论养老地产运营管理的精细化

薛文静

（江苏城乡建设职业学院，江苏 常州 213000）

1 养老地产的概念

老年房地产是指适合老年人居住的老年住房产品，符合老年人的心理和生理特点，满足老年人社会活动的需要，可以为老年人提供良好的基础设施。老年房地产是根据老年人的生理特点和生活需求而开发设计的，它为老年人提供便利的基本养老生活设施和生活场所。老年房地产不仅可以满足老年人的基本护理需求，还符合老年人社会属性的要求。

我国养老地产的发展经历了三个阶段（见图1）。

2 养老地产的特殊性

2.1 硬件要求

普通住宅建造相对简单，而且设计标准已经非常成熟，但养老地产对建筑的楼层、坡度、通道宽度、扶手、消防、房间面积、风雨连廊、无障碍设施、适老化设计等都有很细致的要求。

图1 我国养老地产的发展经历

2.2 目标客户

普通住宅的目标客户一般分为两类：一种是投资型客户，一种是自住型客户。养老地产的客户根据年龄、身体状况、可支配收入、家庭结构等分类，可分为养老养生客户、医疗康复客户、休闲娱乐客户、度假旅游客户、文化教育客户、投资理财客户等。

2.3 运营模式

普通住宅的销售模式较为简单，通常为直接销售，买卖两清，养老地产有多种运营模式。

3 养老地产常见问题

3.1 定位高端需求

房地产开发商和投资者的养老金项目大多位于高端老年客户，国外的高端项目很少。目前，我国高端老年客户的有效需求有限，看似高大的老年房地产不是当前老年人群的真正核心需求，在短时间内产生概念识别和消费习惯更加困难。

3.2 项目规模过大

近年来，一些养老项目经常使用数千英亩甚至数万英亩的土地，床位数超过1000个。这样一个规模超过1000亩的大型郊区项目不仅会增加投资风险，也会给后来的经营管理带来很大挑战。

3.3 配套服务不够

养老服务业仍处于起步阶段。老年房地产、老年产品和老年服务之间缺乏有效的联系。许多养老项目在发展过程中缺乏系统性和连贯性。由于缺乏土地、资金、人员和其他因素的协调和凝聚力，很难实现最终目标。

4 养老地产运营管理的精细化

4.1 产品定位精细化

重视老人客群细分化是打造精细化养老产品的根本前提。在项目后期运营管理阶段，更要有针对性地提供特定客户群体的服务产品和差异化服务。常见有两种模式：

①纯老年模式，目标群体是纯粹的老年顾客群体，建设了大量适合老龄化的配套设施，包括医疗卫生设施，大量配套设施的建设和运营需要后期开发商的高度运营能力；

②复合养老模式，融合休闲、度假和健康保护的多元化生活方式，其核心是休闲度假村的产业化及其不同景观和不同资源类型的休闲家居产品，这基本上是休闲社区+养老支持的功能。

4.2 设计装修精细化

要根据中老年人不同的生活习惯和生理特征。在前期设计的时候需要从后期运营的实际出发，以老年人的安全性、实用性、舒适性为主体，符合后期运营效率的理念，关注适老细节和无障碍设计。

4.3 物业服务精细化

养老地产的重点是“养老”而非“地产”，提供养老服务的平台和载体、提供良好的生活环境、为老人提供持续的养老服务才是养老地产真正的核心价值[1]。由于养老地产面向老年群体，老人的月收入水平、居住状态、年龄、受教育程度以及健康状况对物业服务需求有显著影响，所以物业服务公司除了提供基本的物业服务，还要根据老年群体的特殊要求提供方便老年人日常生活的服务。

调研数据显示，老人对养老地产物业服务的核心需求主要在医疗保健、家政送餐、社区文化活动方面。（见图2）。

图2 老人对养老地产物业服务的核心需求

①医疗保健

对于养老地产项目来说，需要社区医院等医疗护理、陪同看病服务，社区紧急救援服务，社区医疗保健长寿养生知识宣传。当老年人需要帮助时，可以对员工进行一些基本的急救培训。整合社区内外的医疗机构，包括医院绿色通道服务、社区卫生检查服务等。专门设计家庭呼叫按钮子弹屏系统，当老人急需拨打物业服务或按快捷键时，客户中心电脑会通过自动子弹屏幕表格立即显示来电者的家庭情况，以方便服务人员第一时间赶回家。

②家政送餐

对于老年人来说，基本的日常家务劳动已经成为生活中的负担，他们需要可靠稳定的公司来提供家政服务。物业服务公司提供家居服务可以提高老人的信任。物业服务公司提供的家政服务可以和老年业主建立长期关系，还可以根据需要提供老年人到超市或菜场购物、老年社区餐厅、老年送餐服务。

③社区文化

老年人的心理健康与身体健康同样重要，常常会产生孤独的情绪。为了提高老年人的幸福感，有必要建立老年人的活动场所，改善居住区娱乐设施建设，利用各种场馆和场地，开辟老年人活动中心，建立老年人的大学，老年人的娱乐中心等，以满足老年人在健身、生活、精神文化等方面的需求。组织开展丰富多彩的适合老年群体的活动，举行书画、乐器等各类培训，为有共同爱好的老年业主提供沟通交流的桥梁。

总之，我们要营造尊老爱老氛围，基于养老群体的核心需求，打造高性价比的养老地产及精细化服务！