基于创客视角的众创空间创业服务满意度评价

苏飞，李沁钰

(1.浙江工商大学 旅游与城乡规划学院，浙江 杭州 310018； 2.浙江工商大学 财务与会计学院，浙江 杭州 310018)

“创客”一词起源于美国，是制作者和创造性地运用技术资源的人的综合释义[1]，最早被认为是一群具备特定知识含量，具备创新、实践、共享、交流的意识，愿意挑战技术难题并将创意转变为现实的人[2]。随着创客运动蓬勃发展，创客自发地组织建立团体，发展出创客空间[3]。自2015年李克强总理首次提出“大众创业 万众创新”以来，国内“双创”工作发展如火如荼，众创空间作为新兴创新创业服务平台，其发展直接关乎区域创新创业绩效，受到社会各界的极大关注。本文将创客广泛定义为在众创空间内从事创业的工作者。众创空间，诞生于Fab Lab及其触发的以创客为代表的创新2.0模式下的全球创客浪潮[4]，是我国在2015年首次提出的具有中国本土化特色，集创客空间、孵化器功能为一体的低成本、便利化、全要素、开放式的新型创业公共服务平台，有效地集中创新创业所需资源，为创业者提供良好的工作空间、网络空间、社交空间和资源共享空间。

国内众创空间研究主要集中于众创空间的内涵[5-6]、功能[6-8]、运行机制[9-10]、系统构建[11]、创业生态系统[11-15]、区域创新系统[16-17]、高校创业教育[18-19]、图书馆众创空间[20-21]、发展模式与绩效考评[22-24]、问题及对策研究[25-27]等，呈现出研究内容碎片化、重现象描述、轻理论等特点[28]，研究精细化和专业化趋势也日益凸显，已逐渐出现如CAS理论[28]、社会交换理论[18]、协同创新理论[17]、盈利模式[29-31]、知识创造[32-33]、资源集成[34]、科技情报[27]等的专业化视角研究。

随着国家将“双创”提升到国家战略性工作，各级政府不断加大众创空间建设力度，众创空间的公众关注度持续升温，各空间之间的竞争也日益激烈。然而，目前众创空间发展呈现出“质”跟不上“量”的境况，在服务方面，单纯的硬件配套条件已不足以判断众创空间服务质量与水平，提升创客能力和降低创业者风险与成本的增值化服务受到越来越多的关注。国家宏观政策推动和现代科学技术发展的双头引领下，众创空间迎来了前所未有的机遇和挑战[35]。创业服务是众创空间功能核心，创客是被服务的主体，是创业服务好坏的主观体验者，从创客视角评价众创空间的创业服务具有较高探讨价值。国内针对创业服务的研究主要集中于高校创业服务体系和中小企业科技孵化园2方面，从众创空间切入的研究较少，仅有李燕萍等[24]从创业需求、资源分析视角分阶段阐述了创业服务结构，仍缺乏系统科学的创业服务评价指标，创客微观视角的相关研究也亟待完善。

基于顾客服务满意度理论[36]，提出创客创业服务满意度，即创客对比所在众创空间提供的创业服务的期望值和实际感知而产生满意或者失望的心理状态。由于大部分创客在创业初期缺乏资金、资源相对匮乏，而众创空间提供进入门槛低、弹性创业场地的使用权，并提供一系列创业孵化扶持服务助力创业项目的发展，如果忽略创客满意度，不仅容易使创客对众创空间失去归属感和信任，产生创业团队的发展与众创空间无关的消极情绪，从而阻碍众创空间的发展，导致众创空间陷入“房东”模式的窘境。因此，从创客满意度的微观视角出发，对创业服务构建影响因素的评价指标体系，对于针对性提高众创空间创业服务质量，促进众创空间的可持续发展有着重要意义。

基于上述分析，本研究拟构建创客创业服务满意度的评价指标体系，运用模糊综合评价模型，对杭州市众创空间创业服务满意度进行定量评价，同时采用重要性-绩效分析法(IPA)剖析当前杭州众创空间创业服务的优势和问题，以期丰富中国的众创空间创业服务评价研究，并为众创空间供给更为高效的创业服务提供科学依据。

1 研究方法与数据来源

1.1 研究区概况

选择浙江省杭州市作为研究区域。杭州市位列全国创新创业第一梯队，具有丰富的创新创业资源，众创空间主要呈现小镇模式、孵化器模式、创业咖啡模式和高校模式等4种类型，各区域分布较散、个性化明显、市场化发展显著。截至2017年8月，杭州市纳入国家孵化器管理体系的众创空间35家，省级44家，市级106家。

