呼叫中心核心员工流失现状分析与对策建议

2019-03-13■

长江丛刊 2019年3期

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安徽邮电职业技术学院

呼叫中心是现代企业为了满足客户服务、产品营销以及提供围绕产品和服务的相关商业活动而进行通信联系的一个实体，现代呼叫中心逐渐演变为客户联络中心，并且凭借其运营优势及市场需求，近几年在国内成长非常迅速，已经融入到社会经济的各个领域。呼叫中心作为一个多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业营销人员、客服人员与企业客户进行沟通的门户，凭借其独特的优势，逐渐成为企业在进行客户关系管理和服务营销管理中不可缺少的战略武器。在呼叫中心高速发展的过程中也不可避免的出现了很多的问题，人员频繁流动就是当前呼叫中心人力资源管理的一大难题，人员的流动，尤其是核心员工的频繁流动，一方面损害企业利益，另一方面影响企业的社会形象，因此建立一套科学合理的符合企业呼叫中心现状的呼叫中心核心员工保有策略是当前企业呼叫中心急需解决的问题。

一、呼叫中心核心员工流失原因分析

“核心员工是指在企业生产经营过程中创造业绩较高、能够帮助企业实现战略目标、提高企业市场竞争力、在某个特定领域具有不可替代性的这类员工”。我国呼叫中心产业起步较晚，对于呼叫中心人力资源管理研究才刚刚起步，对呼叫中心核心员工的管理研究更是处于摸索阶段，现阶段也缺少一些能够有效识别和确定核心员工的手段，在核心员工的管理上更是缺乏科学合理的管理方法，因而对于核心员工更是难以采取行之有效的激励措施。呼叫中心核心员工流失原因分析如下：

(1)目前我国呼叫中心产业处于快速发展期，在发展初期员工的入职门槛普遍较低，并且以年轻女性偏多，他们中比较优秀的员工经过一段时间工作上的积累和经验上的沉淀成为了呼叫中心对的核心骨干员工，这些年轻人思想较为活跃，价值观多元化，而呼叫中心的工作相对来说是单调的、枯燥乏味的，这势必会造成呼叫中心核心员工的流失。

(2)呼叫中心的工作强度及呼叫中心客户服务过程中客户至上的理念会让客服代表普遍感觉工作压力大。有的企业虽然建立了呼叫中心，但是配套跟不上去，甚至客服代表的工作空间不到一平米，这样在电话高峰期呼叫中心现场声音相当嘈杂，并且客服代表也处于高度紧张的精神状态中,由于长期携带耳麦上班，势必会产生倦怠、排斥甚至听力受损及精神烦躁，长期处于这样恶劣的工作环境会影响到客服人员自身身心健康，进而影响到客户服务质量。另外，由于公司产品或者服务等问题会导致客户打投诉电话到呼叫中心，而客服代表在与带有情绪的客户沟通过程中很容易发生不愉快的沟通，而客服代表往往在下班之后又将不良情绪带回家，形成无效的情绪循环，引发家庭矛盾，长期下去也将引发较高的离职率。

(3)在呼叫中心高速发展的过程中企业呼叫中心通常只关注其自身的经营业绩而忽视了呼叫中心核心员工的职业发展规划。企业在生产经营过程中通常都会关注自身的经营发展而忽视员工的个人发展，因而没有建立适应核心员工发展的职业发展通道，当核心员工看不清自己的职业发展方向，不知道通过什么样的手段可以提升自己，不知道未来自己能够做到什么程度，是否会永远停留在客户服务代表这个岗位上，当他们觉得发展空间狭小时就会选择离职。

二、呼叫中心核心员工流失的不利影响

在一个企业的呼叫中心，核心员工是企业在发展过程中花费了很大的精力培养出来的优秀人才，是呼叫中心的中坚力量，可替代性很弱。呼叫中心核心员工的高流失率必然会造成呼叫中心人力资源的巨大损耗，导致核心岗位的空缺，严重的还会导致企业核心技术甚至商业机密的泄露，使得整个呼叫中心日常业务运营受到影响，使企业的经营陷入困境，如果某个呼叫中心核心员工集体跳槽，对于呼叫中心乃至整个企业运营管理所造成的灾难性后果将不堪设想。呼叫中心核心员工流失不利影响总结如下：

(1)呼叫中心员工流失率过高，就使得呼叫中心需要不停的进行人员招聘和新入职员工培训工作，另外一个普通员工成长为核心员工，中间还有很长一段时间，从一个普通员工成长为核心员工再离职跳槽这样势必会给公司带来很大的人力成本压力。据保守估算，如果一个客服代表经过客服中心招聘，再经历岗前培训、专业技能培训以及实习等过程，在客服中心服务不满一年又离职，则会对客服中心造成一万元左右的成本损失，这种损失也会随着客服代表工作时间的增加而增加。

(2)员工流失率过高不仅会影响企业的服务质量，还会对企业形象造成消极负面的影响，从而影响到企业整体经营业绩。高流失率通常会造成这样一个局面：一个客服代表经过培训刚刚能独立胜任话务工作的时候就辞职了，而这个时候在呼叫中心给客户提供服务的大多数是一些对业务不熟悉、对系统操作不熟练的新人，更别提高超的电话销售技巧及客户沟通技巧、熟练的客户投诉异议处理能力、完善的客户情绪及自我情绪管理能力，这也就导致呼叫中心电话接通率、服务水平、一次性解决率、客户满意率、工时利用率等绩效指标直接受到影响，阻碍了呼叫中心产业向更高端产业发展的通道。

