面向终端用户的多维智能煤机信息系统运维体系研究*

康鹏

(中国煤炭科工集团 太原研究院有限公司， 山西 太原 030006)

0 引言

多维智能煤机信息系统是集物流传输、信息交互、智能服务为一体的物联网，而信息通信技术是实现生产采购智能化、互动化和运行控制的重要基础，人工智能煤机信息系统的建设和运行将成为全球煤机企业提供更安全、更可靠、更智能的技术保障。随着信息技术的不断持续发展和深化应用，一方面煤机企业的信息系统提供的信息服务的种类与数量不断增加,另一方面信息系统的运行情况和企业各部门业务的关系越来越紧密[1-3]。为了保障公司各项业务在信息系统的支撑下能够正常开展，信息系统的不间断运行、信息运维工作的水平，显得尤为重要[4-5]。

1 信息系统运维体系现状及问题

目前某煤机公司已经完成了大量的信息系统建设工作，根据前期项目建设和运维模式的经验积累，公司已建立了较为完善的信息系统运维体系，根据工作要求业已形成了两级信息运维体系，建立了“一线二线客户服务、三线外围技术支持”的运维架构。

客服热线提供给用户一个统一的服务联系方式，即信息通信客户服务电话该客服电话可进行报修，对信息系统使用问题进行记录、分配、跟踪，同时承担系统日常监控、系统版本发布传输请求等工作。主要工作职责包括解决问题、排除疑难、日常维护管理，同时主动对系统进行监控分析、优化，保证系统安全、稳定运行。

三线运维主要承担涉及功能调整以及系统缺陷的日常处理工作，解决热线客服无法解决的操作问题，同时承担与系统间的接口排查与业务数据处理等工作，确保系统功能准确，减少缺陷。

随着信息化建设的进行，与用户日常工作相关的业务系统越来越多，虽然各类系统在一定程度上提高了用户的工作效率，但是对于用户操作系统的熟练度以及相关的培训工作也提出了更高的要求。随着系统的增多，运维压力也越来越大，很多功能的变更不能及时得到培训，给基层用户在系统操作方面带来了很大压力。

2 多维智能信息系统运维体系

结合运维过程中的各种实际问题，提出 “一个中心，五大渠道”层层递进形成的一个闭环运维体系。主要包括以终端用户为中心，基于WPB的在线学习测试平台、面向终端用户的知识库、智能客服系统、人工客服电话、QC技术支持平台为渠道的全方位运维体系，其架构如图1所示。

图1 “一个中心，五大渠道”运维体系示意图

2.1 基于WPB的在线学习测试平台

WPB(SAP Workforce Performance Builder)通过教学视频及导航功能，提供一个员工自助学习的平台，同时能提供用户操作过程中的嵌入系统的实时指导。WPB工具提供了强大的教学视频录制及后期的编辑功能，在根据用户需求录制、编辑教学视频后，可以将教学视频发布到生产现场，用户可根据需要自行学习。教学视频包括演示、练习、测试三种模式，演示模式为正常的教学视频观看模式，练习模式提供用户练习的仿真系统，测试模式为在仿真系统中对用户的操作进行评判计分。WPB不仅可支持SAP公司的所有产品，而且可支持非SAP的各类业务系统。

WPB的上下文助手与流程助手可以为用户提供微观与宏观上的多层次支撑。上下文助手是在业务操作的过程中，对操作页面上的具体图标按钮或字段的含义进行详尽说明，对系统特定字段的填写内容进行详细定义。此功能提供给用户操作针对性帮助，使得用户方便快捷地操作系统，提升工作绩效，快速掌握相关操作知识点，缩短系统学习周期，降低内容开发、流程文档编制和培训成本。WPB上下文助手示意图见图2。

图2 WPB上下文助手示意图

流程助手为在业务操作的过程中，按照某一业务操作的具体流程或者操作步骤，提供向导式提示，逐步指导用户进行业务操作。用户可通过流程助手在系统中执行正确的操作，使其学习并熟悉现有的系统功能或业务流程，也适用于为用户介绍并学习新的系统功能或业务流程、流程更改。

2.2 面向终端用户的知识库平台

知识管理是指基于企业知识生命周期管理，整合企业内部知识资产，同具体业务流程相结合，以提高企业核心竞争力的管理模式。知识库管理系统能够帮助企业对异构环境下的知识资源进行明晰化、系统化的管理，使得所有员工能够快速方便地访问到所需要的知识资源。

