爱的奉献—— 杨浦区社会福利院护理团队的故事

文/琪 儿

当你老了，走不动了，谁来照顾？在全国老龄化程度最高的城市——上海，越来越多的人答案或许是：住进养老院，由专业护工照料。但作为老人的守护者，护理员这份职业却并不光鲜，甚至谈不上体面。劳动强度大、社会认同低、薪资待遇差，虽然包办了老人生活的一切，却时常受到家属的误解。

本期我们刊登杨浦区社会福利院（以下简称“杨福院”）护理团队的一些小故事，希望读者能从这里开始，了解他们，了解这个职业。让我们听听他们最真实的内心独白。

杨凤玲：沟通是桥

杨凤玲是护理部主任，负责管理全院7个分院共计160多位护理员，服务七百余位老人，接待老人家属的咨询和意见反馈……

每天上午，从老人住处查完房后，杨凤玲回办公室第一件事就是狂喝一大杯水。“我的工作最重要的一环就是沟通，难免口干舌燥，‘咕咚咕咚’几口下去，就缓过劲儿来了！”杨凤玲胳膊肘一弯，手做出握杯动作，描述着自己的日常工作，精神抖擞。

“‘护理质量监控’从面上看就这几个字，其实包含了许多琐碎的事情。”尽管工作繁杂，杨凤玲却底气十足，“工作虽忙，做起来还算得心应手。”这或许从她独特的工作方式中能找到答案。

护理部的上班时间为早上8点，而早上6点半左右，杨凤玲已换上工作服，在福利院各处奔走。“老人都起得早，清晨的院子里，会有很多老人在晨练、遛弯，那时跟他们拉家常，听他们倾诉，能了解到许多真实情况。”杨凤玲表示，这是她工作重要的信息来源。老人聊什么，杨凤玲听什么，这其中有表扬、有吐槽，她照单全收。“日久见人心。常年这样做，还能沟通出感情。老人已经习惯每天早晨就能看到我，像家人一样。有时候我的车子刚开进院里，就有老人上来打招呼呢！”

早上8点和卫生所交班，杨凤玲进入常规工作流程。即使在下班时间，她依然眼观六路、耳听八方。某日晚7点半，大多数老人已进入休息状态，她经过三号楼陆奶奶的房间，发现灯还亮着，忙进门嘘寒问暖。陆奶奶年近百岁，身体康健，正准备洗澡。杨凤玲一急，“我现在去帮您叫护理员，尽管身体好，也不要自己洗澡！”陆奶奶莞尔一笑，把杨凤玲拉到身边，握着她的手说，“不用不用！我自己可以，谢谢你总来看我！”杨凤玲坚持劝说，终于说服陆奶奶。次日一上班，杨凤玲就找来相关护理员，提醒多加关注陆奶奶的起居。

有时，杨凤玲面对的问题也很棘手。“偶尔会碰到特殊情况，老人家属破门而入，上来就指着鼻子骂。”此时的杨凤玲依然淡定，等投诉方宣泄完后，平和地询问：“您说完了吗？说完的话，听我慢慢跟您解释……”在杨凤玲看来，护理工作内涵丰富，“绝不只是处理问题，关键是态度和理念要先摆正，要将心比心。这样的服务，才能让人感到舒心满意。”

杨凤玲说，“你真正重视老人的情绪，对方一定能感受到你是不是打心底对他好。”六十多岁的罗爷爷患脑梗后瘫痪，心情一度跌入谷底，成为护理员的“棘手问题”。为此，杨凤玲每天查房都会去罗爷爷的房间看一下，每天都与他交流，“他虽然失能但并未失智，思路还是很清晰。我会以请教的姿态问他到底想要什么，有一天，他终于敞开心扉”。

顾月琴：真情相伴

工作近20年的顾月琴，看着年轻的护理员们换了一波又一波，自己也从普通护理员成长为独当一面的能手。

她至今记得刚入职时的情形，“1999年2月13日，我29岁，虽然之前也是做后勤工作的，但没有直接服务过老人，其实很忐忑”。当时，顾月琴在南山楼做护理员，一层楼有7个房间，每个房间4位老人，她负责一个楼层共28位老人的起居。从为老人洗脸、端洗脚水到给老人换尿布，护理员的工作远超顾月琴的想象。

