旅游消费者权益保护的法律问题研究

黄丽红

（吉林大学 法学院，吉林 长春 130012）

旅游消费者是我国广大消费者群体的特殊组成部分，也是重要的组成部分。根据相关统计，2018年“消费”排行榜上占选择比例最高的商品与服务项目是旅游活动，这已经是旅游业连续四年蝉联消费榜首。过去一年，全国总旅游人次突破了50 亿大关，相当于每个人一年旅游3.7 次，稳居世界旅游市场榜首。①数据来源于旅游圈网站。旅游产业本身就拥有聚集多行业、多群体交织的综合复杂性以及多环节配合的服务消费特性，庞大的旅游消费者群体的形成给我国旅游产业带来无限商机的同时，不可避免地出现了相应的各种问题，如旅游信息的不对称性以及旅游经营者的趋利特性所造成的旅游消费者知情权、公平交易权受到侵犯；监管部门的执法不严等问题带来旅游消费者的安全隐患等，都在不同程度上侵犯着旅游消费者的权益；再加上旅游消费者消费活动的特殊性如跨地域性与时效性等带来的维权难度大等问题，都导致旅游消费者权益保护的制度化、法制化与和谐化面临着诸多的困难。旅游消费者的消费行为既是旅游产业开展服务的核心动因，也反作用于整个旅游产业的发展。保障旅游消费者在旅游活动中的权益，是旅游产业得以继续繁荣并稳步推进的前提，换句话说，维护旅游消费者的权益也是维护旅游产业本身的稳定局面与行业前景；作为国家服务行业的支柱性产业，旅游业的安定繁荣对拉动国家消费经济上升、平衡经济发展、消除贫困等方面有较积极的效果，因此，保障旅游消费者在旅游活动中的权益，推动旅游产业蓬勃发展，亦对践行社会主义核心价值观和推动我国社会主义现代化建设起着重要作用。

一、旅游消费者权益保护的特殊性与特定权益

我国法律中所界定的旅游消费者与普通消费者的权益保护既有重叠又存在区别，“旅游者消费时所受到的权利保护，其中受到保护的权利包括普通消费者都应该享有的权利以及旅游者作为特殊的消费者所应该享有的特殊权利。”[1]要分析旅游消费者当前权益的主要内容与保护现状，则要在认清旅游活动与旅游消费者权益保护的特殊性的基础上，掌握我国旅游消费者的特定权益的法律问题；同时，对旅游消费者特定权益及其保护现状的研究，是分析其特定旅游权益法律问题的成因与解决策略，以及进一步推行并完善旅游消费者权益保护的必要环节。

（一）旅游活动与旅游消费者权益保护的特殊性

旅游消费者权益保护的特殊性与其本身在旅游活动中的需求有关，也受到旅游活动在时间、地点，甚至产品与服务等的特殊性的深刻影响，并且大部分旅游消费者权益受到威胁甚至损害的情况往往关乎这些特殊性。因而，明晰旅游活动和旅游消费者区别于一般生活消费活动和消费者的特性，是掌握旅游消费者的特定权益的基本前提。

首先，旅游活动与一般的消费活动存在差异。旅游在本质上是一种主要满足旅游消费者精神文化需求的消费活动，旅游消费者的精神诉求与旅游产业的服务消费特性构成其以精神服务消费为主，以实物商品消费为辅的结构。至于其实物商品，其实也与精神服务消费有着某种关联。旅游活动过程中的实物商品多具映射旅游目的地特色的作用，从这一意义上来看，多数实物商品亦是满足旅游消费者精神文化需求的消费活动。

其次，当前我国旅游者的跨地域消费特征明显。这可能会带来信息的不对称性，有些旅游经营者为了宣传效应和招徕顾客，在旅游产品介绍时存在一定的夸大或虚假宣传行为，在旅游消费者满怀期待到达目的地，发现旅游商品和服务与宣传和介绍存在不符现象时，难免会出现旅游消费者对旅游经营者产生的不满情绪，容易引发关于知情权和自主选择权等方面权益的纠纷。另外，旅游消费者的跨地域特性必然会导致旅游者对异地陌生环境的了解不够，如果旅游者没有关注目的地景区管理条例、游客须知等，加上一些旅游经营者忽视了对景区的安全隐患等问题的强调，那么旅游消费者很有可能在不自觉的情况下与目的地的旅游监管部门、环境管理者、旅游经营者，甚至是地方保护主义者产生多角纠纷。

