摩托车检测机构在客户管理中如何实现良好的接入管理

2019-03-18冰刘振海

小型内燃机与车辆技术 2019年1期

刘冰刘振海

（1-天津大学内燃机研究所天津 300072 2-益阳金城摩托车有限公司）

引言

在摩托车行业，为大家所熟知的有4家国家级摩托车检测机构，即第三方检测机构，包括国家摩托车质量监督检验中心（B）、国家摩托车质量监督检验中心（天津）（T）、上海摩托车质量监督检验所（S）和南昌摩托车质量监督检验所（N），通俗简称为西安所、天津所、上海所和南昌所。作为独立的第三方检测机构，除了承接来自于工业与信息化部、国家认证认可监督管理委员会、国家环境保护部和国家质量监督检验检疫总局等政府部门的强制性检测任务外，还要完成摩托车企业委托的检测任务和政府各级监管部门在事中事后的监督抽检等任务。在保证第三方检测机构的公正性、独立性和诚实性前提下，实现科学、高效、公正、准确的目标，同时也为社会各方提供值得信赖的检验服务和技术支持。在市场竞争中做好客户管理和扩大市场份额是第三方检测机构的重要生存任务。

根据《第三方检测机构的客户分类管理》阐述，客户管理主要包括3个方面：接入管理、流程管理和关系管理[1]。本文着重从接入管理入手，针对摩托车行业的第三方检测机构对客户的管理工作，并结合作者从事摩托车认证多年的工作经验，探讨和论述第三方检测机构与企业客户如何做好交流互动从而实现互进共赢的策略和方法。

1 摩托车第三方检测机构及摩托车企业现状

作为摩托车行业第三方检测机构，每家机构都具有同样的检测资质，提供同样的服务内容，面对的也是同一个客户群体即摩托车行业。市场是开放的，提供高效的服务，保持双方顺畅的沟通是吸引客户的关键，因此做好客户管理显得尤为重要。

那么如何在合作中提供周到细致的服务，如何保持双方顺畅高效的沟通将决定摩托车检测机构能否得到客户的认可，并进而提升第三方检测机构在局部区域以致于整个中国的市场份额[2]。做好客户管理的接入管理是实现双方合作共赢的第一步。

目前我国的摩托车公告内企业有超过230家之多，约定俗成的划分为4大生产区域：以生产骑士车为主的广东片区，以生产踏板车为主的江浙片区，以生产三轮车为主的山东河南片区，以及以生产弯梁车为主的重庆片区。

与第三方检测机构沟通接洽的企业代表一般是企业的认证申报人员，这个群体的业务能力是需要大量的政策和法规信息的稳定积淀，以及长期工作经验的积累。同时，这部分人员还需要具备良好的沟通能力和综合业务能力，以便在认证业务展开后期与多方进行沟通和解决问题。但是这个群体的特点恰恰是流动性大，业务能力参差不齐。对这些认证申报人员的培训和培育以及企业本身对该工作的重视和认知态度都成为了客户管理工作的现实问题，也成为第三方检测机构与客户的接入管理中的首要工作。

2 做好与摩托车企业接入管理的基础工作

接入管理是第三方检测机构和摩托车企业业务往来的切入点，是双方走向合作的第一步。既然是双方的工作，那么具体的执行人的因素非常重要。检测机构任务受理工程师和企业认证申报工程师双方都需要深入了解业务知识充实自己，只有基于完善的业务理论基础，双方才能很快进入协议和合同阶段，进而检测机构才能高效完成检测任务，企业也能顺利完成各种申报计划，合作双赢。

2.1 第三方检测机构及其业务受理工程师必备的自身建设

早期的第三方检测机构间的竞争模式主要是“以技术为中心”[3]，所以检测机构在人力资源的分配上倾向于高技能人员从事检测工作，而与客户沟通的客服人员或者市场服务人员则大多非专业人员，他们的专业知识和行业管理知识积淀有限，在与客户的接洽过程中不能给予有效的专业指导和建议，沟通效率低，客户满意度低，导致业务开展不顺畅，效益下降[3]。

现在，第三方检测机构的观点在转变，人员和组织结构布局也在调整。在继续加强培养高素质、高技能的专业检测人员同时，同样重视对外客服人员的业务培养。目前几家检测机构的任务受理多是经验丰富的工程师。这些工程师日常会受到各种培训和业务能力拓展，及时了解行业管理规定、标准、法律法规，及摩托车行业主管部门发布的公告通知等信息；同时工程师通过经验积累掌握企业特点和现况，熟悉申报人员等具体情况。有的检测机构还设立市场部与管理部门共同管理客户。

