电子商务服务质量评价指标体系研究

摘 要：信息化时代背景下，电子商务越来越普及，电子商务在为人们提供便利的同时，其服务质量也逐渐受到人们的关注。湖北作为全国消费最大的城市之一，电子商务发展也十分迅速，那么为了更好的提升湖北消费市场综合效益，对电子商务服务质量评价指标体系进一步完善是必要的。本文就以湖北为例，对电子商务幅质量评价指标体系进行相关分析。

关键词：电子商务;服务质量评价指标体系;研究

基金项目：本文系湖北商务服务发展研究中心“湖北省商务服务业竞争力综合测度体系研究”（项目编号：2017Y006）

电子商务的兴起，为湖北电商提供了广阔的发展空间和市场，但是，想要真正保障电子商务市场的规范化、持久性，那就必然要保障电子商务服务质量。在这样的趋势下，强化电子商务服务质量评价指标体系研究已经成为湖北电子商务建设发展的重要内容。

1 电子商务服务质量定义

电子商务是提供商与被服务对象通过网络进行接触的领域，利用彼此的接触时间，最大程度的提供友好的服务内容，使二者之间在接触的同时达到满意。服务的同时存在着质量与服务满意度的关系，与传统的服务模式相比，电子服务质量更注重在网络系统的新颖性与独特性。在2000年，美国学者第一次对电子商务的服务质量做出定义，定义内容为：客户利用网络，完成物品的浏览以及相关产品的资料阅读，通过这个过程提高对产品的认知度，达到良好的体验效果。在5年以后，随着人们对电子商务服务质量要求的不断提高，在定义方面又有了全新的内容：客户利用网络完成物品的挑选与买卖，实现了快速的网络购物环节，让购物流程不再繁琐。由此可见，互联网提供的服务，质量正不断提升，人们对电子商务定义也不断提高。电子商务的服务质量得以提升，主要还源于相关部门对网络交易支付平台、服务平台、广告平台加大了监管力度，才获得了让人满意的成效，也让电子商务服务更加便捷和高效。

对于新型的互联网服务质量，通过研究得知，网络部门在进行服务质量评判时，多半会参考大数据的内容。电子商务服务质量评判内容，有着严格的标准约束，国内外学者通过总结以往的数据资料，建立了完整的评价体系，该评价体系涵盖了多个维度的多重内容，每个内容都有着特定的指标特性，进行电子商务质量评价时，也有了完整的体系框架依据，但框架内容并不完善，需要后续跟踪评定。

2 电子商务服务质量评价指标体系

1）建立修正后的SERVQUAL量表应用于电子商务领域。多数学者一致认同，通过对表格重新定性，就可以对该量表进行修正。修正时除了参考网络环境的适应性以外，还需要对表格的内容进行更新，并结合电子商务质量体系的评判标准进行完善。据数据表明，人们更习惯对网站设计和用户界面给予更多关注，研究者也考虑利用这两个维度替换原有的维度内容。电子商务领域利用不同维度评判零售服务体系的质量，然后根据评判结果给出相应的补救办法，有些还需要经过验证才能执行。

2）重构多层面电子商务服务质量评价指标体系。还有些学者赞同衡量电子商务服务质量要从多个量表考虑的观点。通过构建不同的量表内容，使电子商务质量评价变得模块化，同时利用多个维度的特定指标，分析电子商务服务质量的效率，对用户隐私性的保护程度以及该系统运转的实际状态等内容。每个维度都需要给予特定的补偿，进行维度内容填充时，还要根据服务质量进行重新构建，并设定相应的指标。有些学者在不同领域应用多个量表的适应性验证方法以后，取得了一定的成效。根据不同量表的验证结果得知，进行结果验证的同时需要将一定的可变系数进行控制，同时利用在线补救的方式，有效的构建完整的电子商务服务质量评价模型。按表构建将会涉及网站的外观、易用性、结构、链接、布局等多个维度内容，每个维度又会单独的受效率、沟通性、支持力、奖励、可靠性等维度限制。根据2010年构建的电子商务质量评价体系内容得知，电子商务网站关注服务质量的同时，对系统质量和信息质量也给予了重视。

