场馆服务，大有可为

苏希玲

近日，业内一份关于展会观众的报告显示，在影响展会现场体验的各要素中，最受访客关注的方面其实也是最基本的：座位、餐饮、排队。该报告同时指出，展会现场服务的“痛点”，通过展会主办方和会展场馆对细节的管理可以有效解决。

笔者对此深以为然。无论一场展会有着多么宏大的主题，现场人气多么高涨，贸易效果多么显著，但作为“面对面”的交易场合，如果现场的服务不到位，那么一场展会在参展商和观众心中，印象会大打折扣，也不能称为一场成功的展会。在最近的一场涉及国内外的专题采访中，笔者也发现了一致的结论：无论在任何地方，场馆如要持续满足客户的要求，提供给展会活动参与者优良的服务，就必须紧跟市场需求，不断升级设备和提升服务品质。这些方面包括：餐饮、安全、交通、网络等。提升服务水平，场馆需要与时俱进，不断向前。

仅从餐饮方面，就大有文章可做。展会期间，常常会在短短几天的时间内，就会接待数万人甚至数十万人，如何提供充足、安全、美味的餐食，是影响访客体验的一个重要元素。有些场馆远离市区，周边配套还不成熟，场馆本身无法提供自带餐饮服务，需要通过订餐、外包等形式，并抵制不卫生小贩贩卖餐饮等不规范现象，为参展商和观众提供新鲜、有序的餐饮服务，需要投入相当的心力。这还只是一般意义上的展会和活动，如果遇到国际会议中代表有特殊饮食禁忌、特色活动中需要根据主题打造富有特色的餐饮服务，或是政府外事活动需要提供高端、有特色、极度安全的饮食，又是另一番更大的挑战！业内一位资深专家表示，会展餐饮并不是传统的“解决温饱式”概念，在新经济时代，会展餐饮是打造场馆核心竞争力、提高盈利能力的必备项。在不少综合性会展场馆中，餐饮收入占总收入比重超过30%，甚至超过场租收入。会展餐饮产生的竞争优势，不仅成为其与同类场馆竞争的法宝，更是其与酒店、度假村、特色场地等异业对手竞争的必备项。

场馆相关的交通也大有文章可做。一些场馆位于市中心，遇到大型展会活动，如果没有科学和充足的提前规划，“一个展搞瘫一座城”的事件也可能发生。当然，在寸土寸金的闹市，周边道路和各类设施往往在市政统一规划时就已经确定，不能轻易改动，但场馆如何利用现有设施合理规划展会期间的交通以及有序停车问题，十分值得探讨。微信停车等智能管理模式等已经成为场馆提升交通体验的重要手段，并进一步助推了场馆的硬件升级。在举办首届中国国际进口博览会后一跃成为业内焦点的国家会展中心（上海）也表示，今年交通将更加智能，办证将更加便捷，将建设智能停车系统，实现车牌识别进场，多方式缴费离场。

而在场馆内，智慧导览也成为提升展会体验的有力抓手。以上海这个中国最大的会展城市为例，去年一共举办国际、国内展览会以及各类会议、活动合计994场，总面积1906.31万平方米，平均每场会展活动面积为2万平米，保证展商和观众在展会现场快速找到自己感兴趣的产品或相关板块非常重要，尤其是在今日，同一场展会展区划分更细分的情况下，场馆需要有清晰明了的导览系统。据悉，杜塞尔多夫展览中心等全球知名度的大型博览中心近年来均在这方面有深入的探索，值得国内场馆关注。

建设多功能场地方面。除了传统意义上的展览和会议，各类活动、体育赛事、婚礼等，均在“大会展”的概念下日趋盛行。而场馆如果只有常规的展厅和會议室，将无法满足活动多元化的需求。为了配合各类活动的要求，音响、灯光、家具等布局的更新，也是场馆竞争力的加分项。以上种种，均要求场馆紧跟客户需求，跟上市场需求的变化，否则，在今日场馆遍地开花的局面下，一家场馆如何持久吸引客户恐将成问题，由此也不难理解香港会议展览中心、汉诺威博览中心等并没有坐吃老本，而是持续投入重金升级自身设施。

场馆的网络平台建设等附加服务。这一项下，可以包含各类服务，例如，会展相关服务一体化网络平台的建设。例如，阿姆斯特丹RAI会展中心，早就洞察到场馆作为会展活动的最终场地载体，在链接各方资源方面，有着得天独厚的优势，前几年开始就推出全新网站，参展商可以在网站上直接下单定制展具租赁、展位设计等服务，而不是单独跟各方接洽，极大地提升了会展服务的效率和客户体验。不久前，国家会展中心（上海）也宣布，今年，在保留现场办证的基础上，将开通网上综合自助服务平台供搭建单位网上实名认证及办理布、撤展证件，使办证更加便捷化，提高办证效率，在科技应用上作出新的尝试，期待能给访客带来更优体验。

加强可持续发展也是场馆服务中日益重要的一点。在国外，大部分场馆从筹建伊始，就会有意识地纳入可持续发展因素，并将之作为主要竞争优势之一。而一些在这方面走在前列的场馆也洞察到，一些主办方会为自己的活动制订专门的可持续发展会务方案。此外，AIPC、UFI等各大会展行业协会每年均会评选可持续发展大奖并设立专场会议进行案例分享，更说明了可持续发展乃大势所趋。而这一点在国内场馆中尚未引起足够重视。但是，随着国家和业内对绿色会展的要求越来越明确，场馆作为活动的承办者，理应在绿色搭建、提升能效方面不断锐意发展。这既是行业发展的必然要求，也是利于整个社会经济发展、提升会展业公众声望的举措。笔者观察到，此类活动往往受到民众大力支持与广泛积极参与，重要的是场馆要主动制定相关的规划。当然，在这方面需要资金、人力和精力的投入，但谁能把握行业的形势先做筹备，必将在未来占领有利的发展位置。

日前，全球最繁忙的会展中心之一——上海新国际博览中心总经理迈克尔在接受记者专访时表示，在场馆运营中，服务永远是第一位的。而据UFI最新数据，截至2018年，亚太区展馆总面积为全球第二，占全球总面积的23.7%，超过北美洲（23.6%），仅次于欧洲（45%），在激烈的竞争中，场馆如何通过提升服务不断提升核心竞争力，满足客户需求，大有文章可做。