1.2 数据采集

采取问卷调查法、访谈法进行数据收集，对杭州市经开区、高新区、西湖区、上城区、下城区、临安区等7个行政区的国家级、省级、市级在内的20家众创空间进行调查，调查时间为2017年8月至9月。通过与各众创空间运营负责人的访谈，了解众创空间创业服务提供情况；对创客采取随机抽样法进行问卷调查，了解创业服务满意度情况。由于杭州众创空间内创客数量难以直接统计，采取随机抽样样本量公式进行估计，置信度取95%，计算得到样本量需大于300份。本次调查共发放问卷550份，经回收和筛选共收获有效问卷491份，回收有效率达89.3%。

2 调查样本的描述性分析

调查问卷第一部分为“基本信息”，调查内容为性别、年龄、学历、职务、入驻时间、公司类型、成立年限、资金规模等。通过对基本信息进行描述性统计分析，可以发现被调查者中，男性占比58.0%，女性占比42.0%。从被调查者年龄分布来看，20岁以下、20～30岁、31～40岁、40岁以上被调查者占比3.5%、74.8%、20.2%、1.5%。从被调查者学历来看，本科学历者占比65.8%，本科以下 21.0%，硕士12.2%，博士1.0%。从被调查者职务来看，普通成员、核心成员分别占比49.9%、39.1%，总负责人和兼职人员分别占比6.3%、4.5%。企业入驻年限小于半年的占比47.1%，半年至1年的占比35.2%，1～2年、2～3年和3年以上的分别占比13.0%、4.5%、0.2%。入驻企业类型分别为产品开发、服务平台、文化创意、高新技术开发、实体销售、媒体宣传、电商平台及其他，服务平台占比47.5%，产品开发、文化创意分别占比20.4%、16.9%，其他均在10%以下。从被调查企业成立年限来看，32.6%的企业成立1～2年，24.0%的企业成立0.5～1年，成立年限小于半年、2～3年、大于3年的企业分别占15.3%、13.0%、15.1%。资金规模小于50万元的企业占比22.4%，50～100、100～300、300～500万元的分别占24.0%、20.0%、9.0%，500万元以上的企业占比24.6%。

3 创业服务满意度的因子分析

3.1 创业服务满意度评价指标体系构建

创客对创业服务满意度的评价指标构建，按照以下3个步骤进行。

从文献研究和相关政策文件梳理出创业服务内容。由于国内缺乏创业服务满意度具体的评价指标，因此主要根据相关政策文件进行指标选取。基于2016年《浙江省众创空间管理与评价试行办法》《杭州市众创空间评价细则》和2017年12月科技部火炬中心发布的《众创空间服务规范(试行)》，将众创空间的服务内容划分为6类：基础服务、辅导服务、投融资服务、咨询服务、资源对接服务、其他孵化服务[4,13,22]。

对杭州市20家众创空间运营负责人进行深度访谈，了解不同类型众创空间现有创业服务的提供情况。结合杭州市众创空间特点和主流行业特点，选取基础服务、创业辅导与培训、信息咨询服务、投融资服务、资源对接服务、管理服务等6个一级指标，办公场地充足舒适、网络流畅、注册财税代理服务、配备合适创业导师、提供丰富有效的创业培训内容、提供定期有效的创业交流活动、咨询信息顾问服务、对接投资机构/人、合作资金投资、自有资金投资服务、政策对接、媒体宣传、技术资源、市场资源、人力资源对接服务、定期与创业团队沟通、跟进监督项目并提供指导意见、为创业团队匹配和招募人员服务等18个二级指标。

对调查区域的创客进行初步的访谈和服务重要性的调查，从创客的角度了解众创空间创业服务满意度的影响因素。

除上述因素之外，创客们也注重空间内创业氛围的打造，且在创客视角中对创业服务的分类概念较为模糊。在辅导服务指标下增加创业氛围营造中定期举办沙龙研讨会等创业活动、项目路演及宣传推介服务、辅助团队参加创业比赛服务。最后遴选出：基础服务、辅导服务、投融资服务、资源对接服务和管理服务等5个一级指标和21个二级指标。指标设置较为简单，有助于创客的理解和真实调查过程的顺利开展[37]。通过因子分析法对问卷调查数据进行量化处理。调查问卷按照李克特五级量表将评价指标转化为问卷问题，请被调查创客按照“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“无该项服务”从5～1分进行打分。

3.2 信度及效度分析

信度是评价一份问卷或量表优劣程度的关键指标，能够反映出随机误差对测量结果的影响程度。Cronbach’s Alpha系数越接近于1，表明量表的信度越高。分析结果显示，问卷量表的Cronbach’s Alpha系数为0.932，则结果表明问卷量表具有很好的可靠性。效度又称为有效性，主要指量表或问卷能够准确测量出相关内容的程度，即能反映研究活动的真实和有效程度，又能反映量表中各个问项和建构之间的合理性。测量结果显示，问卷中各项因子的共同度指标均大于0.4(0.4以上为效度较好)，说明调查的样本数据是有效的。

