别再教我怎么笑

微笑是人类共同的语言，您会，我也会，所以，请别再教我怎么笑了，盯紧司乘的真实需求，不是更好吗？

最近去某省调研，主题围绕高速公路收费服务，特别是一直被行业津津乐道的“微笑服务”。然而，调研结果却让人笑不出来，最大的感受是：下一步收费服务创新，该干的事很多，首要就是叫停“标准化微笑”。

这不只是基层的心声，在对该省交通集团老总访谈时，调研组第一个问题就是：“您认为目前的收费服务中，哪些价值不高，需要改进？”老总回答得斩钉截铁：“微笑服务。在我看来，微笑服务及标准化收费动作是最没价值的事，行业应该出台指导意见，引导各省拿掉那些花架子，把收费员解放出来。”

同样的问题，收费站长们更激动，他们忿忿地表示：“两挥手、两转体、五指并拢、八颗牙，一天下来，谁要是说不累，可以自己去试试！可不做怎么办？监控器在头顶，还要考核打分。收费岗位已经很辛苦了，别再拿收费员当猴耍了行吗？”

一线员工更是一肚子苦水，没等我们发问，先丢出一堆问题：“如今标准化八颗牙微笑成了标配，遇到婚车也就罢了，遇到送葬车队，老师您说我们笑还是不笑？遇到陌生人也就罢了，遇到家人和朋友，我们可不可以自然微笑，打声招呼？年轻人笑起来好看，笑就笑了，男同志特别是上了点年纪的同志，龇出八颗牙有时比哭还难看，甚至有司乘认为在嘲笑他们，这种情况能不能少露两颗牙，笑得自然一点？车流量不大时动作标准化也就忍了，车流量高峰时，忙都忙不过来，可不可以简化动作或干脆站起来发卡？后车已经不耐烦了，我们还有没有必要追着前面那辆车的司机喊完那句‘再见，祝您一路平安’？”……

答案不言而喻。既然集团领导、收费站长、一线员工都不欢迎，为何还要搞？是广大司乘需要吗？未必。调研组曾在不同省份做过大量问卷调查，在对“期待获得的收费服务”优先级排序中，司乘们对于“微笑服务、标准化操作”的需求非常靠后，远低于“快速通行”“操作精准无差错”“及时发布路况及优惠信息”等。

追根溯源，“八颗牙微笑”的出现有其时代背景，当年公众对收费政策不了解，为了化解收缴矛盾，“微笑服务”应运而生；如今，公众对“用路者付费”已经很清楚，收费矛盾的重点不在于“该不该交费”，而在于怎么让司乘快速通过收费站，怎么获得更畅快、便捷、安全的通行体验。简言之，当年搞“标准化微笑”是时代的需要，如今重新审视文明服务的内涵，也是基于时代的需要。时代不同了，该变的要变，该改的要改。再过几年，收费站彻底实现无人化了，还怎么笑？

有那么多人不满意、不欢迎、不需要，说明收费服务出了问题。怎么改？好办。叫停“标准化微笑”并非全盘否定文明服务，也不是板起脸不再笑，而是待人亲切和善，微笑自然有礼，因人而异、因时而异、因事而异，动作方面取捷径快速完成操作，怎么快怎么来，怎么准怎么来，在司乘需要时积极告知路况、优惠政策等信息。先选试点，测试放行速度、差错率、司乘满意度、员工满意度，只要机会成熟即可全线推广。事实上，不少省份已经这么做了，有的简化了操作流程，有的舍弃了“八颗牙”，有些收费站的岗亭里还配备了“小爱同学”（智能音箱），大夜班没车的时候，收费员可以起身做做健身操，听听音乐、相声，健康工作，快乐生活，何乐而不为？

最后，借用一位基层收费员的话：“真心期待决策者睁开眼睛看看时代的变化，看看外边的世界，既然微笑是人类共同的语言，您会，我也会，请别再教我怎么笑了，也别再盯着我的表情动作不放，盯紧司乘的真实需求，不是更好吗？”

几句闲言絮语，随风遍满东南；

不算文思所及，见笑各位看官。

数卷明窗小字，眼花只有斓斑；

一盏香消茶冷，半生身老心闲。