基于服务设计的旅游景区“厕所革命”用户体验策略研究——以成都锦里街区旅游厕所为例

□袁 月 孙 瑞 杨子莹

随着大众旅游时代的到来，中国已经成为全球第三的入境旅游接待国和世界最大的国内旅游市场[1]。旅游业的快速发展，旅游人数的不断增加，与厕所相关的旅游不文明现象也在不断发生，我国旅游厕所的管理及使用情况不尽人意，脏乱差以及如厕难等问题层出不穷，常成为游客投诉的焦点，因此对游客的旅游满意度大打折扣。旅游景区厕所作为旅游活动中不可缺少的基本要素，既是一个民族的文明窗口，更是一个国家和地区综合实力的展现[2]。早在2015年习近平总书记在对“旅游厕所革命”的重要批示中就提出：“‘厕所革命’是从小处着眼，从实处入手，下决心整治不文明陋习，提升旅游品质的务实之举”。在旅游也已有长足发展的今天，健全旅游公共服务体系、实现由旅游大国向旅游强国转变的主攻点则是推动一场以服务设计为主题的“厕所革命”，从根本上解决游客的需求和提升体验度。

一、旅游厕所概述

旅游厕所是指在游客活动场所建设的，主要为游客服务的公用厕所。主要分布在各类旅游景点、旅游线路沿线、交通集散点、旅游娱乐场所等[3]。旅游厕所既是景区必不可少的基础设施，更是展示和反映一个地方文明水平、旅游服务质量的重要窗口，直接影响到游客的旅游满意度和对景点及当地的评价。国家旅游局局长李今早指出，旅游厕所是我国公共服务体系的短板，也是我国旅游业最为突出的薄弱环节，是横在我国旅游业发展车轮前的一道坎，因此，解决旅游厕所等公共服务欠缺问题是我国旅游业更好发展的基础[4]。

游客作为旅游厕所的使用者，他们的体验是对旅游厕所存在的问题最直观的反应。因此，本文从游客的角度出发，以服务设计的方法分析和总结游客在使用旅游厕所过程中遇到的问题及旅游厕所自身存在的不足，从根本上了解用户痛点，解决用户需求，提升旅游厕所质量，提高游客满意度。

二、旅游景区厕所革命现状分析

(一)我国政策背景。旅游厕所革命是国家旅游局针对旅游景区厕所脏乱差的现象，发起的一场清理整治活动。根据计划，从2015年开始的三年，全国共新建旅游厕所3.35万座，改扩建旅游厕所2.4万座。其中在2015年，全国新建旅游厕所1.3万座，改扩建旅游厕所9,500座。到2017年最终实现旅游景区、旅游线路沿线、交通集散点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等的厕所全部达到标准，并实现“数量充足、干净无味、实用免费、管理有效”要求。2017年11月，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平就旅游系统推进“厕所革命”工作取得的成效作出重要指示。截至10月底，全国共新改建旅游厕所6.8万座，超过目标任务的19.3%。“厕所革命”逐步从景区扩展到全域、从城市扩展到农村、从数量增加到质量提升，受到广大群众和游客的普遍欢迎。

(二)旅游厕所问题概况。我国作为全球第三的入境旅游接待国和世界最大的国内旅游市场，游客量的巨大、游客使用偏好的差异、文化观念落后等原因使我国旅游厕所仍存在很大的问题。

1.重建设，轻管理。在旅游“厕所革命”期间，有关部门关注的重点大多都集中在外观和设施上，而忽略了后期的维护与管理问题。外观新颖，设施先进，但没有后期保洁人员的及时清理与维护，旅游公厕内仍然出现臭气熏天、地面潮湿、设备损坏(马桶漏水、洗手池破烂等)的状况，使游客对旅游的体验满意度大打折扣。

