于人对人的服务，使顾客能够满意从排队开始到完成项目的整体过程，享受设计带来的生活体验。

四、总结

随着设计行业的不停发展，设计将越来越追求带给人们的情感价值。这种情感价值主要基于用户的切身感知，在以人为本的设计理念下，优化服务体验。而新媒体艺术的快速发展正在改变着传统的体验方式，排队这一过程也正在逐渐情感化、个性化、灵活化。顾客在排队等候中有着越来越大的主动性与参与性。被动的等待服务已不能满足顾客的排队等待心理，完善的排队过程中的互动体验，避免顾客在排队等待的过程中产生焦虑的心情，才能够提升排队等待阶段的顾客体验，找到最佳的互动体验模式。■