公司80%的问题靠沟通解决

傅盛

沟通的目的，其实是让所有人的认知和目标实现统一。这是最难的，也是最重要的。然而，太多人过于简单、粗糙地理解沟通本身。我们一定要意识到，沟通是一种能力，它并不天然的，而是可以被刻意训练、被学习、被精进的能力。

工作中80%的问题都是沟通造成的，沟通的本质，不是我说了什么，而是别人听懂了什么。但问题是，我怎么确认对方听懂了？沟通真的太难了。

三项沟通难题

沟通困难的第一个基本事实：每个人脑海里的信息储备完全不同

每个人由于大脑信息储备和处理能力不同，造成大脑塑造结果的巨大差异。

不同专业背景、不同职位、不同的成长环境，使得每个人在知识储备、理解力、思考模式上迥异。

我曾经一度认为自己的沟通还不错，直到做机器人后，遇到了有史以来最大的意见争执。

我发现，想要与行业背景不同的人达成一致，非常困难。而这种困难本质上源于各自知识储备的差异及由此形成的思维模式差异，最后造成极大的沟通成本。

这种争论本质上都源于各自知识储备的差异及由此形成的思维模式差异，最后造成极大的沟通成本。

沟通困难的第二个基本事实：语言传输是有损压缩的。

文字是一种很了不起的语言，它将信息压缩到极小的、可反复被传播的载体，极大地提高了沟通的效率和信息的传播范围，并且得以让人类实现协作，建立共识。

但文字流承载的信息，极其有限。更重要的事实在于，当双方进行沟通时，说出的任何一段语言，经过压缩后再还原，即信息的处理和接收，又开始依赖于各自的信息储备。

整个信息从压缩到解压的过程，一定会有损耗。

同样一个词，放在不同的语言体系，一经压缩传递，意思变化差之毫厘，谬以千里。

最怕的就是形容词。不同人看，理解不一样。我觉得的“很多”，在我看来可能就一点点。

沟通困难的第三个基本事实：人太容易进入以自我为中心的思考模式。

每个人都很容易进入以自我为中心的思考模式。这里体现为四种心态：

第一种心态，“默认对方是自己肚子里的蛔虫，我就该懂。”别人如果不懂，就懒得沟通。

第二种心态，“这我应该懂啊，我讲这么清楚我怎么就不懂？”或许，别人只是恰巧比我少参加了一次会而已。

第三种心态更可怕，叫“自尊（自卑）心态”。即“我不理我，我也不理我，我凭什么要找我沟通？”大部分人都折在这种心态了，不經过思考，直接把问题归结于对方。

第四种心态，叫道德制高点。很多人跟我说，“我什么都不图，就图公司能更好”;“我就是想把这件事做好。所以，我们应该理解我”;“我很简单很纯粹，所以这个事儿一定是我们有问题。”