2.数量不足，质量欠缺。随着我国旅游业的发展，旅游人数不断增加，这也使旅游景区内的厕位供不应求，常常能看到公厕外“排长龙”的景象，似乎这成了各大旅游景区共同的“风景线”。如此情况，会直接增加游客的心理负担及生理负担，排队让同行人久等、不敢多喝水便成了游客的“心病”。除此之外，还有旅游厕所内设备不完善、标识不明显、环境差等质量问题。

3.布局不合理，人性关怀缺失。在旅游景区的建设过程中，虽说旅游厕所不是最为重要，但也不能将其设置规划在偏僻之处，更应在游客集散中心、景区中心景点等游客聚集量大的场所设立旅游厕所，方便游客使用。旅游厕所数量不足、标识设计模糊以及没有按照旅游景区游客路线设计来进行合理规划，会导致相邻旅游厕所间距太大，降低了景区旅游厕所的可及时性和实用性。另外，“女厕门庭若市，男厕冷冷清清”的尴尬，仍然在很多地方严重存在。有关调查显示，女性如厕的时间一般平均为130秒，大约是男性的三倍[5]。因此，每所旅游公厕的女厕位数量也应是男厕的3倍左右，但实际上很多景区的女厕位数量与男厕位数量对等，甚至男厕空间及厕位更大于多于女厕，缺少了对女性更多的人性关怀和温暖。

4.缺乏文化气息，地方特色不突出。文化是一个地方的灵魂，寻找文化差异性是游客的旅游需求之一[6]。旅游景区厕所建设需要融入旅游景区所在地区独特的文化，让其成为传播优秀传统文化的处所。旅游景区厕所的文化和游客的健康文化密切相关，成为感召精神的载体。具有文化气息和地方特色的旅游厕所会让游客在整个旅途中更有印象，提升游客满意度评价。而我国旅游厕所的硬件技术投入远远大于文化投入，缺乏文化气息，不够突出地方特色文化和艺术感。

三、针对锦里景区厕所现状的用户需求调研

自厕所革命启动至今，四川全省已完成新改建旅游厕所3,469座，完成数量超出全国平均水平2,200座的57.7%。其中，新建2,534座、改建935座，厕所革命覆盖全省539家A级旅游景区，实现了国家4A级及以上旅游景区“第三卫生间”全覆盖，较好地满足了游客的如厕需求[7]。本次调研选择了成都市区内的热门旅游景点——锦里。调研重点为旅游景区厕所布局、旅游厕所建筑外观、旅游厕所内部设施以及游客的用户需求等。

(一)锦里概况。传说锦里曾经是西蜀时期最古老、最具有商业气息的街道之一，早在秦汉、三国时期便闻名全国。锦里共占地30,000余平方米，建筑面积14,000余平方米，街道全长550米，以明末清初川西民居作外衣，三国文化与成都民俗作内涵，集旅游购物、休闲娱乐为一体。

(二)用户需求调研。

1.问卷调查。问卷内容主要分为两部分：一是基础问卷，内容包括被调研者的年龄、性别。二是根据《旅游厕所质量等级的划分与评定》中的评定标准，从旅游厕所的标识、厕位、管理、特殊人群关怀、洁手设备、设计与建设、如厕环境等七个方面设计形成，测试游客对各个项目的满意度及重要性感知[8]。

本次问卷调查共125人，有效问卷122份，其中男性58位，女性64位。根据问卷数据分析以及游客建议，总结得出目前锦里旅游厕所存在的问题，如表1所示。

表1 锦里旅游厕所存在的问题

2.实地考察。选取成都市锦里特色旅游景区的厕所开展实地调研，了解厕所在景区内的布局情况、指示情况、布局处理类型。并从立面设计和平面设计两块着手，分析锦里厕所建筑风格和材质以及厕所内功能分区(男女厕所功能分区差异性；管理区、休息区、美化区、过道区等辅助性分区；无障碍、母婴室等特殊人群使用区)、厕具与洁具的配置、三防(防水、防潮、防漏)、通风情况、卫生条件等情况。