与客户的日常沟通能力，最能体现出客户管理的深入和细致之处。十年前有调查数据显示64%的申报人员认为与检测机构沟通信息不畅甚至找不到沟通渠道。现在信息发达，各检测机构有自己的公开网站，有业务流程介绍并公开客服电话，方便客户第一时间找到检测机构以便于下一步的精准对接。目前第三方检测机构对客户管理已经从最初的简单收集整理客户姓名、电话转变到了建立客户综合档案等信息资源。在联系方式上，除了电话联系外，还采用多种方式保持畅通的沟通渠道。比如使用飞信方式联络客户，这样既能保证客户在线时收到信息，也能保证客户不在线的情况下以短信的形式即时发送到手机上；同时并行应用的还有腾讯QQ。个体的问题直接与企业点对点联络，共性的问题比如通知通告或者提醒企业注意事项等等则在“客户QQ群”和“客户微信群”中发布；传真的使用则在减少，电子邮件形式则多用于合资企业或者外资企业管理形式的企业客户管理中，微信的使用率因为其拍照及其即时性在逐渐提高，尤其是年轻客户群体中更受欢迎。通过多种方式全面掌握客户的动态变化，及时调整任务的重点和方向，保证任务的有效性。

2.2 摩托车企业以及认证人员必备的业务基础知识

我国对摩托车行业的管理法规，有据可查的最早管理规范始见于交通部在1980年2月4日发布的交通部（80）交公路字259号"关于颁发《中华人民共和国机动车制动检验规范》（试行）的通知"。从这一刻起，摩托车纳入机动车管理规范，管理部门也涉及到经贸委、发改委、环保部以及认监委等等。多年过去了，有些文件已经废止，但是很多标准及法规则一直在延续使用。故对一个行业的了解和认知需要长期的积累，是认证申报人员对行业发展的历史进行追溯和延续的学习过程。摩托车行业的三大主管部门基本上每年都会有培训会，但是通常是对新发布标准或法规的解读，一般认定现行有效的老文件是大家共知共识的，所以认证申报人员对业务知识的自我学习和积累非常重要，了解这些政策法规以保障申报工作顺利高效进行。为了便于沟通尤其针对新申报人员，笔者日常会对各方管理部门的政策法规进行收集整理，具体见表1为公告管理相关政策文件明细表，表2为认监委部门相关政策文件明细表，表3为环保部门相关政策文件明细表，以提供企业学习参考。

表1 公告管理相关政策文件明细表

表2 认监委部门相关政策文件明细表

表3 环保部门相关政策文件明细表

2.2.1 摩托车产品公告任务申报必备业务知识

从1985年开始到2000年，先后由中国汽车工业联合会、机械工业部、国家机械工业局会同公安部采取联合公布《目录》的方式，对摩托车生产企业及其产品实施管理。摩托车目录管理制度是在由计划经济向市场经济过渡的特定条件下建立起来的，是以控制生产厂点，制止重复建设，促进产品质量水平提高和行业健康发展为目的，以行政措施为手段的一种管理办法[4]。为了实施与国际通行规则接轨的车辆企业及产品准入制度，2000年至2003年是目录转公告管理的过渡时期，转变后的生产准入公告管理政策一直延续至今。执行的法律法规、行业标准、行政管理规定等等很多。表1是公告管理的过程再现，企业通过对这些文件的学习可以做到与管理机构和检测机构沟通顺畅，即便是有些文件已然作废也需要了解并作为行业管理进程中的一个里程碑而熟悉。

2.2.2 CCC认证任务申报必备业务基础知识

根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》、《中华人民共和国进出口商品检验法实施条例》、《中华人民共和国产品质量认证管理条例》和《强制性产品认证管理规定》的规定，国家质量监督检验检疫总局和国家认证认可监督管理委员会决定发布《第一批实施强制性产品认证的产品目录》（以下简称目录）。自2003年5月1日起，列入目录内的产品未获得强制性产品认证证书和未加施中国强制性认证标志的产品不得出厂销售、进口和经营性活动中使用。至此摩托车行业借鉴了欧美及亚洲等国家通用的型式认证制度的管理方式，并正式与国际接轨实施。CCC认证任务申报业务中需要企业及申报人员了解掌握和执行的政策文件如表2所示。

2.2.3 国家环保任务申报必备业务知识

我国的《大气污染防治法》是以中华人民共和国主席令签发的基本大法，在此前提下，环保部不断改进管理方式。根据环保部最新发布的《关于开展机动车和非道路移动机械环保信息公开工作的公告》（国环规大气[2016]3号）要求：自2017年1月1日起，机动车生产及进口企业应将新生产或进口机动车的环保信息公开。那么如何申请，如何备案，如何做好信息公开，如何做好标识管理，如何设计随车清单，如何在规定的时间内上报季报年报等等，都是企业及其环保申报人员必须做好的工作。做好环保工作的指导性文件包括曾经的过程文件本文汇总形成如表3所示，供企业学习参考。

