浅谈国企机关行政服务转型
2019-02-18曹旭峥
曹旭峥
(中国华油集团有限公司 机关服务中心,北京 100011)
随着经济的飞速发展和科学技术的日趋进步。新形势下,传统服务供给型、福利型、封闭式的模式已不能满足日益提升的服务需求。因此,实现由传统机关服务向现代行政服务转型,是应对国企行政服务业务改革的迫切要求[1]。现代行政服务是相对于传统机关服务而言的,它既包括发展中形成的新的服务内容,也包括对传统服务管理的技术改造和升级,其本质是实现行政服务管理的现代化,是利用现代新技术和新服务方式改造传统机关服务、创造服务客户的新需求,向高附加值、高层次、知识型现代行政服务转变。
1 国企机关行政服务转型的必要性
向现代行政服务转型是国企自身可持续健康发展的迫切需要。这是一项长期的任务,也是一次革命性的创新和经常性的变革。服务转型的实质是提升服务的地位和效益,是服务含量由少到多、服务价值由低到高、服务地位由边缘到核心的转变过程。
向现代行政服务转型是服务对象、服务市场需求发展变化的需要。向现代行政服务转型的本质来源于社会进步、经济发展、社会分工的专业化需求,它一方面可以创造新的收入,另一方面,在保持客户满意度的同时还能够达到降低服务运营成本、提升效益的效果[2]。
向现代行政服务转型是新思维、新技术、新方法应用变革的需要。国企实现理念转变、机制创新、设施改善、管理科学,向现代行政服务转型是必由之路,更是突破服务发展瓶颈,不断提高保障能力的现实要求[3]。
2 国企机关行政服务转型策略分析
2.1 把握两个关键
2.1.1 构建科学的顶层设计
对转型发展进行总体顶层设计。建立企业化管理思维模式,准确把握现代行政服务发展方向,策划科学高效的组织机制,成立精干专业的执行机构,明确业务划分和职能定位,建立完善的岗位职责体系。同时,在推进人力资源、财务管理共享的基础上,集中优势兵力,打造专业化团队,服务于整体工作。
2.1.2 加强文化建设,转变思想观念
统一员工思想,提升员工参与转型发展的主动性、积极性。通过加强队伍作风建设、有针对性有层次地推进员工培训、开展调研学习交流等一系列手段,拓展国企员工的现代化视野,促进思想的转变。增强“四个意识”,即增强开放服务意识,重视信息技术发展、服务监督评价、服务需求变化等对行政服务的影响;增强创新服务意识,在优化结构、市场开发、服务方式等方面不断创新;增强以人为本意识,尊重客户诉求,重视个性化服务需求;增强现代管理意识,借助现代管理思维、科学管理方法和先进管理手段,推动传统机关服务向现代行政服务的转变。
2.2 推动四项内涵式发展
2.2.1 服务流程标准化
建立一套适应现代行政服务,层级分明、内容全面、规定具体、要求明确、简明实用的标准体系。对不同服务内容进行细致研究,突出导向性、系统性、操作性、严肃性,每一项业务做什么、怎么做、做到什么程度都明确服务标准、量化指标、操作规范、操作流程。服务部门主动自查自纠找问题,通过加强对自身问题梳理和征询服务对象的意见与建议,列出有待改进的问题清单,根据重要性进行排序,制定整改方案,设置时间节点和责任部门,按顺序逐步落实解决。分类修订监督检查标准,实现精细化管控,持续提升服务品质和综合满意度。
2.2.2 服务过程信息化
利用数字化、智能化手段,加强信息化建设。在服务手段和服务模式上充分利用互联网、大数据、云计算等先进技术,把行政服务和当前最先进的科技技术结合起来。一是深度融合“互联网+”与现代行政服务,按照“管办分离、统一规范、集中节约、提高效率”的原则,建立以行政服务为基础的信息化管理平台,实现一窗口受理、一平台共享、一站式服务,提升智能化行政管理水平。推行自助式服务,通过PC端和手机端实现所有相关服务业务办理,提升工作效率。二是通过大数据分析用户需求规律,及时调整优化资源配置,节省成本,提高效率。三是运用“两微一端”(微信、微博、客户端)等多种途径,提供信息传播、互动沟通、电子商务等现代服务,强化舆情处置应对能力,深化沟通内容,提高沟通效率,提升服务管理水平。此外,在搭建外部信息化服务平台的同时,建立内部共享知识库信息平台,将历史信息、行业资料、技术知识、经验案例等汇总整理,打破部门间学习壁垒,让各级员工拥有学习借鉴和交流共享的空间。
2.2.3 服务模式人性化
要从“我们给什么、客户用什么”向“客户需要什么、我们提供什么”的服务方式转变。有效整合资源,在统一标准化服务模式的基础上,精准定位,根据不同层次服务对象的需求特点,将服务对象分级、分类管理,提供有针对性的个性服务。利用现代技术不断创新服务模式,解决好传统服务与现代服务相结合的问题,为服务对象提供人性化的延伸服务。要进行换位思考,想服务对象之所想,急服务对象之所急,切实提升服务满意度。
2.2.4 人才管理绩效化
向现代行政服务转型,要有与之相适应的专业化、现代化管理人才,提供强有力的人才保障和智力支撑。建立健全人才激励机制,打通人才成长通道,打造“管理靠才能,岗位靠竞争,分配靠业绩”的管理环境,让优秀人才能够脱颖而出。大力实施人才强企战略,全方位加强人才开发、引进、培养和使用,抓住“培养内部人才、吸引外部人才、用好现有人才”三个环节,特别要加大高素质人才和专业人才引进力度,加大投入力度,力求“引得来、留得住、用得好”,着力建设好服务管理人才、专业技术人才两支队伍。
2.3 探索三项外延式发展
2.3.1 盘活资产,开拓市场业务
在做好做实行政服务保障业务的基础上,主动拓展业务,创造更大的效益和发展空间。聚焦经营,盘活现有资产,积极拓展服务领域,向市场要效益。提高资产利用率,发挥“大后勤”服务优势,健全完善全套后勤服务保障体系,挖掘经济增长点。
2.3.2 提质增效,推动技术升级
服务业务的科研潜力巨大,是实现提质增效的真正动力。要以问题为导向,推动技术改造,提高工作人员劳动效率和设备利用率,从劳动密集型向技术密集型转变,挖掘机械技术代替人力的潜力,提高科技成果利用率,通过提高机械化作业水平,减少传统人力作业,逐步提高资本有机构成。
2.3.3 拓宽视野,转变管理模式
运用项目管理、行动学习研讨等现代化管理方式,实现发展目标和利润升级,扩大市场规模,强化品牌效应。按照“积极稳妥、重点突破”的原则,梳理可外包的服务项目,将非核心的业务转由专业化团队外包,提质增效,增强核心竞争力。
3 结束语
在当前市场经济形势下,机关的行政服务转型是大势所趋,是各个行业面临的共同课题和必然选择。中国正在经历产业价值中枢由制造向服务转型的历史性过程,我国要由粗放型的经济大国转型成为真正的世界经济强国,必须转变企业经济增长方式,走内涵式发展道路,变“中国制造”为“中国创造”乃至“中国服务”。实施国企机关行政服务转型,有利于促进企业向文化自觉观念突围,创建文化型、服务型、创新型和谐企业。