3 湖北电子商务服务质量评价指标体系的构建

第一，通过分析表明，人们所看到的电子商务服务质量评价体系涵盖的维度较广，每个维度也都有一定的含义，想要将这些维度统一，过程十分艰难。还有，现如今的多数学者仍然无法走出样本的怪圈，在进行服务质量研究时，通常会受特定商务模式的束缚，而使最终获得的服务质量评价体系没有明显的改善和变化。想要完成电子商务模式的转变，使其具有一定的效果，就要时刻考虑商品的整体质量，然后对服务质量的差异性进行评判，比如：顾客在进行商品挑选的过程中，对哪些商品购买欲望较强，在没有进行体验的同时，是否会直接完成商品的购买，购买频率是否有规律可循。有些商品顾客暂时并不需要，比如图书、音像制品、家用电器等，是否可以减少对这些商品的服务质量评价比重。

第二，湖北电子商务服务质量评价体系，在经过不断完善后，终于有了一定的区域划分效果。各种类型的商品也都进行了体验型和非体验型的框架区分。

非体验性商品有多个维度限制，其中包含应用性、可靠性、安全性和响应性。每个维度都会对商品的参数造成影响，最终会根据一定的比例计算出交易商品的服务质量数值。上面所讲的维度具体为：易用性是指客户是否可以轻松简单的完成商品体验;可靠性是指用户是否可以通过网站得到标准的承诺内容;响应性是指客户的问题是否得到了快速有效的解答;安全性是指网络是否对客户的隐私进行保护;可体验性是指客户在不接触商品的同时能否得到更加真实的体验效果。各个维度的具体构成如图1所示。

还有，评价体系需要经过不断完善才能适应多个领域、多个地区、多个层面消费者的需求。评价体系内容要包括客户的购买行为以及购买心理等数据，通过对这些数据的完善，实现电子商务质量评价体系的进一步修正。

电子商务质量评价体系的构建虽然涵盖了多个维度，但最终的结果还与购买者的实际评比有关。根据购买者的实际评比数据，了解该方法是否对提高电子商务质量评价体系有帮助，是否可以真正作为体系指标修正的标准等。

第三，湖北电子服务质量提升中，明确每一阶段服务质量管理目标。1）每天IP访问量、PV浏览量。2）各搜索引擎收录多少。3）外部链接每阶段完成多少。4）网站的排名、PR值权重多少。5）关键词多少、各搜索引擎排名情况如何。6）网络品牌形象如何。

第四，工作进度及人员安排。好的方案还要有好的执行团队，湖北电子商务服务质量评价体系的完善，还要依靠完善的方案。依据方案制作详细的计划进度表，控制方案执行的进程，对推广活动进行详细罗列，安排具体的人员来负责落实，确保方案得到有效的执行。确认网络广告预算网络推广方案的实施，必然会有广告预算，要通过规划控制让广告费用发挥大的网络推广效果，定期分析优化账户结构，减少资金浪费，让推广的效果达到大化。效果评估监测。安装监控工具，对数据来源、点击等进行监测跟踪，帮助企业及时调整推广的策略。并对每一阶段进行效果评估。

4 结束语

在研究电子商务服务质量评价标准体系的过程中，找到能够真正提高湖北省电子商务服务质量的方法，并掌握现阶段湖北电子商务的情况，这是提高当地电子商务发展速度以及综合效益的關键。本文从三个方面对现阶段电子商务服务质量评价现状，以及湖北电子商务服务质量评价体系的完善提出了看法，旨在助力于我国电子商务的综合发展。

参考文献

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[4]杨泳波.B2C移动电商服务质量评价指标体系分析[J].现代商业，2017（24）：74-75.

作者简介

尹春芬（1973-），女，汉族，博士，讲师，武汉工商学院专职教师，研究方向：工商管理。