《商务礼仪》课程实践教学改革研究

□舒 怡

《商务礼仪》是大多数高校开设的一门公共选修课，也是一门素质教育类课程，旨在培养学生的礼仪修养、提升职业形象进而提高学生的就业能力以及未来在企业的核心竞争力。笔者自2009年开始承担商务礼仪的教学工作，截至目前，所授班级多达100多个、学生5,000余人。但近十年的教学经验发现，由于实训室的建设问题、教材编写问题，《商务礼仪》课程在教学过程中的教学效果并不是十分理想，关于该课程的实践教学改革也刻不容缓。

一、当代大学生礼仪学情现状

笔者从事《商务礼仪》课程的教学工作已有十余年，对于高校大学生在校学习、见习、实习期间的礼仪修养情况一直有所关注与了解，结合对学生课内课外多方面的观察，深深体会到礼仪的教育和传播压力之大，大学生礼仪现状令人担忧，主要体现在以下几个方面。

(一)学礼的积极性较高，但自律性较差。笔者曾经对自己所在学校八百多名学生进行过专项调查。调查结果显示，当代大学生非常渴望学习礼仪知识，认为学习礼仪知识很有必要和有必要的人数达到793人，占90.22%，比重非常高，而认为礼仪学习无所谓的学生较少，不到10%比例。这项数据大大增强了笔者坚持礼仪教育的信念和信心。但尽管如此，另一项关于“学生礼仪自律行为”的调查表明，当代大学生礼仪缺失现象比较普遍。所谓自律指的是能自我要求、自我控制、自我反省。通过调查发现，当前多数大学生没有很强的自律意识。比如：在课堂上，玩手机、睡觉、看其他书籍杂志的学生依然存在，尤其是上课玩手机的现象特别严重，真正能做到上课认真听讲的学生比例不到60%，剩下的同学大多在做与上课无关的事情，事实上，这就是学生自律性差的表现，当然这更是对课堂、对教师也是对其他同学的不尊重。再看食堂这个场所，通过调查发现，仅有70%左右的学生在食堂打饭时会排队，因为大多数人认为排队会浪费他们的时间。

(二)对礼仪知识的了解程度较低。据调查，当代大学生对礼仪知识的熟悉程度并不高，完全了解的不到15%，并且通过与调查对象访谈得知，即使是在这些所谓完全了解礼仪知识的同学中，对礼仪知识也只仅限于基本的礼貌、礼节而已。更为严重的是，有20%多的同学不了解甚至根本不知道礼仪为何物。但是从以上调查可以看到，当代大学生对自己礼仪修养还是有要求的，60%左右的学生表示对自己有礼仪要求，注重礼仪教育。

二、《商务礼仪》实践教学改革的内容

(一)礼仪自律，积极引导学生树立正确的礼仪观念。商务礼仪是商务人员在与人交往过程中为了对对方表达尊重、敬意、友好所表现出来的一系列约定成俗的行为规范和准则，商务礼仪的基本特征之一就是自律性。尤其在现代商务交往活动中，无论是在与上级、下属、同事还是客户的交往中的行为都不可随心所欲，应做到自律和自重。在《商务礼仪》的课堂教学中，任课教师应积极地在思想上引导学生，增强礼仪自律意识，努力让学生明白礼仪自律的重要性，意识到上课不迟到早退、不旷课、课上不开小差、及时完成作业等是当代大学生基本的礼仪要求，这对学生养成良好礼仪习惯、提升礼仪修养极其重要。

(二)教材和教学内容的改革和创新。目前，市场上商务礼仪类正式出版的教材有很多，其中大部分教材的设置仍然保留了传统的编写思路，也就是以理论知识为主线，值得承认的是在理论教学方面使用这些教材效果还是可以的，但对于实践性较强的《商务礼仪》课来说，缺乏一定的实践教学内容。于是，笔者根据多年教学经验，编写了《实用商务礼仪》，包括“见面礼仪”、“商务交往礼仪”、“商务办公礼仪”和“商务活动礼仪”等八大项目，注重课程内容的实践性、可操作性，同时采用了大量的实拍图片增强了内容的可观赏与可模仿性。

(三)教学方式的改革和创新。除了对教材和教学内容进行改革之外，《商务礼仪》课程的教学还需在教学方式上进行改革和创新，根据各项项目内容的实际情况合理运用多种教学方式来教学。

