加强数字化服务提供更优质服务

■文：张微微 图：刘通

如今数字化服务已经成为汽车行业提高售后服务满意度的必然举措。经销商需要通过多种数字化服务渠道为顾客提供交流与互动的途径，进而满足顾客需求。基于此，比亚迪通过多种数字化方式，一方面提升经销商经营及服务效率，另一方面实现与比亚迪车主全方位互动，从而提高顾客满意度。

近年来，比亚迪在打通各个主要业务系统的基础上，以满足顾客核心需求为导向，不断增设数字化服务项目，例如精诚长联系统、售后商城、迪粉汇服务板块等，并以迪粉汇作为主要载体，连接顾客，将销售系统、DMS系统、精诚长联系统、售后商城及400客服中心打通，不断丰富迪粉汇功能，满足顾客核心服务需求，增加顾客黏性。

数字化、人性化、透明化，省时又放心

作为一套先进的软硬件集成系统，精诚长联系统能够帮助经销商管理车间维修流程。目前全国已有将近150家配备精诚长联系统的比亚迪经销商，通过集成顾客手机、店内大屏、iPad、车牌识别仪、LED等设备，解决顾客到店服务过程用时长、繁琐、不透明等痛点，提升服务效率与顾客体验。

精诚长联系统具有规范化、数字化、人性化的服务优势，顾客可以通过手机随时查看爱车的保养维修进度，也可以通过电子屏幕实时观看爱车在作业车间的养护状态。此外，服务顾问也可以通过该系统查看车间工位的繁忙程度，有效避免车辆堆积，实现均化派工。

“通过长联系统，我们可以随时查看爱车的维修进度和整个维修过程，让人很放心。”比亚迪车主王先生对长联系统的透明化非常满意。除此之外，精诚长联系统也省去了很多人力沟通的中间步骤，使售后服务的总体能力得到明显提升。

线上购买、线下服务，高效又便捷

售后商城于2017年12月15日正式在迪粉汇上线，其以消费者为核心进行品牌后市场营销及规范性指导，并结合比亚迪会员体系，多渠道打通O2O服务模式，将激活和带动关联服务产业改革，为品牌提供更优质的服务保障和核心竞争力。

通过服务资源的优化和配置，售后商城推出保养套餐、保养计划、精诚Plus及SKOL服务等服务产品，同时满足了顾客的个性化服务需求。顾客可以在商城上了解保养套餐，选择适合爱车的保养计划，节省大量到店选择套餐的时间；还可以通过精诚Plus服务享受精诚保养、上门取送车、道路救援、优享到店等多项服务。

基于“互联网+”的消费模式，售后商城加强了顾客、经销商、厂家三者之间的联系，为顾客提供更便捷、实惠、省时的服务体验。

模式不再单一，服务更加多样

迪粉汇是比亚迪为车主开发的掌控汽车移动生活的应用工具，可以为顾客提供各类数字化服务，包括上门取送车、预约服务、保养提醒及保养电子手册查询、网点查询、充电桩查询、在店维修服务进度查询及维修历史查询、工单二维码结算等功能，从而实现了比亚迪厂家、经销商与顾客在用车全生命周期的互动，促进车主与厂家、经销商更亲密、更快捷地沟通。

上门取送车服务改变了传统的顾客送车到店维修模式，顾客只需在“上门取送车”模块下单，即有专属司机上门将顾客的车辆送往店内维修，当车辆维修完毕后，专属司机将会按照约定地点将车辆送还给顾客；保养提醒服务能够依据车主行车里程和行车时间及时提醒车主对爱车进行保养，车主也可以在保养电子手册中查询各车型在不同时间及里程中相应的保养内容；车主还可通过充电桩功能查询附近充电桩数量及位置。此外，迪粉汇用户还可以随时查看自己车辆的保养信息及保养策略，同时可查看比亚迪在售的其它车辆的保养内容。

迪粉汇丰富的功能打破了以往厂家只能通过经销商为顾客提供服务的单一模式，搭建了厂家与顾客通过线上开展服务的连接，大大增强了服务便捷性。

各系统打通，持续优化数字化服务

比亚迪结合iPad、手机等移动端O2O服务模式，通过整合迪粉汇会员体系，打通各个服务环节，引流到线上渠道商城，使顾客完成线上预约、支付等环节，经销商则为顾客提供更加快捷、有效的线下服务，完成了线上购买、线下服务、服务后评价的完整业务闭环。

以迪粉汇为载体，打通各系统，是比亚迪不断提升售后数字化服务体验的有力措施，不仅打通了经销商与顾客的进一步联系，也为厂家与顾客建立了直接服务连接，为顾客提供高效便捷服务的同时，实现了车主、经销商、厂家的共赢。

通过多系统的打通，比亚迪实现了厂家、经销商、经销商员工及顾客的互联互通，为后期数字化服务体验的提升提供了更多可能。未来，比亚迪将以此为蓝图不断延伸，推出更多服务举措，使顾客与厂家、经销商及经销商员工之间的连接更加紧密，打造更便捷、更优质的服务体验。