国内外员工满意度研究相关概念理论评述

宋长江

摘要：员工满意度的研究被各行各业的学者、企业管理者、HR越来越重视，成为现代企业人力资源管理重要组成部分。本文经查阅相关文献，综合评述了员工满意度概念起源发展、界定以及相关的理论研究基础。

关键词：员工满意度;理论基础;激励理论

人力资源是一切资源中最为宝贵的资源，是第一资源。企业要树立“以人为本”的管理思想，尊重员工，相信员工，依靠员工，充分了解员工的心理需求、价值观的变化以及自我价值的实现，调动他们工作的积极性和主动性，才能为企业的发展添砖加瓦。研究和提高员工满意度已经成为当今社会组织人力资源管理的重要组成部分。员工满意度是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。

一、员工满意度概念的起源和发展

关于员工满意度的研究在国外比较早，20世纪初，科学管理之父F.W.Taylor （1911）就提到高报酬等于高满意度这一重要论断，开创科学管理的先河。Hoppock （1935）以教师群体为研究样本，开展工作满意度研究，在《工作满意度》一文中，首次提出工作满意度的概念。20世纪30年代，梅奥（Mayo）在霍桑试验研究中首先提出工作满意度的概念，发现员工越是高满意度越会产生高生产率。国内员工满意度研究最早于1980年，著名组织心理学家徐联创、凌文轻等人在《光明日报》上发表了题为《工人思想动态的心理学研究》一文，撰写了员工满意度调查报告，引起了社会的关注。随后，国内学者对员工满意度的研究在各行各业开始广泛兴起。

二、员工满意度概念的界定

员工满意度是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对所从事工作的一般态度，是组织成员对其工作特征的认知评价，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。

国内外研究者根据各自的领域从不同的角度给员工满意度下了众多定义，其中至今最有影响力，被大众普遍认可一种说法，就是台湾学者徐光中（1977）关于员工满意度给出的分类方法。他把员工满意度归纳为三类 ：（1）综合性的定义，其认为工作满意度是一个单一的概念，是员工对工作本身及工作环境所表现的一种态度或看法，是对其工作角色的整体上的情感反应。（2）差距性的定义，这种定义还被称之为“需求缺陷性定义”，是指员工的工作满意程度视个体实际所取得报酬与其认为应得报酬的差距而决定的。（3）参考架构的定义，认为影响员工的态度和行为的主要因素，是个体对工作客观环境及组织的主观知觉和认知，而这种情感反应又受到员工自身参考架构的影响。

三、员工满意度研究相关理论

（一）马斯洛需求层次理论

需求层次理论（Need Hierarchy Theory）是人本主义科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛（A. H. Maslow）于1943年在《人的动机理论》中提出，将人类需求从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，前两者是较低层次的需求，后三者是较高层次的需求。

运用马斯洛需求层次理论判断员工的工作动机与积极性则是管理学理论中较具有代表性的研究。了解员工的需要是应用需要层次论进行激励的一个重要前提。在不同组织、不同时期的员工以及组织中不同的员工都需要充满差异性，因此，管理者更应该运用各种方式进行调研，弄清员工到底需要的是什么，针对性地进行激励。

（二）赫茨伯格双因素理论

双因素理论（Two Factor Theory）又叫激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年提出来的，也叫“双因素激励理论”。

赫茨伯格认为与工作内容紧密相连的是激励因素，如工作具有挑战性和巨大的发展空间，使员工富有成就感和责任感，能调动人的积极性，极大地提高生产率，只有激励因素才能提高员工士气;与工作环境紧密相连的是保健因素，薪酬、工作条件、人际关系等因素处理不当，易造成员工不满，产生缺勤率高、消极怠工等不良现象。他否认满意的对立面就是不满意，而认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对员工进行精神激励，给予表扬和认可，给人以成长、发展和晋升的机会。

（三）奥尔德弗ERG需要理论

美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗（Clayton.Alderfer）在马斯洛提出的需要层次理论的基础上，于1969年在《人类需要新理论的经验测试》文中提出ERG需要理论。奥尔德弗认为，人们存在三种核心的需要，即生存的需要、相互关系的需要和成长发展的需要。生存的需要与人们基本的物质生存需要有关;相互关系的需要，即指人们对于保持重要的人际关系的要求;成长发展的需要，它表示个人谋求发展的内在愿望。

ERG理论认为：人在同一时间可能有不止一种需要起作用;如果较高层次需要的满足受到抑制的话，那么人们对较低层次的需要的渴望会变得更加强烈。另外，ERG理论还提出 “受挫—回归”的思想。奥尔德弗认为，当满足较高层次需要的企图受挫时，会导致人们向较低层次需要回归。因此，管理者应该随着员工需要结构的变化而做出相应的改变，并根据每个人不同的需要制定出相应的管理策略。

（四）亚当斯公平理论

公平理论（Equity Theory）又称社会比较理论，由美国心理学家约翰·斯塔希·亚当斯（John Stacey Adams）在综合有关分配的公平概念和认知失调的基础上，于20世纪60年代提出的一种激励理论。该理论认为：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己的所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性和满意度。一种称为横向比较，即一个人要将自己获得的“报偿”（包括金钱、工作安排以及獲得的赏识等）与自己的“投入”（包括教育程度、所作努力、用于工作的时间、精力和其他无形损耗等）的比值与组织内其他人作社会比较，只有相等时他才认为公平。一种称为纵向比较，即把自己目前投入的努力与目前所获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较，只有相等时他才认为公平。员工的积极性和满意度取决于他所感受到的分配上的公正程度（即公平感），而员工的公平感取决于他的横向、纵向比较。

（五）弗鲁姆的期望理论

期望理论（Expectancy Theory），又称作“效价—手段—期望理论”，是由北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆（Victor H.Vroom）于1964年在《工作与激励》中提出来的激励理论。弗鲁姆认为，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。换言之，激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。用公式表示即为：M= V·E，其中：M代表激励（motivation），V代表目标价值，效价（valence），E代表期望值（expectancy）。

可见，弗鲁姆期望理论能够找到影响人们工作动力的因素，即效价和期望值。一个好的管理者，应当研究在什么情况下使期望大于现实，在什么情况下使期望等于现实，以更好地调动人的积极性。

结束语

随着国内外学者对员工满意度研究不断地开展和深入，除以上常见的相关理论之外，还有强化理论、目标设定理论、归因理论、挫折理论等，无论是过程型理论、内容型理论还是行为改造型理论都从不同角度和层面对员工满意度的研究提供了理论支撑，这必将对以后的研究产生着深远的影响。

参考文献：

[1]Frederick W. Taylor， The principles of Scientific Management. New York： HarperBros，1911.

[2]Hoppock， R. Job satisfaction. New York： Harper & Brothers Publishers， 1935.

[3]余曉娟.某企业员工满意度、工作绩效与离职倾向的相关性研究[D].北京化工大学，2010.

[4]湛艳琳.石景秀.国内外员工满意度研究综述[J].商，2013（10）：23-24.

[5]徐光中.工厂工人的工作满足及其相关因子之探讨[J].1977（04）：26-27.

[6]A.H. Maslow. A Theory of Human Motivation [J]. Psychological Review， VoL50，1943：370-396.

[7][美]斯蒂芬.P. 罗宾斯.组织行为学[M].第十版. 北京：中国人民大学出版社，2005：84.