“养老服务工作是永远都会超越自己的边界的，总有让你意想不到的情况需要去处理，每位老人性格不同，需求不同，都要一一了解，一一回应。这些年成长了许多，也理解了许多。”

不论做院长还是护理员，顾月琴始终奔跑在一线。每天，她需要查房两次，观察老人的身体状况、喜怒哀乐。

久而久之，老人们也都把顾月琴当成家人一般，倾诉家长里短，这让她非常欣慰。每年十天的公休假，顾月琴从未全部休完，“去年我休了五天，前年休了一天。老人需要我们，这可以说是我们工作的价值体现，还能减轻老人子女的后顾之忧”。

陈阿婆的老伴去世后，子女送她到杨福院。刚入院时，阿婆抵触规定，不配合工作人员，整日待在房内郁郁寡欢。顾月琴除固定查房外，得空便去阿婆房间看看，点点滴滴的关心渐渐融化了阿婆的心。“我和阿婆讲述了我父亲去世的事情，我非常理解阿婆的所有表现。建立信任需要过程。随着慢慢交心，陈阿婆从一开始故意胡乱堆砌物品到后来配合我们整齐摆放，她在改变，现在会主动跟我们打招呼、聊天。”

每当遇到问题，顾月琴会说，“没关系，有我在”。工作多年，她攒了不少经验。说起护理工作技巧，顾月琴如数家珍。“许多事情不能看表面，还是要上手操作。比方给老人翻身，一定要让他双手交叉、双腿交叉。老人筋骨脆弱，万一扭住就麻烦了。再如，老人如果噎住，四分钟内是黄金抢救时间，采用反射性呕吐法、抱拳冲击法等都可以帮助老人。”

老人的有些需求看似不着急解决，却也不能怠慢。顾月琴认为，换位思考是理解老人真实想法的不二法则。“不能用自己的想法去猜测老人，要站在他们的角度去想问题。”

郭萍：温暖守护

18岁刚进入杨福院做护理员时，郭萍一个人负责50多位老人的餐饮和卫生，洗碗时常洗到大汗淋漓；做主管后，她为80多位老人忙里忙外，重视老人诸如皮肤破损等大事小情；如今，身负重任的她，不仅照顾着老人的日常，更竭力关心老人的精神世界，力求提升老人们的幸福感。她始终带着一份敬老爱老的拳拳之心，坦言“敬老养老是我的理想，我希望能始终陪伴在老人左右”。

沟通交流，是郭萍工作中极为重要的内容，也是所有业务的前提和基础。一路走来，沟通在工作中愈显重要。

2015年6月，郭萍从五分院被调到六分院。“初来乍到，我最担心的就是不了解六分院的老人，尤其不熟悉他们每个人的性格脾性，一时也犹疑是否能胜任新岗位的工作。”

为了快速融入状态，郭萍向六分院的老同事们请教，自己多多查房，与每一位老人聊天，用心记下老人的床位、需求等信息。如今，郭萍对六分院如数家珍，可以快速说出每位老人的基本情况。

平日里，除了基本的沟通交流，郭萍更加关心老人的内心世界。“我有时也会‘考验’一下老人，问他们，我叫什么名字。如果老人一时说不出来，我就提醒一个字，看老人是否能叫得出。”

此外，在郭萍看来，跟老人聊他们最感兴趣的话题，也能提升沟通的质量。“如果老人常惦记子女，就多聊聊孩子们的事情；如果老人喜欢听音乐，我也会陪着来上一段。总之，老人开心最重要，这对身体健康很有帮助。”

郭萍的工作是翻班制，如果有两天没来，老人隔日见到必定询问，因为郭萍与老人们之间已相当熟稔。去年，郭萍荣升新妈妈，而她自愿放弃了哺乳假，工作时长和强度与平日无异，“我会在家喂好宝宝再上班，在单位挤奶，晚上带回家”。宝宝和老人都需要照顾，这种“被需要感”填满了郭萍的生活。

跟着郭萍工作了两年的护理员董岚，私下叫郭萍“学姐”，深受郭萍言行举止的感染。“郭萍姐对我们很好，有她在，总觉得啥都不是事儿，肯定能解决，让人很安心。她常常说，‘做事情要认真，要有耐心，因为我们面对的是年长的老人’。”董岚在工作中受到委屈，就会跟郭萍聊聊。这也是郭萍能在养老事业中坚守的原因之一。