从上述3个明细表可以循迹行业管理变化的过程，随着产业发展变化，这些文件或许会成为过去，新的文件也会更新发布，所以学习永不停止才不会落后。

2.3 做好接入管理工作的重要作用

无论是第三方检测机构与摩托车企业，还是代表双方进行互动接洽的任务受理工程师和认证申报人员，只有具备了扎实的业务基础，方能在业务交流中做到迅速有效的反应。主动学习固然重要，面对企业申报人员群体的实际情况，第三方检测机构更应主动培养客户的业务知识以及综合素养。奠定扎实的"接入管理"作为基础，双方的手握在一起，坚定地成为主客体。这样，才能顺利进入下一步的合作流程管理阶段，形成顺畅的客户关系，企业高效完成认证工作，检测机构培育稳固的市场。当了解到客户是新企业或者申报人员是新人的时候，此时对他们来说最贴心的服务就是提供这些政策文件，适时帮助他们分析轻重缓急并即时讲解，接下来展开业务就是必然的趋势。

3 提升与客户的接入管理，快速实现业务合作

良好的接入管理，是进入顺畅高效的流程管理和关系管理的关键，是摩托车企业与检测机构开展业务合作的开端。

3.1 引导客户详细了解第三方检测机构的业务流程

摩托车行业的4大家国家级检测机构，虽然说每家机构都具有同样的检测资质，提供同样的服务内容，面对同一个客户群体。但是还是各有特色，有的以技术见长，有的以服务取胜，还有检测机构占据地域优势，各方的业务流程和控制方法均有所异。所以通过初期的沟通交流，让客户在短时间内了解检测机构的检验资质、检验能力、业务流程、流程节点以及各种注意事项，是顺利进行合作的基础。形式上可以在网站上介绍也可以通过客服电话交流。在任务受理工程师与客户做更深入的合同前期确认时，还要明确告知检验样品要求、检验周期、收费标准以及任务种类对应的管理规定和行业标准等。同时，检测机构还需要了解企业的情况，包括生产规模、技术能力、产品类型以及客户期待等等。

3.2 明确客户预期和客户关注点调整后续工作方向

第三方检测机构在与客户的接入管理中需要了解两个关键点：一个是客户的预期，一个是客户的关注点。客户的预期尤其是检验周期和收费标准方面，在合作之前需要明确。能够达到客户预期最好，如果有可能不能达到其愿望，一定提前予以说明和解释。如果为了占领市场份额不顾能力和现状而签署合作，客户得不到满意结果，检测机构最终得到的可能就不仅仅是抱怨了，因为按照250法则抱怨会影响到现有客户群的忠诚度和潜在客户群的日后选择，所以一定要重视客户预期的实现。按照现阶段的客户关注点“多集中在低成本和高效率”上，所以检测机构必须依此调整服务的方向，加强自身素质提升，理顺工作流程，减少内耗，降低成本。以客户的关注点为今后的工作方向，夯实客户与检测机构长期合作的基础。

3.3 做强自己带动客户发展进步

检测的样品是客户的产品，所以客户的良好有序发展，就是检测机构市场的良性发展。检测机构通过各种学习和培训，拥有了专业强大的客服队伍和检测人才，配备着先进精良的检测设备，掌握着行业最先进的检测能力[5]和技术标准，建立起世界标准级的摩托车试验场。检测机构代表着技术标准的领先，是法规的执行者，他可以利用自身优势通过与企业的技术合作形式，培养企业的技术人员和质量检测人员；通过培训会议等方式宣贯解读新标准或新法规，提升企业管理者和申报人员的能力。成熟的管理人员，精良的检测人员，支撑着一个成功的检测机构。摩托车行业就是检测机构的市场，行业发展的顺利强大就意味着市场蛋糕的做大。

3.4 倡导全员服务意识保证忠实的执行力

检测机构的服务不是简单的任务受理工程师们的服务，而是全员服务。没有技术部门和检测部门的支持作为强大的后盾，任务受理工程师们对企业的承诺就无法保证。没有全员服务意识，客户管理后续的流程管理和关系管理也就不能得到保障。按照美国企业家H·戈瑞斯特提出的理论"杰出的策略必须加上杰出的执行才能奏效"，检测机构的决策者有了良好的策略，还要全体员工的积极参与和忠实地执行，心往一处想，劲往一处使。有管理者的重视，检测机构内部就会注重提倡和宣传全员服务，才会调动每个层级人员的全员服务意识[6]。全员服务意识是做好接入管理的实力和信心，是引领客户进入合作共赢的良性循环轨道的坚实保障。