不容忽视的是，随着我国假期制度的逐渐碎片化，即法定节假日多而分散，假期时间短，多为一到三天的时长。因此，更多的旅游者会选择周边游和自驾游形式，虽然在一定程度上缩短了旅游消费活动的链条，但这期间会产业一些新的矛盾与纠纷类型，如旅游者在自驾游过程中的交通法规、景区停车与夜宿等问题，因此，对与周边游和自驾游相似的短途旅游过程中的权益保护问题，也应考虑到旅游消费者的跨地域特征。

第三，旅游者的消费活动具有一定的时效性。旅游消费者不可能在旅游目的地长期居住，都是停留一定的时间。在这一前提下，一旦发生侵权行为，给于旅游消费者在当地处理纠纷的时间是有限的，这其中只有一部分纠纷能够通过时效性较强的旅游景点法庭和假日法庭等便于旅游者提起诉讼的方式得到解决。有些纠纷涉及到管辖权的问题，比如旅游消费者是通过当地还是异地的旅行社参与旅游活动，如果案件不适用速裁程序，那么将进入普通的审理程序，如果超过旅游期间，旅游消费者不可避免的会耗费更多的时间、精力和金钱等成本。无论如何，旅游者消费活动的时效性对其纠纷的解决与成本的付出上所形成的影响，对旅游消费者的权益保护问题提出了一定的挑战。

（二）旅游消费者特定权益的保护现状

认识到旅游消费活动相对于一般消费活动的复杂性与特殊性，可以发现，如果只是把旅游活动作为一个具有普遍意义的整体性消费活动，单纯以《合同法》、《侵权法》等法律给予的救济机制，很难深入到消费者在旅游活动中的某一个或多个环节，无法对其进行全面的权益保护。因此，旅游消费者更迫切的需要有针对性的，能够更为全面的符合其消费特性的权益保护体系。除了《中华人民共和国消费者权益保护法》，我国目前涉及旅游消费者权益的法律有《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）《旅游安全管理办法》等，以及旅游规范性文件《关于假期旅游诚信建设实施失信联合惩戒的通知》《关于规范旅行社经营行为维护游客合法权益的通知》等。基于旅游者消费活动的特殊性与复杂性，在旅游消费者的权益保护中有一些经常被侵犯且存在一定法律救济难度的特定权益。

1.知情权屡遭侵犯

在旅游活动过程中，旅游消费者与经营者之间往往存在着信息不对等的情况，旅游消费者一般仅能通过经营者所发布的宣传广告等方式获取信息，因此会出现部分经营者故意隐瞒、虚构事实以获取利益，致使旅游消费者知情权受到侵犯的情况。[2]因此《旅游法》中不仅强调消费者有“知悉其购买旅游产品和服务的真实情况”的权利，还特别规定旅游经营者有责任向旅游消费者“详细说明旅游合同中的行程安排等重要事项”。即旅游消费过程中涉及到的食宿、交通、娱乐、购物、游玩等环节，旅游经营者有义务向旅游消费者做真实的说明，不得做有误导性的虚假宣传，从旅游消费活动的各个环节对经营者的行为进行规范。

2.公平交易权得不到应有的尊重

所谓公平交易权，是指“消费者在购买商品或者接受服务时享有的公正合理地进行市场交换行为的权利。”[3]即旅游者有获得公平交易、拒绝强制交易的权利。在旅游消费过程中，有时会出现旅游经营者不履行承诺的现象，比如降低食宿标准、减少旅游景点、变相引导甚至强迫旅游者购物消费等。既侵犯旅游者的公平交易权，同时也扰乱当地旅游市场的秩序。针对上述情况，《旅游法》规定经营者所制定的合约必须明确自己的义务，禁止通过文字游戏来规避责任，在旅游活动的各个环节中必须严格按照合约内容提供服务，保证旅游者公平交易的权利。

3.存在忽视旅游者人身和财产安全的趋势

旅游安全的内容十分广泛，旅游消费者的“吃、住、行、游、购、娱”等活动都涉及到旅游安全问题，保障旅游者的旅游安全是其得以完成旅游目的的基础，因此《旅游法》要求经营者具备基本的安全意识，“提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。在交通工具、景区设施、住宿餐饮等方面经营者需要按照相应的安全标准进行提供，旅游者安全出现问题时，经营者要依法承担相应责任。随着旅游行业的发展，旅游形式、旅游类别逐渐多样化，自驾游、探险游等旅游活动中威胁旅游者安全的问题也不断增多。这种情况需要执法部门出台相应法律法规，旅游机构完善相关服务，改善现阶段旅游者风险自负的情况。

