新媒体环境下公立医院图书馆读者服务工作研究

张 洁

(常州市第三人民医院图书馆 江苏常州 213001)

0 引言

作为信息知识集散地的公立医院图书馆，承载整个医院医学文献资料的传递、信息交流、提高医务人员专业技术水平等任务。信息技术飞速发展，新媒体独特而又强大的信息传播功能，使公立医院读者群的日常工作、生活、思维和行为方式发生翻天覆地的变化，读者获取信息不受时间、地点的限制，已经不再满足图书馆的传统服务[1]。公立医院图书馆改变服务方式方法、提高服务品质、满足不同读者的阅读查阅需求已经成为一项紧迫任务。

1 医院图书馆读者服务的现状

1)公立医院图书馆馆藏结构对读者缺乏吸引力。图书馆的文献保障能力由馆藏结构决定，对图书馆开展服务工作起到重要的作用。随着社会的进步，国家防控机制的不断健全，提高医疗质量及技术水平是医院发展的重中之重。医院领导意识到图书馆在医院临床、科研、教学中的重要性，在资金的投入方面有所增加。但由于受纸质图书、期刊的成本日益增加等因素影响，在书籍的购买、期刊的订阅上有较大的限制，数字资源方面投入也比较少。多媒体时代的到来，丰富的数字资源已成为读者获取医学信息的重要渠道，读者对信息的需求也更加多样化。医学资源专业性强，新技术日新月异，图书馆馆藏建设需要大量的资金积累，目前的馆藏结构难以满足新媒体时代医务人员对海量信息及时便捷的需求，医院读者查阅资料极不方便，图书馆的传统服务模式逐渐跟不上时代的发展。许多长年到馆的医务人员对图书馆的服务工作不满意，图书馆不再具有吸引力，读者服务工作停滞不前。

2)图书馆网络技术设备落后。因医院对图书馆投入的资金不足，网络技术设备落后、信息服务模式单一等问题严重阻碍了医院图书馆读者服务能力。读者对图书馆长期以来提供的传统服务的依赖性明显下降，对图书馆的利用率降低。图书馆传统服务功能受新媒体的冲击，减弱了图书馆原有的优势，读者服务工作面临严峻的挑战。

3)图书馆缺乏专业技术人才。公立医院图书馆的工作人员大多来自医院一线病房护士，由于身体等原因转行过来。多数没有经过图书情报专业系统培训，计算机专业相关的学科知识缺乏，外语水平也较低，工作人员的整体素质偏低，只是从事简单的文献检索、书刊借还工作，同时还要身兼数职，如报刊的收发、医院的打印工作等。读者服务工作只是停留在传统的被动服务模式，图书馆员整体素质也导致了读者的阅读质量较差。

2 新媒体对医院图书馆产生的影响

信息技术高速发展的当下，公立医院图书馆只有顺应时代发展，将新媒体与传统的读者服务工作相结合，提供全方位服务，坚持把满足读者需求作为图书馆工作的首要主题，使图书馆提供的服务工作与读者需求相适应，最大程度满足读者的信息需求。

1)新媒体改变图书馆结构。网络技术飞速发展，新媒体技术通过文字、图片、音频、视频等形象符号与阅读载体有机结合，采用多种形式对信息进行表达[2]。医院图书馆为吸引更多的读者，满足读者的需求才是读者服务工作的重中之重。医院图书馆需要重新考虑空间问题，创建满足医务人员需求的图书馆。图书馆要将技术、物理空间结合起来，支持自带设备，提供足够的电源插座以及高速WiFi，构建适合促进主动学习的空间。

2)新媒体改变读者服务模式。网络环境下读者不受时空、地域、数量限制，直接通过电脑、手机等相关移动终端进行自由浏览、检索、查询、存取信息资源。图书馆传统服务功能受新媒体的冲击，减弱了图书馆原有的优势，读者服务工作面临严峻的挑战，医院图书馆要重新思考图书馆提供的服务。通过调查发现，临床医务人员开展学术活动时，绝大多数人不求助图书馆工作人员或利用图书馆提供的服务。当医务人员通过医院馆藏无法访问文献时，他们通常是网上搜索免费可用版本，并没有选择馆际互借服务。因此，图书馆员必须提高服务意识，采取主动服务。利用信息技术，针对临床、科研和重点专科建设开展课题查新服务、学科导航服务等，为医务人员的临床应用和理论研究提供深度的参考咨询服务。开设医院大讲堂，定期对医务人员开展医学文献检索与利用培训，宣传图书馆资源与服务，提升医务人员的信息素养。

3)新媒体改变资源建设方式。新媒体时代，信息资源呈现多元化，传统的资源建设理念已经不能适应新媒体时代的发展。为实现数字资源全面覆盖，医院图书馆先后订阅了“万方医学网”“PubMed引文及数据分析系统”“CHKD清华同方全文期刊数据库”。针对重点科室、学科带头人开放内外网互通。2018年建立了集宣传、信息服务与互动交流为一体的移动信息服务平台微信号，更进一步地提升了读者服务工作。

