浅谈多媒体数字图书馆中如何提高服务质量

刘铭 山东交通职业学院

一、提高服务质量是各项基础工作的根基所在

秉承“为读者服务”的工作宗旨，将读者视作“上帝”是多媒体数字图书馆生存和发展的根本。对待工作要做到严格遵守作业作息时间、细致入微；对待读者要做到礼貌热情、服务周到。通过笔试、口答以及与经济收入挂钩等形式要求员工将多媒体数字图书馆的各项规章制度和管理条文牢记于心，使员工作业有规范，行为有指南，服务有标准，以此来夯实员工“服务至上”的思想和提升员工基础工作的业务水平。多媒体数字图书馆能够为各年龄段、各阶层从业人员提供取之不尽用之不竭的文化参考，幽雅恬静的阅读环境和宽敞明亮的阅读场所以及注重细节的贴心服务是多媒体数字图书馆每一名员工职业操守的体现和敬业精神的彰显。只有把服务业绩和个人考核利益紧密联系到一起才能发自肺腑地摆正为读者服务的低姿态。

多媒体数字图书馆的从业人员要有高素质的职业道德标准和高要求的服务行为准则。作为整日“与书为伍”的“知识分子”要有甘愿“为他人做嫁衣裳”的政治素养和思想素质，在“唯物主义”领域做到“国事、家事、天下事，事事关心”。对社会热点、焦点问题保持一定的政治敏感性；在与读者沟通、为读者进行服务时要时刻让读者感受到自身强烈的政治责任感和执着事业心，将正义感、原则性融入自己的言谈之中；将高尚的道德修养和职业情操内化为岗位工作进取的源泉。

多媒体数字图书馆是人类智慧资源的集散地，也是各种文献信息汇集交流的中心。因为这些，多媒体数字图书馆的管理人员必须具有文化素质的培养和专业素质的提升。这里所指的“文化素质”除具有一定学历外还要有丰富的人生阅历、深厚的文学功底、渊博的国学知识、“草木竹石皆可为剑”的写作技巧，对于计划、报告、总结以及标书等应用文体的起草和撰写能够信手拈来，对学术研究及著述有着扎实的检索技巧，能够迅速锁定查找范围。

二、多媒体数字图书馆的服务理念

按照《图书馆学百科全书》对“图书馆服务”词条的释义：图书馆利用馆内所藏和现有措施直接或间接向读者提供文献、情报等一系列相关活动，也称之为：读书馆读者工作。多媒体数字图书馆不仅通过阅读、外借等方式方法向读者提供印刷型纸质图书资料，在为读者提供资料检索、编译报道、缩微复制、参考咨询、命题情报查找、文献情报知识宣传等系列专题展览、报道、讲座服务的基础上还为读者提供电子书籍、资料以及网络信息资源等各项服务。多媒体数字图书馆主要通过向读者提供个性化信息资源需求服务和向读者提供个性化信息咨询需求服务来实现服务职能。

多媒体数字图书馆“以人为本”的服务理念主要表现在满足各阶层读者的个性化需求和力所能及地帮助各阶层读者解决阅读过程中产生的各种问题，这也是对“服务理念”的具体诠释。多媒体数字图书馆全体员工在与服务对象服务的过程中自发表现出来的为读者主动热情，礼貌周到，细致入微的服务意识。它有别于服务能力，服务理念主要表现的是“主观故意”。

三、提高多媒体数字图书馆服务质量的具体措施

(一)多媒体数字图书馆是一项高、大、上的社会职业，从业人员要从思想意识里树立崇高的职业道德素养

职业道德是指从事某一职业的人们在职业活动范围内必须遵循的行业道德准则。多媒体数字图书馆从业人员的道德准则不仅体现在思想上，更多地体现在言语行动上。多媒体数字图书馆的工作人员除了熟练掌握以往的图书租借、预约、维护等流程外还要与时俱进地学习外语、计算机、互联网等应用知识。这是科技进步、时代发展的必然趋势，也是日新月异、时代变革对多媒体数字图书馆工作人员提出的挑战和要求。学习过程也是自我提升的过程，有助于培育和提升职业道德素养。为创建温馨和顺的工作环境，形成敬畏知识、尊重人才的工作氛围夯实职业道德素养的内涵，为提高质量做好思想和业务铺垫。

(二)细致入微为读者着想，改善服务态度，改良工作作风

态度决定一切。有调查研究表明：抛除客观原因，人们更容易受到提供帮助者的言行举止的影响采取行为决定。这就时刻提示我们，作为多媒体数字图书馆的工作人员，工作中的举手投足彰显着团队的风采和个人的文化底蕴以及职业道德素养。微笑是成本最低的付出，在岗位工作中，工作人员要时刻保持微笑，以谦恭的服务态度、文明的谈吐举止、娴熟的业务技巧、规范的工作用语，潜移默化地在读者心目中树立学识渊博、举止有度、待人坦诚、平易近人的良师益友形象。为营造良好的读书氛围、人性化的科学服务工作、提高多媒体数字图书馆的服务质量夯实岗位基础。

(三)增强内功的修炼，通过拓展服务内容提高多媒体数字图书馆服务质量

多媒体数字图书馆是社会精神文明建设的缩影，是各阶层读者思想教育、知识学识增长的重要场所。工作人员应该见贤思齐，主动寻找自身差距，在缜密完成馆内服务工作的基础上做好新书预告工作。做好定期推荐、定置摆放，让读者能够第一时间了解阅读风尚，在为读者宽泛阅读范围的同时，也做到了流行与经典共存；再者，有必要为不同阶层的读者建档立案，深入了解读者的个性化需求，本着“要什么给什么，缺什么补什么”的原则有针对性地为读者提供倾向性服务，照顾读者的利益，满足读者的需求，记录读者的成长。通过一系列提高服务质量的举措拉近与读者之间的距离。

四、结论

随着社会发展和科技进步，多媒体数字图书馆工作人员只有持续增强和提升服务质量才能够在与时俱进的岗位竞赛中博得一席之地，在适应多媒体数字图书馆发展需求的同时，让读者从“阅读”走向“悦读”。