4.求偿权得不到保障

根据《旅游法》规定，旅游者在旅游活动中人身和财产安全受到损害时，享有依法获得赔偿的权利，旅游者可以向相应执法部门与司法部门申请解决纠纷，然而旅游服务产品的特殊性却往往导致旅游者的求偿难以实现。例如旅游者进行旅游活动的目的是为了获得精神上的愉悦，旅游活动中出现的食宿、交通等问题，在损害旅游者人身安全的同时，对旅游者的精神也是一种损伤，这种损伤与人身、财产相比难以量化，因而旅游者在精神方面的求偿是很难实现的。此外，旅游行业内还存在着经营者将投诉过的旅游者拉入所谓的“黑名单”，拒绝其之后的报名参团，这种不成文的现象严重损害了旅游者求偿权的实现。

二、实现旅游消费者权益保护机制的难点

若想在法律层面对旅游消费者形成系统而全面的权益保护机制，实现旅游产业的稳定发展，不仅要认清旅游消费者权益保护的特殊性与关键点，更重要的是切中其实现权益救济的难点。首先应充分认识到有关我国旅游消费者的旅游纠纷在法律适用上存在一定的复杂性，实现旅游消费者权益保护机制的难点正是来源于此。

（一）关于旅游消费者的旅游纠纷在法律适用上的复杂性

众所周知，现代旅游业是以“吃、住、行、游、购、娱”六大基本产业要素相互交织组合所形成的紧密产业链。其强大的产业关联性使其在整体上是一个同时聚集第一、二、三产业而形成的泛旅游产业结构。不仅如此，这些产业要素还在继续的扩增，如体育、养生、媒体等，形成新的服务链环节与结构。因此，相较于一般消费活动，旅游消费活动更加复杂和多元化。在满足消费者更为丰富和多样的消费需求的同时，这些多元的消费环节也可能出现更多的侵权纠纷和合同纠纷风险，而且在旅游活动过程中，旅游消费者有可能在某一个或者几个消费环节同时面临着权利受到侵害的威胁，可能在法律适用上形成更加复杂的纠纷。

对于旅游消费活动的跨地域性和时效性等特点，本就使得旅游消费者往往身处劣势，由于相关法律规定仍存在模糊不清的情况，且有些管理部门监管不彻底，导致一些旅游经营者以夸大宣传误导旅游消费者，使旅游消费者的知情权和公平交易等权利受到侵害。还有些旅游经营者在旅游合同上动手脚，在合同中炮制一些“霸王条款”，一方面试图降低或免除其应承担的责任与义务，另一方面试图以“文字游戏”的方式，或者利用口头合同故意诱导约定不清、责任不明的情况，试图减少本应当提供的服务。在有些情况下，旅游消费活动的跨地域性和时效性等特点所带来的旅游消费者权益受到侵害的现象无法得到有效遏制，与一些地方的监管部门执法理念中的地方保护主义倾向有莫大关系，我国旅游业的飞速发展，带来了行业内竞争激烈的局面，许多地区为了应付竞争形势，在执法思路上倾向于政府政策指导和公法为主体，将更多的注意力集中于快速促进旅游业的发展上，这在一定程度上加重了地方保护主义，在对地方旅游经营者的侵权行为的查处力度上稍显松懈。在这种情况之下，处于劣势的旅游消费者维权无门，很难以一己之力摆脱被旅游经营者“控制”的局面，往往无法通过法律途径有效的解决纠纷，导致大部分旅游消费者选择放弃维权。大量的实际纠纷无法成为我国立法部门在制订和修缮旅游法律法规之时的有效依据，都在一定程度上加深了旅游消费者的旅游纠纷在法律适用上的复杂性。

（二）旅游消费者权益保护救济机制存在的主要问题

由于旅游产业涉及的消费环节多、群体大，旅游消费纠纷实际情况多种多样，我国现有的旅游法律、相关法规及地方性法规仍存在一定的不足，除了一些特定权益遭到侵害，我国在建立旅游消费者权益保护救济机制上也存在一定的问题，弥补这些法律上的薄弱环节才有可能进一步完善旅游消费者权益保护体系。