其实，每个人都有自己的诉求。我们不能简单地用出发点或心理优越感，代替沟通本身的问题。

如果没有意识到问题的内核，就容易回避沟通能力不足的问题。回避，意味着不敢直面问题，也意味着问题始终存在。

七项沟通原则

如何避免沟通中的这些问题？我认为，沟通前，我们需要为自己树立一些沟通的基本原则。

沟通原则一，信息尽量透明。

一个好的企业，一定要在内部做到信息透明，这样做最大的好处就是降低沟通成本。

谷歌允许每个员工去查代码，facebook允许每个人可以去查别人的目标，我也花了很大力气督促OA建设，目的都是为了信息透明。

沟通原则二，多倾听，理解对方要表达的。

看一个人会不会沟通，就看他打断别人的次数、从他听人讲话的状态，就可以辨别。

一个人的语言输入效率只占用大脑的20%，冗余的80%经常会被很多人用来走神，玩手机或交头接耳等等。听别人讲话的人很多，但拥有倾听能力的人很少。

倾听的本质其实是让我的大脑高负荷运转，同时顺着主讲人的主线进入别人的世界，理解别人为什么这么讲。拥有这样的能力，绝非易事，必须刻意训练。

沟通原则三，表述时zoom in和zoom out结合，要有框架描述。

表述时要zoomin（意指细节描述）和zoom out（意指宏观概括）结合，要有框架描述。最怕的是指令型的命令。

所谓框架描述，即要有战略意图的描述，也要有目标的拆解;不要用形容词，描述越具体、越清晰越好。

沟通原则四，把沟通本身作为问题，不作立场假设 。

当我们与别人一起协作，面对结果和预期不一致时，首先应该思考：双方沟通不到位，而不是“对方就是不干活，跟我对着干”。

每个人都有做事的驱动力，但我们必须承认：人都是懒惰的，都有理解能力的局限。

不要轻易去怀疑别人的立场。一旦进入立场假设，中间的过程就容易被忽略。

沟通原则五，沟通技巧本身是学问，可以不断提升。

沟通技巧是一门学问，技巧的核心是要高度重视沟通形式。

电子邮件或微信，不能作为沟通手段，最多作为一种信息的备忘手段。发邮件或微信，不是在沟通，而是在下达指令。更何况，这样的指令，或许别人没看到。

再者，我是否真有能力，在邮件或微信里，用几行字把问题解释清楚，把诉求阐述明白？最好的方式就是面对面。

沟通原则六，面对面沟通，效率最高。

如果问题很紧急，很重要，最好的方式是直接选择面对面沟通。

面对面沟通之前，首先做好充分准备;其次带着问题来;最后，做好会议纪要。如此，效率最高。

沟通原则七，有反馈的沟通，才是有效沟通。

当我完成一次沟通后，要想办法去拿到别人的反馈。其实就是别人到底听懂了什么。

这样的反馈，不是拍胸脯说，我懂了。而是沟通完后，他做了一份文档，甚至把刚才沟通的事再讲一遍。本质就是促使他花时间去思考，整理思路，最终将沟通结果做出来。

与下级高效沟通

当我是一名干部，或者作为管理者，向下沟通是非常重要的工作，有几个点比较重要：

一，给予底层信任，充分理解下级的成长诉求。

我刚参加工作不久，带着几个人做360安全卫士，资源有限，招不到人，公司极度不重视。为了调动积极性，我当时总结了一套努力工作的方法。其实，核心就是不断理解下属的诉求。

虽然那时工资较低，但我告诉他们，至少我能保证我们每一天都在进步，我们可以把工作看成另类的大学。

因为，所有沟通都是为了成长。某种意义上他们的上级就是一个传道授业解惑的职场老师。

二，传达战略理解：传递公司高层战略和意图。

猎豹发展到今天，这么多年，我始终坚持开放每周公司例会的分享，就是为了让基层员工也能获得最新信息，理解公司的战略和意图。

这样的传达非常重要。当我把整个公司背景传达给下属后，就是让整个组织效能最大化，让所做的事情事半功倍。

三，真正达成共识：把对方当成参与者，而不是简单的执行者。

表达意见的核心是为了达成共识。当大家都说出自己的想法，彼此才能相互理解;只有真正理解之后，才有机会达成共识。

我最常说的一句话叫：多说，婆婆嘴。一件事要反复说，一个公司战略要在不同场合，不同部分，来回说。

人都有遗忘曲线，没有人会天天思考这些问题。婆婆嘴的一个核心就是要反复多次检查，且检查要密集。沟通要获得具体清晰的正反馈，而不是相信拍胸脯。

四、指出问题时，不作定性描述，只描述具体事情。

什么叫定性描述？定性描述就是“我没有责任心”，描述具体事情就是“上周六发生了突发事件，可我邮件微信都不回”。这些话一旦说出来，他没法反驳。如果我说别人没责任心，没人会承认。

不要用形容词，也不要去定性，否则对方很容易产生对抗情绪，一旦对抗，沟通就很难进行下去。

作为一个管理者，向下沟通的核心就是：是否愿意花时间去理解下属的成长诉求，去发掘他的成长路径，帮助下属树立一个好的职场成长观，帮助他与自我的一些弱点对抗等等，这都是向下沟通的关键之所在。