1.理论教学与案例教学并用。礼仪课理论上通俗易懂，实践上贴近生活，是该课程的一大特色。这个特色决定了商务礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而要生动活泼、风趣幽默，调动学生积极参与课堂教学。只有把学生调动起来，课堂气氛才能活跃，学生的学习兴趣才会浓厚。所以，对该课程中知识性较强内容，依然采取教师讲授为主，但要适当地引用相关的案例启发学生并带动学生融入课堂。比如：商务人员的仪容礼仪部分，可适当运用搜集的正面或反面素材与学生进行分享，结合适当讨论从而加深对该知识点的认知。

2.情景教学与角色扮演相结合。对于实践性较强的知识点，采用情景教学与角色扮演相结合的方法。所谓情景教学和角色扮演，指的是在教学过程中，根据教学内容的不同创设不同的情景，教师和学生模拟教学内容中的不同的角色，感受他们不同的心理，站在他们的角度讲话，身临其境，现场模拟。同时，要求教师和学生代表能及时进行现场打分和互评，指出较好的和需要改进的地方，然后由教师进行综合点评，并得出最终结论。课程最后，再由教师将课程中的知识点梳理一遍，引导学生加强记忆。比如在学习求职面试礼仪时，可将学生分成不同的小组，分别扮演招聘方和应聘方。模拟之前，将应聘面试的注意事项加以说明，包括仪容仪表方面、肢体语言方面、心态方面等，这些都要一一设计好，形成文字。应聘者要将自己的求职申请表和有关材料准备好。扮演招聘方的主考官将公司或企业的基本情况向招聘方介绍，其他学生根据自己的状况选择去哪家单位应聘。在进行模拟招聘和应聘过程中，同学们认真倾听、仔细观察，表演结束后，请学生运用礼仪知识进行点评，包括优点和缺点，但要注意语言表达要委婉。最后由教师总结、评价，肯定成绩，指出不足。这样的教学方法，可使学生更好融入课堂，与教师进行互动，提高了课堂的效率，活跃了氛围，也提升了学生的学习效果。

(四)考核方式的改革和创新。正是因为有了教学内容的项目化、教学方法的“教、学、做”一体化，该课程的考核也需要改革和创新。与其他课程相比，《商务礼仪》课程要求学生积累更多实践经验，因此，该课程的最终考核应该是过程性考核与期末考核相结合。具体的做法是，过程性考核占期末成绩的50%，包括出勤率占20%、课堂参与度(举手发言、情景模拟、作业完成等)占40%，实践项目过程考核占30%。此外，期末考核方式为礼仪展示考核70%和理论考核30%，同样占总成绩的50%。具体做法是小组成员按照事先准备好的礼仪展示进行表演，由教师和各组代表构成的评委团队打分决定其成绩。小组展示完成后紧接着进行理论知识的考核，考查学生对理论知识的掌握程度，题型为主观题，让学生灵活运用理论知识。

(五)其他方面的改革多管齐下、齐头并进。

1.组建完整、专业且行业经验丰富的师资团队。《商务礼仪》课程的性质和内容决定了授课教师不仅要知晓丰富的礼仪理论知识，同时更需具备礼仪相关实践经验。但从目前了解情况来看，大多数高校能真正胜任商务礼仪教学的教师少之又少，要么只熟知礼仪文化要么只能上形体，很多都没有商务礼仪相关的行业实践经验。针对该课程实践性较强的特质，这将大大影响教学效果。所以建议授课教师可利用课余时间到相关企业进行商务礼仪知识的系统学习和实践课程的培训，提升教师的专业水平尤其是实践教学水平。

2.加强校内、校外礼仪实训设施的建设。一是校内实训建设方面，有限的教学空间必然会限制学生的演练和展示，教师应按照商务礼仪课程改革的要求，对于部分项目的教学尤其是实践项目的教学突破有限的教学空间，根据各个实训项目的需求为学生提供仿真的实训室。二是校外实训建设方面，教师应积极将礼仪的课堂教学延伸至课外实践中去。比如，可以组建“礼仪实训队”，还可以通过“校企合作”的方式让学生参与社会实践，而教师也应根据学生实践及时反馈的信息第一时间作出指导。通过学生的亲身实践，锻炼提高学生的实际操作能力，把理论知识真正运用于实践，真正实现学生“学礼、懂礼、知礼、用礼”的目标。

三、结语

时代在进步，礼仪也在与时俱进的发展，而《商务礼仪》课程教学也唯有不断进行改革和创新，学生的学习积极性才能得到有效激发，才能让课堂充满活力，才能培养出更多符合当今社会需求的应用型、复合型高校大学生。也只有通过在教材、教学内容以及教学方法和考核方式等方面上进行改进，学生综合运用礼仪知识的能力才能得到极大的提升，良好的职业形象才能得到更好的塑造。