浅析高星级酒店核心竞争力的培育

摘要：随着酒店业的竞争越来越激烈，如何提升核心竞争力问题，已经成为酒店能够适应新形势可持续发展的关键问题。本文以杭州滨江银泰喜来登大酒店为研究对象，对该酒店的核心竞争力进行SWOT分析，并提出高星级酒店培育核心竞争力的策略。

关键词：杭州滨江银泰喜来登大酒店;核心竞争力;SWOT分析

随着经济快速发展和人们生活水平的提高，更多的人开始追求高品质的服务消费及精神消费，旅游业的快速兴起给酒店的发展带来了前所未有的发展机遇。众多酒店的迅速扩张以及外资酒店和酒店管理公司的大量涌入，也使我国酒店行业面临更加激烈的市场竞争。如何快速提升酒店的核心竞争力成为关键。

一、核心竞争力概述

核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。企业核心竞争力主要是指企业在生产经营过程中形成的、不易被其他企业模仿和获得的、能够长期保持和获得超额利润的独特优势。

酒店的核心竞争力的形成是通过服务交互过程内化成组织共享并不断加以创新的资源和知识，实现顾客最终体验价值、促进酒店成长的过程。酒店的核心竞争力，是指酒店经过内部整合知识和技能，关于如何协调服务流程和制度管理的汇总，能够使酒店在某一细分市场长期保持竞争优势的能力资源。本文认为，酒店核心竞争力的构成体系主要包括地理位置、人力资源、营销能力、管理水平、酒店文化、产品质量几个方面。

二、杭州滨江银泰喜来登大酒店核心竞争力分析

（一）酒店历史背景及发展现状

喜来登是万豪集团旗下品牌，拥有较高的品牌知名度。目前喜来登已经在全世界70多个国家取得了400多家酒店的经营权。喜来登通常建于度假村和吸引力较大的大都市，属于豪华型酒店。杭州滨江银泰喜来登大酒店共设有豪华客房及尊贵豪华客房206间、行政客房60间、隅景套房12间、豪华套房12间、行政套房10间以及总统套房1间。餐饮方面设采悦轩中餐厅、盛宴标帜餐厅以及大堂酒廊，另外设置健身中心等娱乐场所，为顾客提供全方位服务。

（二）杭州濱江银泰喜来登大酒店竞争力SWOT分析

1.优势分析（S）

（1）客源优势。杭州具有丰富的观光旅游资源，紧邻钱塘江，距离著名景点西湖、湘湖、灵隐寺、六和塔等较近，每年吸引了国内外众多的观光者，带动了当地酒店业的发展。另外，酒店地处商业中心地带，前后环拥钱江新城、滨江新城、奥体中心三大CBD，拥有明显的客源优势，为酒店稳定的盈利创造了良好条件。

（2）区位优势。该酒店的区位优势十分明显，在地理位置上有较强的可进入性。该酒店交通网络四通八达，十分便利，无论是在铁路、公路还是航空方面，可进入性较强，都有便利的交通方式可以到达，距集餐饮、购物和娱乐为一体的星光大道数步之遥，从酒店到达各大旅游景点及购物中心等都有便捷的交通路线。由此可见，

（3）管理优势。酒店拥有较为完善的管理机制和流程。作为杭州滨江区的高端酒店，在服务水平方面拥有独特的优势，并在日常管理中不断进行优化和创新，做出及时的调整，为酒店节约成本、提高服务效率做出贡献。

（4）品牌优势。喜来登作为历史悠久的国际知名高端酒店品牌，依靠其集团优势，经过多年的发展和沉淀，已经积累起较高的信誉，品牌知名度较高。酒店依靠长期的高质量的管理和服务，顾客满意度较高，培养了众多忠诚客户，在酒店行业拥有响当当的信誉，成为该酒店价值巨大的无形资产。

2.劣势分析（W）

（1）高端酒店市场下降。随着党中央全面从严治党的力度不断加强，廉政建设如火如荼，高星级酒店在“公务消费”方面的控制极为严格，在很大程度上减少了杭州滨州银泰喜来登大酒店的消费量，酒店收入和利润受到较大影响，且在短时间内难以扭转该方面的消费下降趋势，因此酒店需适应新形势尽快完成转型升级。

（2）人才流动性大。酒店一线服务人员及中下层管理人员流动性较高，不利于酒店的人才培养。员工流动性大提高了酒店的管理成本。一方面，酒店可能短时间内招聘不到与其岗位要求相匹配的员工，另一方面即使招聘到员工但要想使新员工达到专业服务水平也需要一定的学习时间，影响酒店员工整体素质的提高。

3.机遇分析（O）

（1）杭州旅游业的蓬勃发展。杭州已经成为众多国内外游客的旅游目的地之一，在我国旅游业中的地位不可动摇。近年来，杭州旅游业发展态势较好，国内外游客人数及旅游收入仍然保持稳定增长，且随着我国经济更大范围地融入世界经济中去，未来将会吸引更多的国际游客，为酒店的发展带来了良好的发展机遇。

（2）旅游需求逐渐增大。随着人民收入水平和生活质量的提高，人们将更加追求高品质的精神需求和服务。另外，随着法定节假日制度的逐步完善，“五一”“十一”长假的推行，人们有了更充裕的时间出门旅游放松身心，使我国旅游需求增长显著，这将引起提供住宿的酒店需求的增长，给酒店业带来了良好的经营环境。