3.3 因子分析

因子分析主要是用于探究多个观测变量间的本质结构，能够将复杂的变量简化为几类核心因子。经检测发现，KMO值为0.927且Bartlett检验的显著水平为0.00，所以本次研究涉及的变量适合做因子分析。

进一步选取最大方差法进行因子正交旋转进行主成分分析，按照特征值大于1和因子载荷大于0.5的标准[38]选取出创客创业服务满意度20个评价指标和5类主因子(招募和匹配人员指标因因子载荷不合格被剔除)，涵盖了创业服务中最为重要的基础设施、商务代理服务、创业辅导与培训、投融资服务、资源对接与交流、内部管理与沟通等6个维度，分类结果见表1。在影响创客对众创空间创业服务满意度的5类主因子当中，按照旋转后解释比例大小，得出其影响的重要程度由大到小排序为：基础服务、辅导服务、投融资服务、资源对接服务、管理服务。

表1 因子命名及分析结果

4 创业服务满意度的模糊综合评价

由于创业服务满意度评价过程中存在以下问题：1)创业服务种类繁多，包括基础设施、工商代理、金融、媒体、市场、技术、内部管理等多个维度，难以将所有因素归纳入一个评价体系；2)创客对创业服务认知程度参差不齐，其满意评价信息存在一定模糊性。基于这些问题，本研究选择模糊综合评价方法[39]，旨在解决数据不完备及信息存在模糊性等问题，提高结果的客观性和全面性。

4.1 确定评价因素集和等级论域

文中的F={A,B,C,D,E}因素集为创业服务满意度；A,B,C,D,E为指标体系中的一级指标，即基础服务、辅导服务、投融资服务、资源对接服务和管理服务。

然后建立二级评价因素集，即A={A1,A2,A3}，B={B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7}，C={C1,C2,C3}，D={D1,D2,D3,D4,D5}，E={E1, E2}(表1)。

模型中各因素的评价均分为相同的5个等级，即V={V1,V2,V3,V4,V5}={非常满意，满意，一般，不满意，无该项服务}={5，4，3，2，1}。

4.2 确定评价指标权重

因为因子分析数据来自创客对创业服务满意度的评价打分，因子载荷数值越大对公因子贡献越大，因此将主成分分析法所得的因子载荷值(表1)进行归一化处理，计算各评价因素一级指标权重：C1=(0.766, 0.130, 0.104)，C2=(0.201, 0.182, 0.155, 0.136, 0.121, 0.109, 0.096)，C3=(0.362, 0.326, 0.311)，C4=(0.235, 0.214, 0.196, 0.191, 0.165)，C5=(0.537, 0.463)。

归一化处理5个一级指标的方差，得到一级指标权重为C=(0.307, 0.260, 0.224, 0.134,0.074)。

4.3 构建评价隶属度矩阵

构建创业服务满意度评价隶属度矩阵的数据来自于创客对创业服务满意度的评价打分，得到创业服务满意度二级指标的隶属度矩阵：

4.4 模糊综合评价

在进行综合评价时，对算子采用加权平均型M(·,+)方法进行运算。M(·,+)方法下的模型依权重大小对所有因素均衡兼顾，比较适用于要求总和最大的情形。得到杭州市20家众创空间创客创业服务满意度二级评价指标，构建一级评价指标的模糊评价隶属度矩阵R：

计算得到一级评价指标C的模糊评价结果为(0.571, 0.265, 0.114, 0.025, 0.021),其次将模糊向量进行单值化处理，得到最终评价结果为4.329(0.571×5+0.265×4+0.114×3+0.025×2+0.021×1)。根据之前定义的评价等级论域及赋值V，得到杭州市20家众创空间创客创业服务总体满意度评价结果介于“满意”和“非常满意”之间。

5 创业服务满意度的IPC分析

Mcrtillc等[39]于1977年首次提出IPC法，发展至今得到了广泛的运用，主要的应用领域涉及旅游[40-41]、生态[42-43]、企业绩效[44]等。本研究以横轴表示满意度评价得分，以纵轴表示重要性评价得分来绘制IPC图(图1)。20个创业服务满意度根据评价得分平均值被划分在4象限中，其中重要性划分点为重要性均值3.391，满意度分割点为满意度均值4.298。

图1 IPC分析的结果

图右上方象限为“优势保持区”，位于此的因素是杭州市创客比较重视且较为满意的创业服务，是众创空间应予以强化和保持的关键之处，主要包括“舒适的办公场地” “流畅的网络” “丰富有效的创业培训内容” “定期有效的创业交流活动” “定期举办创业沙龙” “举行项目路演及宣传推介” “为项目对接投资人/机构” “提供媒体宣传推广渠道” “对接相关优惠政策”，5类服务范围均有分布，表明杭州市众创空间创业服务整体较好，但细分服务仍有待完善之处。