(3)一个团队中员工的流失肯定会影响团队的士气，而团队中核心骨干员工的离职，更是会扰乱团队其他成员的情绪，特别是在员工离职前的思考和犹豫期，该员工会与部门其他员工特别是平时与其关系亲密的员工进行沟通交流，并向这部分员工传递负能量，从而导致这部分员工无法安心工作，这也就直接或间接的会影响到呼叫中心的整体服务水平。

三、核心员工的特点

做好核心员工心理特点研究工作是有针对性的制定具体的核心员工保留和激励策略的第一步。尽管由于每个员工的背景、知识、经历不同会导致个体心理特点千差万别，但是有一些特性是企业核心员工所共有的，比如：良好的的工作态度、较高的自我预期、创造价值较高以及高自我价值的实现等。

(一)良好的工作态度

核心员工独立性强、有自己的观点、工作态度积极主动，并且一般不会轻易受到周围人和环境的影响。不会因为他人不积极工作而放低自己的工作要求，也不会因为环境的改变而改变自己的工作方式。企业管理者需要充分利用核心员工这一特点来激发其创造力，尊重和鼓励其长期养成的乐于学习和勇于创新的习惯。

(二)创造价值较高

一个企业发展和创新的关键技术和核心资源大多掌握在核心员工手里，据统计数据分析，企业百分之八十以上的利润由占企业员工总数百分之二十的核心员工创造，由此可见核心员工的工作绩效对于保持企业长期稳定发展起到了至关重要的作用。

(三)高自我价值的实现

核心员工工作的目的是想在充分发挥自己的专业特长的同时获得高额工作报酬，并且在此基础上成就一番自己的事业。他们在期待高回报的同时，也希望得到别人的尊重和认可。他们不但注重工作本身是否按质按量完成，还注重工作完成后所带来的社会价值的实现和自我价值的实现。当核心员工的自身发展需求不能在所在组织中得到满足的时候或者当组织没有完全认可核心员工价值的时候，核心员工对其自身工作满意度就会受到严重影响，从而导致其工作态度发生根本性变化。因此，企业给核心员工制定的工作目标要能充分体现出完成目标后能给他带来的一种自我价值实现。

四、呼叫中心核心员工流失率控制对策建议

核心员工虽然人数有限，但企业的主要财富是由他们创造的。核心员工较普通员工不仅在组织贡献上不同，在组织需求上也不同。所以在制定控制呼叫中心核心员工流失率对策时需要充分考虑到他们的组织需求，给予他们更大的发展空间，以及给予他们更大的尊重和认可，使他们不断实现自我价值。要做好核心员工的保有和激励工作首先需要制定一个核心员工确立标准，然后对核心员工采取与普通员工差异化的管理方式。

(一)有针对性的人员招聘制度

降低人员离职率首先要从有效的招聘的开始，呼叫中心在进行人员招聘时，不是要选择那些各方面条件都非常优秀的人，而是要找到适合这个工作、能适应这项工作的人。呼叫中心在进行人员招聘时就需要将呼叫中心工作的特殊性交代清楚，这样参加应聘的人在入职之前就做好了一定的思想准备，在正式入职工作的时候就不会对呼叫中心的日常工作情况产生太大的心理落差。

(二)给予核心员工高标准的物质回报

核心员工相对于普通员工而言在外界监管力度并不大的情况下，他们也会用比较高的标准来约束自己，他们也会用较高的标准来要求自己，这也会使得他们对组织预期较高，在他们给组织提供高标准产出的同时，组织也必须给予他们相应的高标准回报。不断提高员工日益增长的物质性需求是保证人员稳定的主要因素，虽然会增加呼叫中心运营成本，但是从长远来看更有益于企业的健康稳定发展。

(三)重视非经济性报酬对核心员工的作用

普通员工一般来说会比较关心自己能否按时完成本质工作，而核心员工非但会关心是否能够按时按质按量完成工作，还会对这项工作能实现的自我价值以及这项工作完成之后所带来的社会认可价值比较重视。因而对于核心员工的绩效考评，既要对他们在呼叫中心做出的贡献给予足够的经济回报，还要在呼叫中心内部给予与核心员工自身价值相匹配的组织地位、晋升空间和成长机会，赋予其更高的工作使命，给予其更大的发挥空间。

(四)为核心员工建立广阔的职业发展通道

与普通员工所在乎的短期工作回报相比，核心员工则更加注重这项工作能否使自己长期获益，也就是能否有一个好的职业发展。当核心员工觉得当前工作无法给他提供一个好的职业发展平台时，就会在工作过程中产生不满情绪，从而滋生离职念头，这就需要企业在制定员工保有和激励策略时设计好呼叫中心核心员工的职业发展通道，这条发展通道能够清晰的呈现出核心员工的成长发展轨迹，展示出核心员工在发展轨迹中能力的实现形式与进程，让核心员工在工作过程中不断得到成长，让核心员工能够清晰的知道自己将来在团队中的地位、发展方向和收益等。