关于提升营业厅优质服务的思考与分析

王彬

摘   要：随着我国电力行业的不断发展，电力营业厅作为电力企业的门面，应该打造一流的优质服务，以此为电力企业发展提供有效推动力。它主要包括有低压业务受理、各类业务咨询、收费以及使用优服系统进行故障报修等工作，本文通过对电力营业厅的优质服务进行概述，分析营业厅的发展趋势以及目前存在的问题，全面提升服务质量，打造一流营业厅为最终目标。

关键词：营业厅  优质服务  问题

中图分类号：X773                                  文献标识码：A                        文章编号：1674-098X（2019）10（b）-0138-02

众所周知，优质服务是国家电网的生命线，是企业生存发展生生不息的脉搏。但是自今年年初以来，某公司发生的投诉事件的数量一直居高不下，与我们优质服务的目标要求还存在较大的差距。通过某省公司当年的投诉率进行数据统计，共发生投诉2593件。其中，营业投诉1061件（占比40.92%），服务投诉514件（占比19.82%），电网建设投诉470件（占比18.13%），停送电投诉146件（占比5.63%），供电质量投诉402件（占比15.50%）。

通过比较数据可以看出，营业和服务类投诉所占比例最高，两项合计占总投诉量比重已经达到60.74%。营业投诉主要原因为抄表差错、换表未通知、表计线路接错等等;服务类投诉主要原因是电话联系、抄催、装表等人员态度差、服务不规范等问题。

1  投诉原因分类

1.1 對服务态度的投诉

截止到目前，今年市公司此类投诉已发生6件。个别员工服务意识淡薄，没有树立为客户服务的理念。表现在工作不积极主动，对待客户态度生硬，敷衍了事，相互推诿，未严格按服务规范要求和首问责任制办事。

1.2 对工作质量的投诉

截止到目前，今年市公司此类投诉已发生8件。主要表现为：

（1）办理用电手续流程繁琐，客户不适应;

（2）办理客户业扩工程施工超时限，违反承诺服务规定;

（3）各部门之间配合有时不协调，造成办事扯皮、效率低;

（4）对客户咨询的业务，营业员未做到一次性告知，使客户往返次数增加;

（5）个别停电客户在交清电费后，营销系统由于信号和系统问题，不能及时为客户恢复送电，客户不满意造成投诉。

1.3 对抄、核、收的投诉

截止到目前，今年某市公司此类投诉已发生14件。主要表现为：

（1）停电通知单发放不及时;

（2）客户电能表出现故障，抄表人员未能及时发现，电能计量错误;

（3）个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄的现象;

（4）调换计量电能表不提前告知客户，调表后电能表起、止码不通知客户，电价政策执行不规范等。

2  客户投诉的关键因素分析

2.1 营业员的业务技能无法满足新的工作要求

（1）近年来公司已完成对市区智能表的轮换工作，同时国网公司开始推广远程费控表，新的事物给我们的工作带来了新的要求。远程费控表与以往本地费控表的用法及功能有许多不同。

①缴费方面。本地费控表必须要用户持电卡到营业厅或代收网点进行缴费，再插入电表中才算充值成功。而远程费控表只需知道户号不仅在营业厅、代收网点而且在网上通过支付宝和“掌上电力”APP都可以完成缴费。

②余额查询方面。本地费控表必须要在电表上查询剩余金额。而远程费控智能表可以通过微信公众号和“掌上电力”APP这两种方式实现对每日用电量的精确查询。

（2）营业厅的业务类型在根据国家政策变化不断更新、增多。近年来的营业税改征增值税试点全面推开。为此，营业厅新增了更改缴费方式，即为客户补充增值税税票信息并且打印增值税专用发票的业务;随着国家鼓励节能减排，开发新能源政策的出台，营业厅增加了新装电动汽车充电桩和办理光伏发电的业务等等。

2.2 服务意识淡薄，工作责任心不强

（1）“三集五大”体系建立之后，公司对前台营业员提出了更高的要求，但是多数员工还没有意识到这一点，依然“我行我素”，按照自己一贯的行事风格在工作。在面对自己无法直接解决的业务问题时，有些营业员未主动帮客户联系相关部门，而是让客户自己去联系。工作中存在推诿、拒绝、搪塞的现象，未严格执行“首问负责制”。

（2）营业员是“一口对外”的，客户平时咨询的问题涉及的范围非常广，包括抄表、计量、售后、核算和账务等这些班组的相关知识和工作。但是大多数营业员对这些专业的知识了解不足，经常会导致对某些咨询无法回答或回答不全面。所以，营业班组与其他专业之间的协作关系有待加强。

3  提升优质服务质量的主要措施分析

3.1 加强业务技能和沟通技巧方面的培训，重视行业之间交流

（1）由于营业厅布置较为分散，营业员实行倒班制度，所以决定了集中形式的培训是暂时的和少数的。大量的培训工作就需要在班组内完成，而班组长是培训落实到位的核心。在每一项新业务推出之前，班组长都应该组织班组所有员工进行培训，统一规定业务办理流程和规范，杜绝因口口相传导致的工作失误。

（2）为了加强各个班组之间的专业协作关系，使营业班组能够了解其他专业的工作内容，应定期组织统一培训。每次以一个专业为主题，请一名该专业（包括：抄表、计量、售后、抢修和业扩等等）经验丰富的员工为营业员进行讲解，通过培训使大家对其他各专业的基础知识做到熟悉和掌握。

3.2 加强不同营业班组之间的人员流动，促进信息沟通

在某市六个营业班组之间制定一个人员交流计划。首先，根据日常的工作量、省公司通报和95598投诉工单、表扬工单的数量等，每季度对营业厅进行一次星级（从一星级到五星级）评定。其次，每月在每个营业厅（包含正式工和非正式工）评选出一名服务之星，由其他厅的服务之星向五星级营业厅进行人员流动。

采取奖金绩效激励机制和考核机制，对五星级最佳营业厅提高工资，增加奖金系数。而对于在服务中因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉事件，要对被投诉责任人及其主管领导进行严格考核。这样可以大大提高所有员工的工作积极性和学习热情，在人员流动过程中，增强不同班组之间的信息沟通，交流工作经验，达到共同提高。

3.3 创新思维和行动方式，体现服务个性化、人性化、亲情化

（1）加强社区客户经理制建设。低压客户由抄表员担任社区经理，明确包片责任，及时了解抄表区域客户的需求，提供上门服务，对现场异常问题及时反映。高压客户由管理人员担任客户经理，提供“电保姆”式的服务，包括为其用电报装开辟绿色通道、加强对其用电设备的用电安全检查、利用计量自动化系统监控其设备功率因数，提供节能诊断服务等等。加强供电服务宣传，加大与社区居委会的沟通协调力度，现场公示社区经理服务牌，广泛征求客户意见，将问题消除在萌芽阶段。

（2）對残疾人、五保户、孤寡老人等，提供特别的关怀服务，建立弱势群体档案，利用流动营业厅定期上门服务，询问客户需求，简化用电办理程序，及时为客户解决用电困难。

4  结语

在现在的市场经济体制下，特别是面临售电侧放开的改革方向，国家电网公司的发展面临着巨大的挑战，优质服务成为衡量企业核心竞争力的标准。所以说公司要想获得更好的发展优势，提高其经济效益与社会效益，就必须不断提高其服务质量。要深刻认识到现今服务中所存在的问题，从而改变传统的服务思想，完善企业的优质服务水平，促进企业的发展。

参考文献

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[2] 朱祺文.电力市场的电费催收策略分析[J].现代国企研究，2017（24）：18-20.

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