金融机构用户信息素养调查研究

邹晶　张伟

摘要：文章分析了提高金融机构用户信息素养的必要性，以蚂蚁金服为例调查了金融机构用户信息素养现状。最后从政府、金融机构以及从业人员三方面提出了提升金融机构用户信息素养的建议。

关键词：蚂蚁金服;移动支付;支付安全;网络电信诈骗;信息素养

信息素养是一种非常重要的能力，用来判断公民能否合理利用各类信息，获取有价值的信息。本文对金融机构用户信息素养现状分析提出改进策略，期望金融机构改进信息产品功能和宣传方式，帮助用户正确合理使用相关信息。期望通过政府和金融机构的共同努力提升用户的信息素养意识和能力，尽可能减少由于用户信息素养的缺失而造成的损失。

一、提高金融机构用户信息素养的必要性

信息素养在1974 年首次被提出，1989年美国图书馆协会（ALA）指出信息素养的本质是发现、检索、分析和利用信息。根据美国大学与研究图书馆协会（ACRL）的新定义：信息素养的概念正不断扩大，还包括数据素养（data literacy）、媒体（或媒介）素养（media literacy）和视觉素养（visual literacy）这些专业技能 。本文的信息素养指的是具有信息素养意识，知晓获取所需信息的渠道，能识别、判断、选择、合理利用信息，解决实际问题。

（一）提升信息素养能够扩大用户群体，拓展市场

金融机构用户是指使用金融机构旗下产品和服务的人群。用户对产品缺乏了解，直接阻碍用户对金融机构产品和服务的使用。金融机构掌握用户的信息素养状况，从用户角度考虑，从根本上解决用户在使用产品时遇到的问题，提升用户使用率，树立良好的品牌形象。

（二）提升信息素养能够防范诈骗，避免资金损失

金融、通信、互联网等行业快速发展，金融机构推出的银行卡、无卡无折账号、网上银行和手机银行等信息产品，是大势所趋。信息產品的推广和使用要有相应的配套信息政策制度，更要考虑用户的信息产品使用水平，即信息素养。提升信息素养能够防范诈骗，避免资金损失。

（三）提升信息素养能够提升意识，避免个人信息泄露

当前是以信息技术为主的时代，用户的信息素养意识要跟上时代的步伐。2018年发生的“支付宝年度账单”事件中，众多支付宝用户表达对自己信息被收集使用的不愿意和担忧。用户需要在思想上意识到自己的每一个操作步骤会带来哪些影响，要认真阅读服务条款。

二、金融机构用户信息素养现状调查——以蚂蚁金服用户为例

（一）蚂蚁金服概况及研究对象选取

在研究对象筛选中，蚂蚁金服涵盖了基金、理财、保险及第三方支付等多个方面，用户基数庞大，最终选择了蚂蚁金服。

（二）蚂蚁金服用户信息素养现状调查

1. 调查目的。以蚂蚁金服用户信息素养现状为例，了解当前金融机构的用户信息素养状况。

2. 调查方法。在查阅大量文献和专著，了解信息素养评价的标准后，结合日常使用体验设计了调查问卷，选取了网上发放问卷的方法，调研时间为2017年10月。

3. 调查对象。本次问卷调查对象为各个年龄阶层，不同职业的蚂蚁金服用户群体。

4. 调查结果。本次问卷调查有效填写次数为304次，其中男性占比35.86%，女性为64.14%，年龄段主要分布在19～30岁，31～45岁次之。使用蚂蚁金服产品的用户填写的问卷数为227份，没有使用蚂蚁金服的用户填写的问卷数为77份。

（三）蚂蚁金服用户信息素养现状分析

1. 不同年龄段用户了解产品的方式。从用户了解蚂蚁金服的旗下产品的服务功能及操作流程来看，55.51%的用户会选择自己摸索，这与调查人群主要分布在19～30岁有一定关系，他们独立意识较强，会尝试使用自己习惯的方法来获取所需要的知识，能够接受失误。30岁以后，随着年龄增长，选择自己摸索的用户数量逐级递减。15.42%的用户选择了亲朋及老师指导，12.33%的用户从产品宣传资料及短视频了解。这与30～45岁的用户占比第二有联系。此年龄段的用户社交圈比较广泛，喜欢交流探讨，分享经验，比较稳重，做决定比较谨慎。同时从朋友圈、电视广告上接触各类广告及宣传片的机会较多。

2. 用户使用产品优先考虑的因素。63.44%的用户首先注重安全，其次注重利息。这与蚂蚁金服自身的职能有关，与资金管理相关的APP，安全是首要的。用户信息泄露或资金防盗设施不够完善，将造成不可估量的损失。在保障安全的前提下，功能相同时，用户会倾向选择利息率更高的产品。

3. 用户使用产品遇到问题时的解决方式。用户使用蚂蚁金融产品遇到问题时，询问客服小蚂答和周围的老师或朋友的人数比例不相上下，分别占比45.81%和44.05%。蚂蚁金服的人工智能发展迅速，人工智能能够准确模拟人类的行为和思考的方式，效率更高，速度比人工客服快30～60倍。紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度。