首先，旅游投诉机制有待完善。一直以来，我国的旅游投诉机制在帮助旅游消费者解决纠纷，进而保护旅游消费者合法权益方面发挥着重要的积极作用。但在具体实施的过程中，不足之处仍比较明显，一些旅游经营者的受趋利心态影响，以及部分监管部门的地方保护主义倾向，共同导致当前旅游消费者的投诉受到漠视，旅游投诉机制无法有效地建立旅游消费者、经营者和监管者的沟通渠道，最终使其沦为摆设，既得不到旅游经营者与监管者的重视，也失去了旅游消费者的信任。同时，由于旅游投诉机制的部分功能失效，使得许多原本可以通过沟通与和解方式解决的旅游纠纷无法得到旅游消费者理想的处理结果。多数纠纷还是会以诉讼方式得以解决，这在一定程度上削减了旅游投诉机制本应具有的权威性。相对于旅游投诉机制，诉讼程序复杂、各项成本高昂，对于一些情节简单，涉及消费额度较小的旅游纠纷来说并不是最有效的解决方式。因此，旅游投诉机制无法良好地维持其对旅游消费者权益保护的救济作用，在一定程度上也可以视为一种法律资源的浪费。

其次，旅游合同法律适用问题有待解决。旅游合同对旅游消费者的权益保障作用，是我国旅游消费者权益保护救济机制的关键一环。旅游合同在法律适用上和具体实践中某些问题却使得其保障作用无法全面而有效的实施。一些旅游消费者与旅游经营者所签订的旅游合同中所涉及到的法律法规内容并不明确，对相关权利和义务的规定也存在模糊不清的情况。导致在发生旅游纠纷后，旅游消费者无法依靠一纸合约充分对自身的合法权益进行有力维护。这一方面来源于部分旅游经营者故意寻找法律漏洞，在合同的关键条款上含糊其词，有意规避旅游活动过程中的一些应尽的义务，以及与旅游消费者出现旅游纠纷以后理应负担的责任，对旅游消费者的合法权益造成不同程度的侵犯；另一方面的原因在于专门针对旅游合同的规范性法规有待补充。当前我国关于旅游消费的合同并没有形成规范样式，旅游合同也并不是一个“有名化”的典型合同，“旅游合同是无名合同，《合同法》并没有将其作为一个典型合同予以明确规定又是产生该问题的直接原因。”[4]。基于旅游活动的综合性特征，可视旅游合同为一种综合服务性合同，在实际拟定过程中，其所涉及的产业多样，如交通、餐饮、娱乐等相关产业，同时其服务还延伸至自助旅游的代办出入境手续等委托性质的内容，因此在旅游合同适用法律时，又需要参照多种类型的典型合同范式的相关规定，如果相关规定不能完全符合旅游消费活动的实际情况，就无法有效调节旅游合同所涉及的法律关系。[5]旅游合同在法律适用烦琐、相关条款拟定不规范的情况下，势必会影响其对旅游消费者维护自身合法权益的辅助功能，在一些情境下，甚至会带来旅游消费者权益的直接损害。

三、进一步加强旅游消费者权益保护策略的思考

从权益救济的角度来说，要为旅游纠纷提供的高效、合理的解决办法，为旅游消费者的合法权益争取切实的维护，一方面要从源头防止侵权行为的发生，完善相关法律法规，规范经营主体的行业操守与经营行为；另一方面，要确保旅游消费过程中的权益跟进保护，规范执法方式，提高市场监管的效力；另外，还应转变旅游消费者的既有观念，提高相关法律法规的普及度，增强其主动维权的意识。总之，要以提高立法部门、监管部门、旅游消费者和经营者的懂法、尊法、守法意识为前提，以实践经验为辅助，构建高效、合理、有力的权益保障体系，以达到对旅游消费者进行全面保护，并促进旅游产业稳步发展的最终目的。

（一）完善法律法规，规范经营主体的行为

作为我国现代国民经济支柱产业的旅游业仍然处于快速、多元的发展阶段，立法部门应根据旅游市场发展情况不断完善相关法律法规，并采取具体措施对旅游经营主体的行为进行规范，以期有效保障旅游消费者的权益不受侵犯。近年来探险游、自驾游等新的旅游形式层出不穷，进行自驾、探险旅游的旅游者大多数是自行组团，并且一般需要签订“免责协议”，即组织者不承担意外事件的责任，参与者需要风险自负等。针对这些旅游形式的法律法规的内容仍比较薄弱，加之自驾、探险旅游本身的高风险性，时常出现旅游者的伤亡无人负责的安全事故。因此，立法部门应加快完善相关法律法规，配合旅游市场发展，使旅游消费者、旅游经营者，以及监管部门都有法可依，减少纠纷的发生。

