唯创新 以求变

马红微

改革开放以来，国内汽车工业为整个经济发展做出了巨大贡献，但在2018年经济下行压力较大的状态下，整个中国汽车市场面临极其严峻的挑战。如何“逆势”而上，赢得市场，成为摆在众多车企面前的重要课题。

众所周知，创新是市场制胜的关键所在。2018年12月14日，随着“2018中国汽车服务金扳手奖评选”最终榜单在北京正式揭晓，上汽斯柯达凭借不断创新的服务形式与服务内容，赢得了行业与消费者的一致认可，成功摘得“服务创新奖”殊荣。

推陈出新，给予车主服务新选择

2018年，随着多款新车型接连上市，上汽斯柯达基盘保有客户已逾200万。而不断增长的数字背后，承载着越来越多客户的服务需求。为了实现“提升客户体验”的目标，上汽斯柯达在“Human Touch真心呵护”服务品牌指引下，始终坚持“创新求变”，以客户需求为出发点，不断改进服务产品与服务举措。

在深刻洞察市场发展趋势与客户需求的基础上，2018年7月，上汽斯柯达重磅推出了原厂保养套餐，首批上线的产品包括“基础保养包”和“无忧保养包”。它不仅以优惠的价格，将多次保养打包销售，为每款车型提供了4种套餐选择，满足了不同车主差异化保养需求，更从客户需求出发，做到了品牌统一管理、全国统一售价、全网通承通兑，让客户用车养车更省钱、省心、省力。

此外，除了线下经销商销售网络全覆盖，套餐还通过上线电商/移动平台，让灵活购买触手可及，并基于“微信保养模式”，帮助客户实现实时查询套餐信息，随时掌握保养进程。可以说，上汽斯柯达原厂保养套餐的出现，给车主提供了一个保养服务新选择。

暖心升级，呵护车主每一次出行

实际上，从颇具人性化的新车交车——关爱八分钟服务开始，上汽斯柯达就通过丰富的服务营销活动与斯柯达学苑活动等创新服务项目，将关爱融人到车主生活的方方面面，从而为车主带来用车全生命周期的呵护与守候。

2018年12月1-31日，2018年斯柯达冬季服务节如期而至。此次服务节专注车主冬季驾车情况，推出有针对性的免费深度检测和相关配附件优惠等活动，为每一位车主量身定制最佳养护方案，温暖冬日出行。

其中，本届服务节针对车辆底盘及制动系统推出4项免费深度检测及12项常规检测项目，为车主冬季出行提供安心后盾。同时，车主在服务节期间购买空调、进气、燃油、润滑和冷却系统在内的任意深化养护套装，可享受车辆发动机舱免费清洗一次;购买车辆发动机下护板和PM2.5高效净化空调滤芯均可享8折优惠。

不仅如此，此次活动在秋季服务节的基础上，将“保养套餐优惠”进行了福利升级：活动期间购买原厂保养套餐，可免费获赠汽油清净剂或PM2.5高效净化空调滤芯;并且保养套餐还可现场升级各类原装附件机油，而且升级机油均可享受减免优惠。此外，本届服务节通过全网斯柯达经销商微信公众号发送了“服务节超值优惠券”，让每一位车主都能享受到来自上汽斯柯达诚意满满的新年祝福。

为助力广大车主畅享高品质汽车生活，一年来，上汽斯柯达不断优化服务节内容，为车主打造每一次的服务盛宴。例如，在深刻洞察客户需求基础上，2018年夏季服务节特别推出了“1元秒杀”、“进店有礼”、“保养赢积分”等活动，秋季服务节通过“保养套餐升级”、“商城限时秒杀”、“专享服务礼遇”等创新活动为客户提供了更大力度的优惠，让车主尽享关爱。

服务转型，搭建数字化服务通道

除了以创新服务内容的方式带给客户更优质的服务体验，上汽斯柯达还致力于用先进的科技手段向客户提供由车及人的关爱。2018年，国内汽车市场发生了由产品为导向的卖方市场向服务为导向的买方市场的结构性转变，互联化、移动化、智能化与社交化的新型汽车服务消费需求成为主流。紧跟时代步伐，上汽斯柯达积极推进售后服务数字化，并于2018年11月启动了数字化服务试点项目，旨在借由数字化服务工具对服务项目和服务流程进行整合，进而带给客户更高效、更便捷、更透明的服务体验。

上汽斯柯达数字化服务主要囊括了微信保养预约、移动服务终端、e-Workshop数字化精益车间管理系统、服务增项远程确认、微信支付、微信满意度调研等诸多服务项目，全面涵盖了保养服务过程的方方面面，实现了服务流程的全数字化无缝衔接。值得一提的是，相较于传统服务流程中，客户需要全程在现场，并签订各类确认单据，上汽斯柯达数字化服务不仅实现了客户服务无纸化和异地操作，还减少了客户移动场景，给予客户更多自由时间，极大地改善了客户的消费体验。

纵观如今市場形势，数字化服务已经成为了行业发展的新趋势，也成为了上汽斯柯达坚持创新发展的重要方向。数字化服务项目的推出，是对上汽斯柯达实现售后服务领域全面覆盖数字化管理的进一步尝试，不仅为成功实现传统服务方式转型奠定了坚实基础，更为广大车主畅享更加智能、便捷的拥车生活创造了无限可能。

市场在变，服务也必须跟随客户需求进行及时调整。凭借不断的服务创新，上汽斯柯达已连续12年获得金扳手奖。荣誉的背后，不仅凸显了上汽斯柯达强大的服务实力，更展现出其对客户服务工作应有的责任和担当。

秉承“关爱车，更关爱您”的服务理念，未来上汽斯柯达将继续围绕“创新·求变”的思路，以客户需求为出发点，不断夯实服务能力、加强客户维系、提升客户体验，以更优质的产品和更专业的服务来回馈消费者的信任和支持，精心打造享誉百年的"Human ToucH真心呵护”服务品牌。