图1 锦里景区内厕所布局情况

(1)布局情况。锦里景区内共设置3间旅游厕所，如图1所示。厕所主要集中在景区中央位置供广大游客使用。但在民俗展示区及三国宴主题餐厅、锦里集·肆三个主要景点未有设置旅游厕所，当游客位于这3个主要景点需要如厕时，需步行较远的距离到达厕所聚集点选择一间进行如厕，这样会加大游客的如厕服务路径，增加不可避免的如厕尴尬，降低游客满意度。

(2)指示情况。锦里导视牌均采用红色木纹材质，淡黄色字体。图2为锦里景区的总导视牌，位于景区入口处，设置在左大门之后，位置隐蔽，加之上方有遮挡物，使导视牌更不易被游客发现，会大大降低游客的旅游效率。位于景区分叉路口的导视牌存在的问题：一是未标识该地到达每一景点的距离数字，如：卫生间200m；二是导视牌被商户雨棚遮挡，展示不完全；三是导视牌仅有中文和英文两种语言标识，应多增加来游国的代表语音，如韩语、日语等，方便各国游客更快提取有效信息，提高阅读效率。

(3)厕所布局处理。锦里内的3间厕所均为长方形开间，往内延伸功能区。主要分为：男卫生间、女卫生间、无障碍卫生间、第三卫生间、工作间、过道区、美化区。

(4)厕所建筑风格及材质。锦里3间旅游厕所均为仿古风格，水泥墙体，屋顶加以青瓦装饰。浅色的水泥墙面非常不耐脏，墙角因垃圾桶及清洁工具的摆放产生了较多的污渍，对旅游景区的整体良好形象有所影响。

(5)厕所内功能分区。锦里3间旅游厕所的功能分区主要有：男卫生间、女卫生间、无障碍卫生间、第三卫生间、工作间、过道区、美化区。其中2所未设置第三卫生间，1所未设置无障碍卫生间，不能覆盖到景区内所有厕所给需要的游客提供方便。其中男卫生间内设置了蹲厕、马桶、便池、无障碍设施；女卫生间内设置了蹲厕、马桶、无障碍设施；第三卫生间设置了马桶(常规)、无障碍设施(扶手)、马桶(小孩使用)、母婴台、高低洗手池。工作间用于保洁人员休息以及放置清洁用具。过道区及美化区增加了仿真草地毯以及植物装饰，既避免了地面湿滑也起到了装饰作用。

(6)厕具与洁具的配置。锦里旅游厕所内厕具分为：抽水马桶、抽水式蹲位、踩水式蹲位、小便池4种类型。旅游厕所1的洁具设置在男女厕所外部，供男女一起使用，共设置3个水池，两侧的水龙头为按压式，中间的专为小朋友设置，为感应式出水，方便特殊人群使用。旅游厕所2和厕所3的洁具均设置在相应的男女卫生间，分别为2个水池。3所旅游厕所洁具旁墙体上还设有抽纸桶、感应式洗手液器、废纸桶等。

(7)三防。防水、防潮、防漏是旅游景区厕所内部的重要细节。在锦里景区调研的过程中发现了以下问题：一是地面因游客洗手后未及时擦干，水滴在过道及入口处，地面湿滑；二是因通风问题、潮湿等原因导致厕所内部天花板发霉；三是蹲位的脚踏式冲水管漏水，导致厕位四周有水渍。

(8)通风情况。锦里景区旅游厕所内通风情况较差，仅通过小面积的百叶窗和吸顶式的排风系统，其余都为封闭式的墙面，男女厕所内有明显的异味。

(9)卫生条件。锦里旅游厕所的卫生情况整体来讲不容乐观，垃圾桶旁的废纸、洗手台面的纸巾、台面的水渍、阴暗杂乱的保洁间都会对旅游景区的游客满意度有极大的影响。

3.用户访谈。随机抽取了参与问卷调查中5类人群的代表(女性、男性、老人、家庭式、残疾人)，通过用户访谈，分别了解了各类人群在使用锦里厕所的过程中遇到的问题和困扰，更深入更有效地了解了用户真实的需求及痛点。根据5类人群代表的用户访谈结果，分析整理出各类人群在使用锦里厕所时遇到的问题以及改进期许如表2所示。