关于对经营主体行为进行规范的具体措施，首先，明确经营主体的评级标准。对于旅游经营主体相关部门应制定统一的评级标准，以便旅游者横向比较经营主体信息，进而选择出符合自己旅游期望的服务机构与出行地点。制定统一的评级标准在一定程度上也可以促进经营主体之间的良性竞争，推陈出新地为旅游者提供更优质的产品与服务。同时旅游从业人员也可以参与到评级之中，收集旅游者的评价，通过吸收其建议提高从业人员的服务意识与服务水平。

其次，改革旅游景区的管理体制。我国当前的旅游景区比较严重的问题是票价滥涨与游客爆满等，使旅游消费者的公平交易权、人身安全权等权益受到威胁，对于票价滥涨现象，政府应对其进行宏观调控，对于自然型、社会型、文化遗产型、商业型等不同类型的旅游景区实行不同程度的补贴政策；规定旅游景区公开票价的调整方案，在景区的价格管理方面做到透明化、合理化。对于游客爆满现象，旅游景区应通过科学的计算测量出景区游客的最大承载量，并且考虑到地理位置、气候因素、节假日等条件对其形成的影响，灵活、合理的限定门票数量。同时与加强与其他售票平台的合作，既能节省旅游者的时间，改善旅游者的出行体验，也可以缓解旅游者集中在景区购票形成的拥堵，避免旅游消费者的人身安全等问题。

最后，纳入履行辅助人的制度。《旅游法》中指出履行辅助人是指“与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或自然人”[6]。现代旅游活动中不可避免会出现多个经营主体共同提供服务的现象，不同经营主体在经营类型、所在地、签约方式等方面存在诸多不同。履行辅助人概念的提出使旅游消费者直接越过了烦琐的问责流程，避免其在问责过程中陷入多个经营主体相互推诿的困境，能够为旅游消费者提供更为直接和多重的权益保障。在实行履行辅助人制度的过程中，相关部门应规定统一的责任范围，以便旅游消费者根据不同情况选择向经营主体或是履行辅助人问责。同时也应明确规定对于旅游活动中的突发事件，在合理合法的情况下履行辅助人有权排除自身责任。

（二）规范执法方式，提高市场监管的效力

前文提到过，旅游消费者的权益除了可能受到来自经营主体的行为的侵犯，也容易受到地方保护主义等影响市场监管效力的因素的侵害。因此，规范执法方式，提高市场监管效力将成为保障旅游消费者合法权益的又一道有力屏障。

第一，明确执法部门的执法依据。一方面，执法部门要始终坚持“以人为本”“为人民服务”的理念。旅游消费者不仅是旅游市场的服务对象，也是旅游行业发展的主要动力，让旅游消费者切身体会到其合法权益是市场监管的首要目的，能够激发旅游者的消费积极性，并且在一定程度上促进旅游业的进一步繁荣发展。因此，一切从消费者的角度出发，保障其切身利益与主体地位是执法部门行使权利的前提条件；另一方面，执法部门的监管应遵循市场规律，在《旅游法》的基础上制定、完善相应景区法规、制度。同时能够根据市场发展情况及时更新、完善法规、制度的内容条款，明确旅游执法部门、从业人员、旅游消费者的权利、义务及地位，使执法部门有法可依，才能保证切实维护旅游消费者的合法权益。

第二，规定执法部门的执法权限。应在《旅游法》等法律法规的基础之上，规定执法部门的执法范围，以便执法部门合法对旅游经营者的违规、违约和违法等问题进行处理；进一步细化旅游从业人员的法律行为及法律责任，使其明确自身的权利与义务，以保证“权责统一”。同时对各执法部门之间的权限进行合理配置，保证各执法部门的权力范围达到覆盖面最广，同时不发生冲突的效果。促使各执法部门有序、高效的进行协作，共同维护旅游消费者的合法权益，推动旅游行业的健康发展。