（3）技术环境优化。科技水平的进步使得众多酒店逐渐重视通过利用互联网完善营销策略，提升自身服务质量和服务效率，杭州滨江银泰喜来登大酒店也不例外。酒店通过信息技术搭建的服务平台，来自五湖四海的顾客可以通过订房网络或旅游网站进行了解和预定，拓宽了该酒店的营销渠道，潜在客户群体扩大，国内外游客通过网络可以了解到该酒店的特色，有利于酒店拓宽客源，增加盈利。

4.威胁分析（T）

（1）竞争对手扩张。杭州旅游业的快速发展给酒店带来了良好的发展环境，同时也加快了酒店的迅速扩张，杭州酒店行业存在大量实力雄厚的高星级酒店，不同品牌酒店的兴起和快速扩张对该酒店的发展产生了较大的影响，且近几年中低档酒店的大规模兴起不断冲击现有的经营格局，影响了酒店的客源和市场占有率。

（2）差异化优势逐渐失去。由于酒店行业的不断扩张，许多酒店的服务趋向于同质化，该酒店的服务模式、产品设计等受到不同酒店的模仿，差异化优势逐渐不明显，不同酒店之间的服务具有较高的相似性，通过价格等其他优势瓜分了该酒店的客源。

三、高星级酒店培育核心竞争力的对策

（一）加强人力资源管理

酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争，因此必须将人才培养放在关键位置。在招聘方面，采用更科学化的测评方法，将不同招聘渠道有机结合起来，提高招聘质量和效率，减轻一线员工流动性大对酒店造成的影响。在培训方面，针对员工素质有针对地了解其培训需求并开展培训，建立酒店自身完善的培训体系，降低培训的盲目性和低效率，同时要培训形式多样化，提高员工学习积极性，加强培训后的跟踪考评并建立相应的奖惩制度，切实促进员工素质和工作效率的提高。绩效考核方面，针对不同层级员工制定科學的考评指标和可达性的目标，对员工表现给予科学公正的评价，员工绩效与薪酬挂钩，真正发挥薪酬的激励作用，根据员工特点设立相应的福利项目，增强员工幸福感和归属感。另外，要对员工制定完善的职业发展生涯规划，制定科学的岗位晋升制度，充分发挥员工潜能，为酒店未来的发展储备人才。

（二）提高营销能力

随着信息技术的广泛应用，该酒店充分利用网络拓宽自身营销渠道，增加客源来源。在目标市场定位后，酒店应针对目标客户群体即高端消费人群制定有效的营销策略，利用大数据对顾客信息和需求及其变动趋势进行分析，及时动态地了解到顾客需求的变化，同时深化自身的差异化营销策略，在服务模式、服务质量等方面与时俱进进行创新，推行“体验营销”“绿色营销”，为顾客提供不一样的差别感受，从而吸引顾客的重复消费。同时注重自身品牌力量，可以通过增强社会责任感如参与到公益事业中去，来优化酒店的社会形象，提高酒店的知名度。总之，酒店应形成自身独特的酒店文化、高品质服务等并形成这一特色的某种程度的垄断，使其他酒店不易模仿和学习，形成竞争优势。

（三）提升酒店文化

酒店文化是深入酒店内部的精神力量，不易被其他竞争对手模仿，为酒店提供了与众不同的吸引力。首先，应该建立面向顾客的服务型文化，强化员工的服务意识，打造服务品牌，提高服务质量，让顾客真正体会到酒店文化的内涵。其次，要建立面向员工的学习型文化，塑造相互学习的良好氛围，促进知识和经营共享，加强各部分之间、员工之间的有效沟通，不断提升员工素质，增强内部凝聚力。另外，要建立面向组织的创新型文化，鼓励创新精神，为酒店提供源源不断的新鲜活力，真正适应新时代新形势下的挑战，创造积极向上的开拓性酒店文化。

（四）提高管理水平

管理者的素质决定了酒店未来的发展，因此管理者必须拥有强烈的责任感和归属感，能够准确把握市场动向，具有较强的竞争意识，充分发挥自身的组织协调能力、判断能力和开拓创新能力，并且能够激励员工充分发挥才能。在管理模式上要不断创新，充分利用新技术新手段为酒店开源节流降低成本，并利用信息技术进行管理上的智能化，加快信息的有效传递，提高管理效率，在实践中不断对管理流程进行优化改进，实现科学化的创新管理，从而沉着应对动态变化的市场竞争环境。

（五）提高产品质量

产品质量对于作为服务行业的酒店业来说，其主打产品为服务型产品，顾客作为服务对象享受酒店为其提供的各方面服务，服务的质量已经成为目前顾客选择酒店的重要因素。因此，酒店应该在质量管理方面把好关，确保服务质量的高标准。首先，应确立酒店的服务质量标准，根据顾客评价不断改进，缩小顾客满意值与预期值之间的差异。其次，在实施服务的每个阶段，要制定有效的管理和监督办法，培养员工的质量意识，严格要求，确保服务质量的控制不会出现偏差，加强自检力度。另外，面对顾客需求的多样化趋势，应竭尽所能为顾客提供超出其预期的服务质量，让顾客有物超所值的感受， 并及时跟踪顾客反馈信息，作为今后实施服务的过程中不断优化改进的依据。

参考文献：

[1]赵桂芹.基于文化建设视角的酒店核心竞争力提升研究——以山东大厦为例[J].山东师范大学，2015.

[2]周立刚.面向核心竞争力提高的酒店标准化和持续改善方法研究[J].天津大学，2014.

[3]于迪，宗新.星级酒店核心竞争力问题研究[J].现代经济信息，2015（04）

作者简介：

姜子月（1997.2-  ），女，汉族，辽宁丹东人，研究方向：旅游管理。