通过对锦里的游客进行问卷调查、实地考察、用户访谈3种服务设计研究方法，总结并归纳出目前锦里旅游厕所自身存在的问题、游客使用过程中遇到的困难以及游客对旅游厕所未来建设与管理的期望，为下一步用户体验策略研究及解决方案提供了思路及改进建议。

四、景区厕所用户体验策略方案

根据调研资料和数据的整理，对游客使用时遇到的问题以及产生的原因进行了分析，分别从标识设计、管理制度、厕位布局、特殊人群、洁手设备、设计建设、如厕环境等方面提出了服务指南及改进措施，优化特色旅游景区厕所规划、建设、管理以及使用。

(一)规范标识设计，完善导视系统。完善锦里景区内的各级导视系统：一级(景区总导视图)、二级(路口导视牌)、三级(旅游厕所内部标识)，保证导视系统的统一性、识别性、文化性。以图文结合的形式，更加生动表示标识指示物。提取景区特色元素融入进导视系统的设计中，体现地方特色，丰富文化内涵。

(二)完善管理制度，提高服务质量。采用“商厕结合，以商管厕，以商养厕”的市场营运管理模式，建立起完善的管理制度，从根本上提高景区旅游厕所的服务质量，提升游客满意度，树立良好的旅游形象，提升城市旅游服务水平。

表2 各类人群在使用厕所时的问题及改进期许

(三)调整厕所布局，达到高效使用。合理布局景区旅游厕所，达到景区每一所厕所都配备男洗手间、女洗手间、无障碍洗手间、第三卫生间以及工作间，为游客提供必要的方便。调整厕位数量，达到男女厕位比例2∶3，减少排队时间，使游客高效如厕，缩短服务半径。厕位的冲水系统采用踩压式出水和感应式出水，达到节约用水，低碳环保的目的。

(四)关爱特殊人群，体现人性关怀。加强无障碍卫生间、第三卫生间的管理，避免无效占用的情况，为真正有需要的游客提供贴心的服务。在卫生间内增设无障碍设施、一次性马桶垫等，为残疾人提供更加舒适和便捷的服务。另外，在第三卫生间增设休息沙发、置物台、暖奶器，提供备用纸尿裤、婴儿纸巾等，将卫生间与母婴台有效分区，保证良好的卫生情况，提供人性化服务。

(五)增加洁手设备，保持卫生状态。设置充足的洗手台、盆，方便游客如厕前后的洁手程序。在洗手台旁设置相应数量的洗手液、烘手器、纸巾盒等。保洁人员及时清理洗手台面以及地面的纸巾、水渍等，保证台面地面的整洁度，防止地面湿滑引起的游客摔倒。

(六)特色元素提取，丰富文化内涵。旅游厕所需要显化，方便游客寻找。旅游厕所的外部建筑要融入地方环境，达到人、建筑、景区三者之前的有机结合，起到美化环境、宣传旅游景点的作用。内部的装饰物、标识牌的设计也需要提取特色元素融入其中，为游客打造别致的体验空间。

图2 改进措施

(七)加强保洁执行，保证如厕环境。保洁人员需要定时定量地进行清理、消毒工作，保证过道、厕位以及其他公共区域的干净整洁。有效使用通风设备，保证旅游厕所内部的空气流通，实现厕所无异味，如图2。

五、结语

旅游景区厕所不仅是游客出行的必需，更是影响着游客良好的旅游体验。旅游景区厕所的建设和完善，有助于提高游客满意度，提升旅游景区服务质量，树立良好的形象。游客是“厕所革命”成果的体验者、检验者，游客的真实感受与需求是“厕所革命”需要解决的核心问题。旅游景区“厕所革命”的具体实施与建设应“以游客为本”，从游客的角度出发了解其生理心理的需求，从根本上提高服务水平，促进旅游业优质快速的蓬勃发展。