4. 用户了解服务条款的情况。76.21%的用户表示知道并了解服务条款，还有23.79%的用户表示不知道或者没有听说过服务条款。服务条款是用户在注册使用软件功能或产品时，公司与用户签订的协议，明确了用户在使用过程中的责任、权利以及风险，它明确了合同的类型，在公司与用户的关系中起着重要作用。不知道服务条款的用户与其设置的位置隐蔽有一定关系。

5. 职业与了解授权程度的关系。从用户不同职业对授权部分的阅读程度来看，56.39%的用户会大致浏览一遍。这与软件授权部分包含的信息太多、篇幅较长有关。但比较明显的特征是，参与问卷调查的教师在阅读授权部分时，都选择了会非常仔细的阅读，了解每一个小点。这与多数教师的信息素养较高有关，他们会时刻注意各种小细节，对信息的敏感度较高。

三、提高金融机构用户信息素养的策略

（一）政府层面加强用户信息素养建设

从用户在信息查询中会遇到的问题来看，37.5%的用戶是不知道如何获得所需要的信息，26.97%的用户表示在查询时会感觉资料不足，17.76%的用户表示不会利用检索工具。

1. 加大提升信息素养的政策支持。提升用户的信息素养不仅能扩展用户能力范围，对国家人才建设和社会发展也至关重要，因此，政府应给予高度重视，制订相关政策并给予一定的财政支持，从宏观政策和微观措施上提高国家和人民对信息素养的关注度，从根本上保证信息素养教育的展开。同时应督促各行各业从思想上提高民众对信息素养教育的重视。

2. 加强多方面的基础设施建设。我国对信息素养认识起步较晚，迫切需要建立各种教育机构和场所，为信息素养的教育提供机会，为各类社会成员提供多层次、多样化的教育服务。如网上开展MOOC教育、录制短视频等。用户可通过网络求助其在查找信息过程中的各种问题，相互讨论，交流经验。

3. 加强用户的信息道德建设。在提升用户信息素养能力的同时，要注意用户的信息道德建设。仅7.89%的用户能够做到时刻规范自身的行为，在引用他人的知识劳动成果时注意指明出处。信息素养要求用户尊重他人知识劳动成果，重视知识产权保护，自觉抵制不良信息，自觉践行信息道德的行为准则，养成良好的信息使用意识。

（二）金融机构层面提高用户信息素养

从用户愿意接受的了解金融机构产品的方式来看，46.71%的用户选择了柜台人员讲解，非蚂蚁金服用户倾向于柜台人员讲解。18.24%的用户选择纸本资源查找。用户希望获取纸本资源和电子资源。整体趋势倾向于线下教课指导。

1. 金融机构重视用户信息素养提升和培养问题。用户在使用金融机构产品服务过程中，由于信息素养问题导致用户个人信息泄露或资金受损，影响金融机构企业形象。金融机构应该提高用户对信息的重视程度，培养用户自觉主动提升信息素养的习惯。

2. 加强金融机构从业人员服务水平和信息素养水平。金融机构的从业人员在信息素养的教育中发挥关键作用。金融机构从业人员需要加强自身信息素养能力建设，提高对信息的收集处理能力，加强对信息的评估及交流能力，能够有效指导用户的信息素养提升。

3. 加强金融机构的安全设施建设。金融机构应将安全设施建设放在首要位置，增强风险防范能力，加强软硬件系统的建设。当涉及金额较大的，可根据用户对软件的了解程度，交易发生的次数等，逐步开放金额使用额度和复杂功能。在安全问题上，及时预警提醒告知用户，强制用户阅读相关内容。

4. 加强电子资源的建设。完善各种文件资源的建设，包含需要掌握的内容和问题处理办法等，帮助用户安全而全面掌握信息。用户可直接查找各类信息资源，增强对官方信息的依赖性。例如开通微信公众号、定期推送最新信息、对用户进行测试等。金融机构应关注用户合理利用信息的能力，以及解决问题的方式。

5. 适时开展线下讲座。为了让用户全面了解使用金融机构及其功能，可以开展线下讲座、专题讲座。可以包括以下几个方面：金融机构基本情况介绍;功能使用介绍;最新发展情况介绍。

金融机构作为与人们日常生活息息相关的重要机构，金融机构用户信息素养关系到用户资金安全和个人信息保护。政府和金融机构要共同提升用户信息素养，培养他们获取有价值的信息的能力，切实保障人民的财产权和人格权。

参考文献：

[1]ALA. Introduction to Information Literacy[EB/OL]. http：//www.ala.org/acrl/issues/infolit/intro， 2014-10-30.

[2]Janice M. Jaguszewski， Karen Will-

iams. New Roles for New Times： Transforming Liaison Roles in Research Libraries[R]. 2013.

*基金项目：湖北工程学院校级项目（编号：r2013020）;湖北小微企业发展研究中心资助项目（编号：16t07）。

（作者单位：湖北工程学院经济与管理学院）