某煤机公司建立了全国范围的信息系统知识库平台，从业务功能以及信息系统两个维度划分，并根据日常工作以及系统运维数据建立信息化知识库。主要包括：

1) 新系统上线提供的系统常见问题解析，并根据系统功能和界面进行规范整理。

2) 对日常运维中的知识进行过滤，应用图像识别技术自动实现常见问题界面识别，包括用户问题和解决方案都能自动进入知识库。

3) 对运维人员解决的电话问题进行记录和归类，对于常见问题根据实际需要进入知识库。知识库数据流如图3所示。

图3 知识库数据流示意图

2.3 智能客服系统

面对公司目前的状况，咨询人员严重不足，无法适应公司不断发展及业务增长的需要，需建立在线机器人服务系统，实现系统智能模拟客服人员在线服务。智能客服系统植入的强大中文语言和专业知识处理能力，运用人机互动对话服务方式，通过智能提示和人机交互，实现网站式在线咨询和交互流程。同时可由智能机器人根据用户提出的问题，智能查找最匹配的问题答案，以回复给用户，并能自动学习知识库的内容，使机器人会随着使用时间的推移而越聪明。

当用户在提问区输入问题过程中，“智能机器人”会预处理用户问题，即时给出系统中相关问题提示，便于用户快速、准确引用问题。只要用户点击选择的问题，系统及时给出准确答案。当用户在交互对话框中获取问题准确答案时，系统会关联内容自动显示的更多相关问题，供选择参考。当“智能机器人”无法完全匹配用户咨询的问题时，或在现有的知识库中不存在用户提问的内容时，系统将给出相应的缺省回复，引导用户继续提问，或引导用户选择其他咨询途径。

2.4 人工客服电话

目前某煤机公司有专用的客服电话，基本实现了全国信息系统的运维保修全接入，由于WPB、知识库和智能客服系统的建立和推广，人工客服电话接通率也已能够满足用户要求。对于客服电话遇到的问题采取首接问责制，能够确保接到的问题都能够有人跟踪，有人解决，并反馈给终端用户。

2.5 QC技术支持平台

QC平台主要包括缺陷管理功能、需求管理功能、应用咨询、数据处理等功能。缺陷管理对业务部门提交的缺陷进行跟踪，涵盖缺陷的整个生命周期。需求管理对业务部门提交的需求变更进行跟踪，数据处理对用户提出的数据修改进行跟踪。同时利用现有QC平台数据资源整理为常见问题分析，并能够给知识库和智能客服系统提供数据资源。

3 运维体系建设关键技术

3.1 在线实时帮助技术

SAP WPB系统通过提供自助学习、实时指导、培训管理等功能，与传统的培训方式相结合，能够达到帮助用户尽快熟悉业务系统的操作同时，在用户操作的过程中提供嵌入实际运行系统的实时指导，帮助用户提高系统应用的准确性。

WPB系统可与SAP系统页面进行集成。集成后用户在SAP页面操作的时候，通过点击菜单栏的“帮助”菜单“学习内容”，从而获取与当前页面有关的教学视频和导航。

WPB系统也可与其他B/S架构的系统进行紧密集成。对于其他浏览器WPB均能实现实时在线帮助功能，比如在菜单增加学习内容，按照业务模块对教学内容进行划分，方便用户通过一体化菜单进行自主的学习,另外也可在用户操作过程中，操作界面边缘漂浮着帮助图标。如果用户在操作过程中遇到困难，可以点击帮助图标，当前操作相关的帮助内容便会展示出来。用户可以选择观看视频，或者选择相应导航指导自己的操作。

3.2 人工智能技术

人工智能(AI)是在计算机科学、语言学等多种学科相互渗透的基础上发展起来的一门新兴学科，主要研究用机器来模仿和实现人类的智能行为。机器人能够通过自然的交互方式依托强大的智能搜索技术，在准确理解用户意图的基础上，与用户进行信息交流。目前智能机器人已经被大量的公司使用，能够根据实际工作遇到的问题进行自动学习和分析。运维客服机器人可以根据用户输入问题的关键词进行解析和联想，完全能够实现运维问题的自动化解答。

3.3 图像识别技术

光学字符识别技术(Optical Character Recognition，OCR)是指电子设备(例如截屏、扫描仪或数码相机)检查电子图片的字符，通过检测暗、亮的模式确定其形状，然后用字符识别方法将形状翻译成计算机文字的过程。

OCR 技术在我国的应用也极为广泛，可以说有汉字的地方就有OCR 技术应用的存在。

在信息技术及计算机技术日益普及的今天，如何将文字方便、快捷地输入到计算机中已经成为影响人机接口效率的一个重要难题，也关系到计算机是否能够真正在我国得到普及和应用。简单来说，从影像到结果输出，须经过影像输入、影像前处理、文字特征抽取、比对识别，以及经人工校正将认错的文字更正，将结果输出等环节。

4 结论

多维智能煤机信息系统的投入运行，提高了工作的标准化、现代化水平，减轻了员工的工作量和劳动强度；提高了各项工作的水平，使各项工作更加规范，工作效率得到极大提高；增强了团队协作精神，提供了交流学习的平台，实现了多维人工智能煤机信息系统助力企业生产、经营、发展、服务的巨大进步，具有显著的经济效益和社会效益。本文提出了以终端用户为核心，应用多种技术实现了智能化煤机装备信息系统运维体系，确保终端用户能够及时学习知识，及时反馈问题，及时接收结果，有效提升信息化运维效率，推动了清洁能源高效开发和利用，实现能源的可持续发展。