胡小芳：以心换心

胡小芳，这个看上去干练、干净的女孩，有着超越90后的成熟，也有着青春可人的笑容。“我们每个人都会有老的那天，但愿我们老的时候，也能被温柔相待，得到好的照顾”，这是2010年她决定从江西到杨福院来工作时，对爸妈说的话。“他们本来都持反对意见，听我说了这话，他们都沉默了。”

“这里有很多失智老人，处理失智老人的大小便是工作必须的一部分，而晚上也要时刻查看老人的情况，防止失智老人半夜出走……”对于一个90后而言，这些真实、残酷的老人生活图景，一幅幅在她面前展开。她第一次意识到，如果选择了这个行业，未来每天的工作就是事无巨细地照顾老人，处理老人的排泄物，喂饭，应对老人的情绪，她不确定这是否是自己能够胜任的工作，也不确定这是否是自己想要的生活。

当年一个多月的见习之后，她和福利院的护老团队告别，心里有很多不舍。

毕业后，胡小芳回到了杨福院，从一名基层护理员开始，正式踏进护老行业。

胡小芳说，在杨福院工作的5年时间里，服务的老人形形色色，老人们连“作”的方式都是各式各样。她曾遇到过一个脾气很大的毛爷爷，护理员每次给他喂药，他都要发脾气，不仅不肯吃药，还会打人。老人嗓门又大，一激动，连护理员都害怕。

胡小芳了解了这个爷爷的情况。于是查房时，照例对爷爷笑嘻嘻地问，爷爷今天好伐，见爷爷没发脾气，就试探地说，爷爷今天乖乖吃药哦！一听吃药，爷爷马上说，“我不吃”。小芳没有立即反驳，而是跟爷爷约定，“那这样吧，现在9点，我去查房，你晚一个小时吃，我查完房10点再过来，到时候你一定要吃药哦”！爷爷没作声，胡小芳就说：“我当你答应了，说话算话哦！”

查完房，小芳回到爷爷这里，继续对爷爷说：“爷爷，我是你的孙女，你要给我面子哦，吃药吧！”爷爷听了，乖乖吃药，然后小芳继续鼓励爷爷，“爷爷，我为你点赞！你太棒了”。爷爷终于露出了久违的笑容。此后，只要小芳去喂药，爷爷总是乖乖听话。

小芳说，其实很多看上去脾气古怪的老人，只是需要更多的关注和鼓励，需要被人重视的感觉。

小芳还遇到过一位退休前做数学老师的老人，他总爱考小芳数学题。小芳不会，老人就会给小芳讲解一遍，小芳则乖乖听老人讲题。在讲解过程中，老人感觉自己回到了当年教学的状态，很有存在感。“这个时候一定要有耐心，不能嫌老人啰嗦，当他感觉你重视他时，他也会回报你尊重和信任。”

5年来，胡小芳已记不清受过多少委屈，听过多少责骂，流过多少眼泪，但是当她一如既往用心照顾老人，换回真诚感恩的那一刻，她觉得这一切都是值得的。“真诚相待，以心换心，是我坚守事业的信念。”

黄叶：最开心的事

“听到老人们对我肯定，就是我工作中最开心的事。”黄叶是一个90后，今年只有25岁，却已在杨福院工作了7年。

黄叶扎着马尾辫，笑起来很甜，看上去还有几分稚气，但工作时，她却展现出了大多数90后尚不具备的沉稳。

整理房间、收拾物品、清洁打扫……黄叶无一不是手脚麻利，娴熟处之；而在和老人聊天谈心时，她又变得慢条斯理。

黄叶说，和自己同一年进入杨福院的年轻护理员一共有20多人，但七年过去了，坚持下来的寥寥无几。年轻人选择离开的理由很简单：照顾老人太辛苦了。

“确实很辛苦，但我愿意坚持下去。”黄叶说，如果把福利院中的老人当作自己的亲人一样看待，就不会觉得辛苦。

在学校学习养老服务和管理专业时，黄叶和许多懵懵懂懂的年轻人一样，并不明白护理老人究竟要做些什么，面临怎样的困难。

“学到的知识很多都是书本上的，直到工作之后，大家才发现实际问题要复杂很多。”

黄叶回忆，刚刚踏上工作岗位时，她和大多数年轻人一样，也有很多不适应。“其实我能理解为什么一些年轻的护理人员会坚持不下去，因为我也曾花了一段时间去适应，去调整自己的心态。”