与同级高效沟通

作为管理者，向下沟通的坎，较为容易迈过。面对同级时，反而最容易产生沟通的问题。

同级沟通中，最典型的一个思维陷阱就是—总有奸臣想害朕。这句话就是一个完全自我为中心的思维状态。如何才能做好与我同级同事之间的沟通呢？我认为以下几点，比较重要。

第一，理解人欲，理性平等看待对方的诉求。

每个人有一些诉求，都是正常的。无所谓谁比谁更高级，要平等理性地看待对方。

不要本末倒置，要把沟通当作核心，沟通只是手段，而要把目标作为核心诉求。当我们用目标去驱动自己的沟通时，我们就会更好地理解别人，理解沟通的目的。

第二，坦诚表达具体问题，不作暗示。

任何一种沟通，都会触发内心的情绪，导致大多数人很难客观理智地面对沟通。

当我觉得不满，要直接讲，讲的过程中，可能有一些铺垫，但最终可以發现问题。不要去作暗示，效率太低。

坦诚是一种力量，让沟通变得更高效，且能跟组织目标集合。

有的时候，冲突或者讨论的激烈，并不是什么坏事情。要相信，对方是成年人。如果说两句就玻璃心，可能我们选拔他就是有问题的。

第三，不作立场假设，控制情绪，只解决沟通问题本身

当我们在沟通时，一旦沟通遇阻，或者对方有反对意见，就会作立场假设，甚至妄意揣测对方动机。这些做法都是非常低效的。

沟通的核心点就是要控制情绪，理性表达，多讲具体问题。当具体问题讲多了，大家理解了，自然就变成框架性问题。解决沟通问题本身才是目标，而不是立场假设，做无用功。

与上级高效沟通

向上沟通中，首先，理解一下老板是个什么物种。老板不是一个单纯的人的一个存在，更多是一个职位的存在。

第一，他未必比我聪明，但一般情况下，他的见识和判断比我强。他的信息渠道优于我，信息质量和数量超过我，犯的错误也比我多，应付过的复杂考验，见过的大场面可能也比我多。

第二，我的老板会犯错，但他做对的概率比我大。我没有到他的层级，我很难想象他拿到的信息和判断的依据。

第三，他很忙，但重要的事情他比我更有时间。如果我觉得老板不理我，可能是我表达的东西，他认为不重要，或者我没有让他觉得重要，这还是沟通的问题。

第四，他的职位要求比我高，所以我认为的重要感受，他往往不在意。所以要找到核心点，不要上来就讲感受，要反向理解。

第五，他也不是神，很多情况他不知道。最好的办法就是把问题讲出来。不要低估老板的判断力。

第六，他是资源的汇聚，说服他就能充分放大我的能量。

当然，如果我认为放大能量不重要，只想安静地做一个佛系员工，那么我在公司体系下很难做出有效输出。理解了老板是一个什么样的物种后，具体到沟通，应该怎么做呢？我总结了几点：

第一，老板说的要充分理解，因为可能让我学到更多。

老板对我完成个人目标和个人成长特别有好处。这是一个现实，没什么好抱怨的。他说的话，我真的要充分理解。他的信息和见识一定远远大于绝大部分员工。

第二，不要用简单的战术问题去和老板的战略意图作对抗。

每个一线员工，肯定有更多的细节执行的知识，这样的知识，老板一定不知道。如果我拿着这些来反驳老板，就会陷入两个不同层级的讨论，这样的讨论得不出有效结果。

我应该反过来理解—他为什么这么说？他的意图是什么？他看到了什么趋势？我怎么去消化掉？

还是那句话，他的信息量比我大，我要坚信，他有更大概率做出比我更强的判断。

第三，放弃封建主义的君臣思想，认为小人才献媚，清者自清。

中国人的沟通能力是非常弱的，大家都喜欢推崇一种所谓只可意会不可言传。其实不沟通，都会出问题。

经常有人说，会哭的孩子有奶喝。其实会哭，也是表达自己的一种能力。如果我连表达自己都不会，何谈在公司里好好干活呢？我宅在家里就行了。

有些人会说清者自清，我不想说，不方便说，不好说，一说就成了搬弄是非的人。

实际上老板是会综合所有信息，一起观察，做判断的人。而我，其实也是老板很重要的调查渠道之一。

在沟通中，说具体问题是最关键的，老板有他的判断力。如果不能面对具体问题，不管是老板，还是我的同事，甚至下属，这样的人，都不可交。

第四，说服老板不容易，但很值得，要多花时间。

当我把老板看成一个资源体时，他能有时间和我交流，非常非常难得。很多时候，可能就是几句话，就能解决我的很多问题。

想想，巴菲特午餐为啥卖那么贵，其实核心就是他的话有着更大的信息量。对一个拥有一定资产的人来说，听他的几句话，就可能带来一个很大的撬动作用。

回顾过去几年，猎豹的战略方向很少出现问题，但在实际的执行还是有偏差的，出现了一些问题，而这些问题的本质大多是沟通造成的。

沟通的目的，其实是让所有人的认知和目标实现统一。这是最难的，也是最重要的。然而，太多人过于简单、粗糙地理解沟通本身。我们一定要意识到——沟通是一种能力，它并不天然的，而是可以被刻意训练、被学习、被精进的能力。只有如此，我们的成长，才可能真正上一个大台阶。