3 医院图书馆读者服务的优化举措

1)提高信息化服务能力。新媒体环境下，医院图书馆网络信息服务与应用实践相结合，加强网络化和信息资源的建设，建立资源丰富的数据库及医学搜索引擎，利用馆内各类资源服务读者，改善服务方式，并由传统的被动服务模式转为主动服务模式，通过电话、微信等方式主动加强与读者之间的信息交流[3]。图书馆建立了信息服务平台，将图书馆局域网与医院的办公平台及互联网连接，通过网络提供馆藏书目数据库公共查询，开展文献信息检索服务，提供新书预告、新书介绍、最新信息推送等服务，充分利用网络共享资源提供人性化服务。读者可以在医院办公网上直接浏览、查阅图书馆的馆藏情况，并可在网上进行文献检索，办理图书预约、续借图书等。针对临床工作繁忙的医务人员，图书馆还推出了网上文献查询、下载、打印等服务，做好文献信息的加工整理，提供二次文献，如题录、文摘、复印资料等。这样既解决医务人员的难题，延伸信息服务范围，还提高了读者服务质量，满足读者的多样化需求，信息化服务能力得到了提升。

2)构建合理的馆藏结构。为更好地为读者服务，公立医院图书馆开展读者服务工作的重要条件是构建优质的馆藏结构。我院是常州市规模较大，集科研、医疗、教学为一体的大型公立教学医院。优质的馆藏资源是公立医院图书馆为科研人员开展科研工作、为医务人员提高医疗水平、为进修人员和实习学生获取知识的物质基础。为构建合理馆藏，图书馆有计划有目的地开展馆藏资源的收集和筛选工作，密切围绕医院重点科室的设置情况制订特色馆藏资源。肝科、肺科、五官科、眼科是我院的重点科室，在资源的收藏上重点考虑。为优化馆藏资源，在文献收藏上做了全面考虑，让读者参与进来，广泛征求读者的意见和建议，根据读者的需求，合理调整医院各学科的收藏，使收藏的文献具有新颖性、前瞻性、预见性和连续性，最大限度地为医院各科读者提供文献资源。随着纸质书刊的逐年增多，馆舍面积制约了图书馆的发展，建立云储存平台迫在眉睫。2015年医院加大对图书馆经费的投入，并将图书馆归并信息科，信息科全力以赴，将原有的纸质书刊电子化，云储存逐步替代纸质书刊的物理空间储存。2016年，购置了CHKD清华同方全文期刊数据库。随着信息技术的快速发展，医院进一步加大图书馆经费的投入，2017年，医院购置了万方数据医学服务平台软件、PubMed引文及数据分析系统，逐步实现馆藏资源数字化。馆藏资源的数字化，解决了医院读者的实际问题，使医院图书馆聚集人气，提高读者的到馆率，读者服务工作得到了进一步深化。

3)开展个性化信息服务。公立医院图书馆读者通常分为以下三类：研究型读者、应用型读者和学习型读者。研究型读者主要是医院临床、药检、肝病研究所等部门的科研人员，他们需要及时了解国内外最新学科动态和科研成果，搜集的文献和信息针对性强[4]。应用型读者是具有丰富临床经验的医务人员，信息需求是解决临床工作中遇到的实际问题，对于临床疑难杂症主要是查阅新的医疗方法和新技术等，他们有很强的求知欲，需要把握医学前沿。学习型读者一般为新参加工作的医务人员、进修生和实习生，临床经验缺乏，到馆阅读范围广泛，目的性不是很明确，对文献的需求比较随意。图书馆员针对各类读者的特点、需求，在第一时间将新到的图书、期刊、数据库、电子资源等信息通过电子邮件、微信、QQ、电话等方式传送到读者的手中，以主动推送方式为读者提供特定的内容。同时，加强电子资源利用的推广、培训和指导，通过网站、医院大讲堂专题讲座等宣传电子资源，提高医院读者利用电子资源的能力，让读者在实际使用过程中自行解决遇到的问题。开展推送服务，提高了网络环境下医院图书馆信息服务效能，不同信息的归类整合，使得读者的需求得到了满足。

4)提升馆员的信息素质。为了更好地开展读者服务工作，必须有一支适应当前知识结构的医院图书馆专业人员队伍。新媒体环境下，图书馆员不仅应具备较高的专业知识，一定的医学专业知识，还需要加强对图书馆现代科学技术方面的学习研究，熟练掌握电子计算机应用及较高的外语水平，具有强烈的信息意识，能够帮助读者在各种信息来源中去伪存真、去粗取精，获取所需信息，能应读者要求，迅速全面系统地收集、整理各类信息资源，为读者提供信息导航。为提高馆员素质，图书馆建立了长期的培训制度，有针对性地进行岗位培训，同时开展计算机网络应用、外语水平提升等方面的培训，不断完善馆员的知识结构，促进整体水平提高。对于自身素质高、接受新知识能力强的馆员选送进修和参加培训，以提高学术水平，拓宽工作思路，在工作中不断创新，更好地为读者提供服务。

4 结束语

总之，新媒体时代，随着信息技术的迅猛发展以及新媒体在现代生活中的普遍运用，信息资源数量庞大，形态多样，读者获取信息渠道发生巨变，给公立医院图书馆的读者服务工作带来了极大的挑战。公立医院图书馆要在工作实践中了解读者需求，从满足读者需求出发，制订合适的管理机制和发展计划，利用一切可以利用的资源，勇于创新，把读者服务工作放在首要位置，努力把图书馆建设成为架设在过去、现在和未来，知识和信息间的智力桥梁，并成为集先进技术优质服务为一体的现代医院图书馆。