第三，加强执法部门的执法力度。执法部门要遵守相关法律法规，在法律允许的范围内合理行使“自由裁量权”①指国家行政机关在法律、法规规定的原则和范围内有选择余地的处置权利。，因地制宜地维护消费者合法权益。定期展开专项整顿工作，防止行业内出现恶性竞争行为，对于不同时期侵犯旅游消费者权益的典型行为进行有针对性的处理。加大执法人员的培训力度，提高执法部门的执法水平，培养执法人员的使命感、责任感与服务意识，从而提高执法队伍的法律观念、服务水平与道德修养。与司法机关协作，通过侦查、审判等受理、查处侵犯旅游消费者权益的违法行为，通过司法审判活动维护旅游消费者的合法权益。

第四，规范执法部门的执法行为。我国目前关于执法部门行为规范的相应规定还存在统一性和深入性的不足。部分旅游执法部门存在着对市场监管过度干涉的现象，影响了旅游消费者权益的正常行使，在一定程度上扰乱了旅游市场的正常秩序。因此，应对执法部门的行为进一步规范，减少不必要的市场干涉，充分发挥旅游市场自身的调节能力与决定作用，避免旅游管理部门出现地方保护倾向造成行政垄断与“地头蛇”现象；另外，相关的监察部门要充分发挥其监督管理职能，与执法部门共同协作，将保护旅游消费者权益的工作落到实处；最后应充分发挥人民群众的监督职能。采纳群众建议、公开执法信息，做到执法过程的公开化、透明化，使执法部门牢记维护市场秩序、保护消费者权益的使命，进而更规范、更全面的为旅游消费者服务。

（三）构建宣传体系，增强旅游者的维权意识

在一些情况下，旅游消费者的合法权益得不到有效保障与其自身法律意识与维权意识淡薄有较大关系。大部分的旅游消费者在出行之前很少主动了解《旅游法》中相关条款，对于旅游消费者的知情权、公平交易权、人身和财产安全权、求偿权等基本权利相知甚少。与旅游服务机构签订合约时也很难做到详细解读每个条款，可能会疏忽掉部分经营者规避责任的文字漏洞，在自身权益受到损害时不清楚解决纠纷的流程，甚至无法确定自身权益是否受到侵犯。此外旅游者的出行目的是为了体验精神愉悦，加上旅游消费者的出行多在异地，由于对旅游目的地情况的不了解，产生了畏惧纠纷的心理，使旅游者很多情况下对侵权行为不得不采取忍让的态度，还有许多行期较短的旅游消费者为了避免纠纷处理影响行程，而选择忽略这些侵权行为。长此以往会为不良的旅游经营者提供便利，他们的行为得不到收敛，只会出现更多的受害者，扰乱了旅游市场的正常秩序。因此，完善旅游消费者权益保护的当务之急在于提高旅游消费者的法治观念，增强其维权意识。

首先，相关部门应定期开展旅游相关法律法规知识的普及教育。通过加强法制宣传的活动提高旅游消费者的维权意识，使其了解关乎自身的基本权益以及相关内容，比如如何发现并避免合约中的陷阱条款；在出行过程中何种情况属于自身权益遭到侵犯；出现问题时按照什么流程进行维权；维权的最佳时间及有效期限是哪个阶段等。从根本上改变旅游者息事宁人的惯性思维，鼓励其运用法律武器维护自身利益，打击不法经营者的侵权行为，最终在旅游市场上形成勇于维权、遵纪守法的良性循环。

其次，借助媒体平台传播旅游法律知识。合理运用传统媒体与网络媒体，借助传统媒体的权威性与网络媒体的时效性普及旅游法律知识，培养维权意识。例如将法律知识内容以公益广告、短片或动画的形式在知名媒体上播出；对引起热议的旅游纠纷案例进行跟踪采访报道；将旅游维权过程以小剧场形式在短视频平台发布；整理旅游者基本权益的主要内容在微博、微信公众号上连载；制作手机软件将各旅游景点出现的侵权问题集中上传供旅游消费者参考等。[7]最后，旅游消费者应重视自身权益的维护。出游之前参考旅游软件中其他游客的评语，规避可能出现的侵权行为；选择旅游服务机构时查看其是否具备资质；签订合约时仔细阅读是否存在违规条款；旅游过程中养成保留消费凭证的习惯；自身权益受到损害时避免与其发生正面冲突，注意保留证据及时向相关部门举证，合理合法地维护自身权益。提高旅游消费者的法律意识，不仅有利于旅游消费者维护自身权益，还在一定程度上保证了旅游市场健康、有序的发展，更有利于促进我国社会主义市场经济的繁荣。