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“喂养”机器人,这个“饲养员”有点酷

2019-03-15依江宁

读者·校园版 2019年7期
关键词:饲养员客服买家

依江宁

2018年年初,阿里巴巴集团官微发出一条招聘公告“我们在寻找机器人‘饲养员”。

招聘启事显示,这位“饲养员”要为机器人“制定食谱,科学喂养”,其实就是将常见的问题输入机器人的程序里;教机器人说话,解决用户的问题;帮助机器人搭积木,也就是搭建机器人成长模型;带机器人去交朋友。据说,机器人“饲养员”上班无须打卡、薪资福利优渥,成就感直接超越大熊猫饲养员。

杭州有个“90后”小伙子海桐,已经“喂养”了机器人一年之久。他的机器人宝宝已经成为卖货小能手,一年赚了两个亿。

从一线客服到机器人“饲养员”

海桐1991年出生于安徽省安庆市太湖县的一个村庄,父亲做些小生意,母亲是工人。2015年大學毕业后,他应聘到森马公司做一线客服工作。

2016年6月,公司开始引入阿里巴巴集团的智能客服机器人“店小蜜”,它能将大量客服人员从传统的重复工作中解放出来。它甚至可以帮助电商解决顾客的尺码推荐、物流查询、活动解读、退换货等问题。而且在绝大多数情况下,消费者几乎发现不了和自己聊天的是一个机器人。

2017年1月,森马公司成立了“店小蜜”智能客服项目组,海桐找到领导,申请加入。其实公司内部早就将最佳人选锁定为拥有一线客服经验的海桐了,一是考虑到他对客服业务非常熟悉,爱钻研业务;二是他做事很有耐心,也爱帮助同事。于是,海桐顺理成章地成了项目组组长。

领养机器人宝宝后,海桐很快就发现了“店小蜜”的高效。以前客服组最忙的时候,一天要接待1000多人,售后问题又需要花费很多时间去处理。如果使用机器人“店小蜜”,这些问题很快就能得到解决。比如用户需要退货的地址,机器人提供的速度要远远快于人工。

与此同时,公司的业绩也得到大幅提升。之前供应十几个服务商,一年做到一亿元的业绩其实很难,而“店小蜜”的加入,让公司在前三个月的营业额就轻松过亿。这样,团队得以服务更多的买家,同时提供高质量的服务。海桐觉得机器人并没有取代自己原来的工作,而是让人工用在了刀刃上。

“喂养”机器人,让机器人更像人

“店小蜜”也有“弱点”,例如售前处理能力不错,但售后处理能力相对较弱,有时并不能及时地将一些买家的问题处理掉,尤其是在高峰期。

因此需要不断地给“店小蜜”“喂养”数据,让它变得更聪明,能够及时识别买家意图。既让机器人变得更加聪明,又能解救像机器一样工作的人,做人工做不了的事,这也是人工智能的神奇美妙之处。但让机器人懂人,并非易事。海桐大学毕业后进入森马公司,第一个月做客服就做到了客服之星,一个月内有200多个消费者在后台点名表扬他,这段经历让海桐比一般人更了解需要给机器人客服“喂”什么。

“首先要给它喂商品数据,譬如尺码、面料、板型。”海桐说。现在“店小蜜”在买家咨询量最大的尺码问题上,已经能做到秒回,准确率达到了90%~95%。而且团队会预设多种买家的提问方式,让“店小蜜”能够以此做拓展,更精准地回答用户的问题。譬如秋冬季,买家问得比较多的一个问题就是“冬天穿会不会冷”,海桐会给“店小蜜”的后台“喂”近20个类似的问题,像“不会冷吗”“适合秋天穿吗”等,简直就是买家心思大猜想。而在“投喂”促销活动数据时,仅仅一个“买2送2”的活动,就要“投喂”近200个问题。

海桐每天花3个小时对“店小蜜”进行训练,这个规定动作是雷打不动的。1个小时用来做数据检查,前一天的数据是否有异常,做好标注及数据分析,他自称“机器人客服质检员”。另外2个小时,他会根据数据日报发现的问题及时更新知识库,挖掘“店小蜜”个性知识库新问法,收集整理有用的问法,聚类成相应场景;检查“店小蜜”每天的实时聊天记录,根据实时聊天记录进行优化。

通过不断训练,机器人更加像一个真人。其实,海桐是在模拟人机接待的过程。“我会把‘东西(学到的内容)‘喂给它,下次在买家提问题时,它要做出判断,买家是否在问这个问题,当它判断是的时候,才会回复买家问的问题。”海桐将自己和“店小蜜”的关系形容为“相互学习的关系”。

前不久,一份来自杭州市人力资源和社会保障局的文件,让海桐对未来充满期待。其中,机器人“饲养员”不仅已被纳入杭州市专项能力考核项目,更重要的是,按照当前的政策,获得高级专项能力认证的机器人“饲养员”将有机会申请杭州市公租房及落户加分等多项政策福利。事实上,阿里机器人“饲养员”招聘公告发布后,不到6小时公司就收到了上百份应聘简历,第二天更是有数百份简历涌入人力资源部的邮箱。

不仅人数暴增,应聘者的特长也是五花八门,其中不乏运筹学研究生、热力学博士、俄语八级人士、机械专业高才生、宠物达人、三甲医院护士、待退休公务员,以及唯一特长是玩的小镇青年……各路高人跃跃欲试。

作为从业一年的前辈,海桐说,虽然这个职业不像外界想象的那么高深,自己公司的整个团队的专业也是五花八门,但得有足够的钻研精神,给机器人喂“粗粮”还是精细化“喂养”,全看你对它的爱有多少。海桐现在的案头又摆了不少数据分析、数据挖掘的书籍,看来他要把“店小蜜”朝着“学霸”的方向“喂养”。

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