对陌生人说出“逆耳忠言”

露西·凯拉韦

你参加一个正式晚宴，在吃前菜期间与坐在你一边的人聊天，在吃主菜的时候与坐在你另一边的人聊天。有时谈话相当投机，更多时候则是拖泥带水，话说不到一起去。你享受或忍受了一個晚上，然后回家。

一般是这样的——除非你是罗伯特·希斯考克斯。用自己的姓氏创办保险公司的他在几年前告诉我，在晚宴结束的时候，他会转向坐在他某一边的人，针对他对与他们聊天的感觉给予反馈。他会说：“我乐于听到您对欧盟的看法，但您或许也该问问我对欧盟有什么看法。”或者：“了解您的孩子在高中水平考试中成绩优异很有意思，但您似乎不太情愿谈论其他话题。”

当时我就震惊了。他怎能如此粗鲁？希斯考克斯向我保证，在正式晚宴上交谈是一种技能;任何事情，如果没人指点你你在哪里出了错，你很难加以改进。我抗议道，无论如何这个世界已经有太多反馈意见。在不受打扰的情况下应付过去有时也不错。

两件事改变了我的看法。第一件事是，在那之后的多年间，我参加了太多晚宴，坐在太多不够尽力的人旁边。第二件事是，我意识到，虽然有太多无用的笼统反馈，但几乎没有能够帮助我们改进的具体反馈。

不久前在我一次演讲之后收到了一封邮件，邮件是一名观众发给我的。“你真的需要搞定头发或老花镜的挑战，”他写道，“每次当你戴上老花镜，你的头发就会遮住你的左眼，然后你就会不停地把头发撩开——这看起来极其好笑，但肯定很尴尬！！作为一个定期发表演讲的人，我总是喜欢得到反馈。希望你不介意我把这一点指出来！”

我的确介意。和他不一样，我从不喜欢得到反馈，除非这些反馈是完全正面的。再说无论如何，他怎么敢这样？我从未请求他给出意见。如果他觉得几个感叹号会让他的邮件更容易被接受，那么他就犯了一个严重的错误。

然而他的话对我触动很大。想到我的头发让观众不舒服，这使我郁闷。所以接下来的几次演讲，我都用24号字体尺寸把要点打印出来，这样我不需要眼镜也能阅读，我现在还把我的头发剪得很短，彻底消除需要撩开的危险。

细想之下，这个人给我的反馈接近完美。直接，但不粗鲁。明确地指出哪里不对劲——而这个问题是可以搞定的。这个反馈来自非利益相关方，并且是用邮件发过来的——免去了我在人前面红耳赤。

上周，另一份“不请自来”的反馈发到了我的收件箱。这次邮件来自一个想要感谢我在他组织的会议上发言的人。在礼貌的开头后，这封邮件是这样结尾的：“我总是试着用一个改进的小建议结尾。与你联络上、确定你的旅行计划，做好安排有点复杂。我能建议你找个助理吗？”

这个反馈也不错，因为很明晰——只不过要比头发问题更难改正，因为雇个助理可不便宜。不过，这告诉我，我无视事务性邮件的习惯不太好。我留意到了这一点，并且将努力改进。

检验不请自来的反馈的标准，不是这个反馈是否粗鲁或者不受欢迎，而是它是否服务于更大的善。我不再撩我的头发，也努力做到更迅速地回复邮件：这个世界更美好了。

在我与希斯考克斯共进午餐之后不久，我在一次晚宴上坐在一位著名的目中无人的主持人旁边。在用餐期间，我努力做到友好可亲;他却坐在那里一言不发，在我向他抛出一大堆问题和轶事的时候看起来紧张和略微有些狐疑。

晚宴结束时，我很想给他一张成绩单，但终于没能鼓起勇气。此后我一直为此后悔：我敢打赌，如果我向他解释他表现糟糕，他首先会震惊，然后感到难堪。我敢说，他之后会（更）不喜欢我了，但可能会在未来更加努力。下次我一定要试一试。（摘自英国《金融时报》）（编辑/谭玖）