黄叶还记得，自己刚开始照顾失能失智老人时的情形：第一次面对身体严重残疾的老人，她也曾感到害怕；第一次帮助失能失智老人换尿布，她也曾不知所措。

黄叶很感谢年长的护工们对自己的鼓励，“他们会开导我、鼓励我。我自己也努力调整心态”。

在经过几个星期的适应和调整之后，黄叶对于护理老人的工作也有了更深刻的理解。“其实失能失智老人和小孩子是一样的，既然大多数人都能够接受给孩子换尿布，为什么就不能用一样的心态去面对他们呢？他们一样也是需要被照顾。”黄叶说，这种理解上的豁达，让她能够更加积极地对待工作。

她看到的不再是脏和累，而是爱和责任。

就这样，黄叶在这个辛苦却充满爱心的岗位上坚持了下来。每一天，她都要工作12个小时，为老人们打扫房间、准备饭菜、擦身洗脚……

“如果要问我，工作中最大的困难是什么，那就是老人和家属的不理解。”在黄叶看来，比起工作的劳累，难以得到老人和家属的认可才是让护理人员真正感到困惑的地方。

但经过一段时间和老人的相处，黄叶发现，有些老人时不时展现出的无理取闹，实际上是内心孤独的表现。这种埋藏在老人内心深处的小情绪，倘若不细细体会，是很难理解的。

发现问题所在，黄叶尝试着去和老人作更多的沟通。“我会时不时去和这些老人打招呼，去问候他们，和他们聊聊天，关心他们的想法。”

逐渐地，黄叶感觉到，自己的努力确实有了收获。“有的老人态度确实变了，因为彼此关系拉近了，他们对我们的工作不再过多挑剔，而是给予理解。”

黄叶笑着说，当她听到一位曾经冲自己发过火的老人对她说了一声谢谢时，一种由衷的幸福感，在身体里漫溢。

袁菊平：这是一份责任

袁菊平，从基层护理员到业务骨干，26年来，她初心未变，热情未减。

袁菊平所管辖的东海楼，目前入住165位老人，失智失能老人比例高达90%。失智失能老人比例越高，意味着责任和难度越大。每天一早，袁菊平就开始查房，检查每个房间的卫生情况、规范摆放，确保没有异味。“这是一份责任大于天的工作，整幢楼里的每一个环境都需要仔细检查，比如观察有没有会妨碍老人走路的椅子，公共区域里有没有安全隐患，公共设施是否都正常使用。”

对于老人，袁菊平每天查房时，会看每个老人的仪容仪表，例如，老人的指甲是否修剪干净了，老人的神色如何。“比如正常的时候四个老人都会笑眯眯地跟我打招呼，但如果我发现有一个老人闷闷不乐，我会跟她说，‘阿婆，你出来一下，我找你有点事’，而不能当着其他老人的面问她，很有可能她跟其他老人闹别扭了，或者家里有事，我单独跟老人谈时，才能真正解开老人的心结。”

24年的“实战经验”，使她打磨出一套精细化的细节规范。袁菊平每个月会和护理团队进行一次班组会议，除了总结上个月的情况，还会进行护理操作培训，使每一个动作更加专业化。“冬天为失能老人翻身时，被子怎么掀，才能防止老人着凉”“为老人穿脱衣服的时候，先要穿瘫痪的那边”“对于一边瘫痪的老人，该怎么扶老人走”……这些细节的规范，既有“实践出真知”经验熬成的标准化，又结合了科学护老理念。

“养老工作的本质核心，就是要求我们有爱心、有耐心、不怕脏、有技巧。什么叫不怕脏？”袁院长说，“比如老人吐不出来的痰，我们要用手抠出来；高龄老人很容易便秘，用药有时候也没用，我们必须用手把大便抠出来，而且要有技巧地抠，降低老人的痛苦。很多人也许一辈子都没帮老人干过的事，对我们来说是家常便饭，也是对职业素养的修炼。”

在我们对养老事业寄予新期望的今天，杨福院护理团队的脚步并没有放松，他们将目光转向了创新，他们有信心通过自己的努力造福更多的老人和家庭。

“一支专业化、充满活力的护老团队正在崛起。”杨浦区社会福利院副院长乔毅皓表示，护老者这个群体，需要真正被社会理解和尊重，因为他们才是社会养老压力最直接的承担者。