图左上方象限为“重点改善区”，即创客比较重视但不是很满意的部分，是杭州市众创空间创业服务比较薄弱的地方，主要包括“相关工商代理服务” “配备合适的创业导师” “辅助项目参加创业比赛” “定期与创业团队沟通” “及时跟进监督初创团队，提供指导意见”，指标涉及基础服务、辅导服务和管理服务3类，这表明众创空间应对这3类服务予以重视，进行完善，将劣势转化为优势。

图右下方象限为“供给过度区”，即创客满意度较高但是重视度相对较低的指标，众创空间应继续保持。主要包括“咨询信息顾问” “合作资金投资企业” “自有资金/实物投资企业” “人力资源对接”。

图左下方象限为“次重要区”，即创客满意度和重视程度都相对较低的评价指标，主要包括“对接技术资源” “对接市场资源”，这些因素虽然从近期看不及上方象限所含指标重要，但在长远来看也需要着力改善，对未来众创空间创业服务质量和水平有一定的影响。

6 讨论

研究发现，基础服务、辅导服务、投融资服务、资源对接服务、管理服务等6项是相关度较高的重要指标，印证了众创空间作为资源平台的重要性，又证实了众创空间发展多元化服务的必要性。

基础服务是满足创客最基本需求、降低创客创业成本的第一步，应保持为创业服务满意度测评的重要考核指标；投融资服务关乎创业企业命脉——“资金链”，是众创空间创业服务的核心之一。研究结果显示，“为项目对接投资人/投资机构”的重要性显著，众创空间的“合作资金或自由资金投资企业”的重要程度相对较低。众创空间凭借自身优越性搭建企业和投资人之间的桥梁，不仅有助于解决企业创业初期的资金问题，也为企业未来资金创造更多的机会。此外，采用自有资金或合作资金投资满足条件的企业，不仅有助于提升企业与空间之间利益相关的共存感，也可发展为众创空间运营的收益来源。

辅导服务中， “举行项目路演及项目推介”的重要性最为显著。众创空间在配备导师和辅助企业参加相关比赛2方面有较大的提升空间。创业辅导有利于提升创业者实力、提高创业项目质量、进一步降低创业成本和风险，是提高众创空间孵化效率与孵化质量的关键，在创业服务满意度评价中应赋予较高权重。

对接政策是资源对接的重要表征，在所有指标中显示出最高的重要性和相对较高的满意度。创客对技术、法务财税、人力资源的对接总体重视程度较低，这一部分受到杭州企业和众创空间独特类型的影响。杭州市处于全国创新创业前列，首当其冲发布首个众创空间扶持政策，针对众创空间内企业有优先的融资支持和基金引导。处于创业初期的企业困难重重，政策优惠是其发展的重要支撑，众创空间可在服务中专设政策对接服务模块，为企业提供更为高效专业化服务。

众创空间不是单纯的提供物理空间，它吸纳了形形色色的创客并形成了重要的社交网络，因此加强内部管理和营造良好氛围对提升创客与创客、创客与空间的关系有着重要作用。管理服务的3个指标显示出较高的重要性而满意度却较低，这意味着众创空间在未来应加强对管理服务的重视，增加与创客之间的沟通，及时发现企业各方面存在的问题，提高创客对空间的归属感和创客黏性。

管理、投融资、资源对接和辅导服务与基础服务相比，是难度更大、价值更高的创业增值性服务，是创客能力和创业项目成熟发展的关键，是促进初创企业内部和谐、实力提升、项目开展的重要力量。杭州市众创空间呈现出少数达到较高标准，大多服务内容浅层次、低收效、针对性弱的状况，仍存在较大提升空间，更不论杭州市总体众创空间的发展与建设仍任重道远。随着各区域众创空间竞争激烈和创业企业对服务的要求增加，软性服务实力即众创空间所提供的增值服务将成为众创空间竞争力的决定性因素。目前杭州市积极推进众创空间建设，但在众创空间绩效指标的考核中主要注重成果性指标，忽略了过程性指标。创业具有较大不确定性因素，是一个培育和发展时间周期模糊的系统性工程。

本研究构建多维视角下的创客创业服务满意度评价指标体系，对考核和测度众创空间创业服务绩效有一定的启示性和指导性。从创客满意度视角进行研究具有一定创新性，然仍存在一些不足。首先，在构建评价指标体系时，仅采用文献综述和深入访谈法，未来可采用其他指标筛选法，提升评价指标的科学性和客观性。其次，在IPC分析杭州市众创空间创客创业服务满意度时，仅用重要性和满意度的均值作为象限划分标准，未来可考虑采用修正的IPC法进行分析[45]。此外，本研究仅以杭州市级以上众创空间作为研究样本，区域性特点较明显，未来研究可增加其他区域众创空间创业服务满意度评价，增强研究结果的普适性。