如何看待水滴筹“扫楼”事件

朱巍

12月2日，针对水滴筹“扫楼”事件，水滴筹所属北京水滴互保科技有限公司发表最新声明：除了承认“线下人员违反服务规范的类似现象确有不同程度存在”外，还表示这类问题核心是公司的管理问题，将调整对“筹款顾问”的绩效管理方式。

11月30日，一则名为“卧底实拍医院扫楼式筹款，审核漏洞多”的媒体暗访视频，将水滴筹推上风口浪尖。视频中一名自称筹款顾问的人正在培训兼职人员，被培训者随后将以志愿者的身份在医院里“扫楼”，成功拉到5单以上，就能获得80元/单的绩效奖励。在这组针对多个地区水滴筹线下团队的调查暗访中，还提及打着“志愿者”或众筹顾问名号的地推人员，每单最高提成可以拿到150元，月入过万，末位淘汰。视频中的工作人员“强推”水滴筹公益筹款的行为以及拉单绩效奖励，引起公众对水滴筹公益行为的质疑。水滴筹对此的回应是，所有针对用户的筹款都是免服务费，善款全部用于公益救助活动，对线下业务人员的酬劳由公司额外支付。

这个事件从表面看，似乎是水滴筹工作人员“强推”自己的公益产品，但实质上，却是让很多不了解互联网公益活动的人，通过线下推荐的方式获取了帮助，拿到了钱，解了燃眉之急。个人网络求助作为一种新型求助方式，可以帮助被救助人打破时间、空间的限制，进而提升救助覆盖率，是传统救助体系的有益补充。水滴筹这些年已经成功为经济困难的患者筹款一百多亿元，效果有目共睹。不过，善款均来自社会公众的捐赠，水滴筹作为平台，应坚持诚信原则，尽最大努力完善平台风控措施，力求每一分善款都被用到最需要的地方，善款使用程序合法合规。

从平台性质上讲，水滴筹属于互联网个人求助平台，将传统慈善帮扶行为扁平化和网络化，让公众的爱心和善款直接垂直化到求助个体。从善款使用效果和公众参与度看，水滴筹公益做得确实不错，做到了科技向善和公益向善，但从具体操作程序上看，却出现了梨视频所曝光出来的一系列问题。这说明网络公益除了专款专用的“实质正义”之外，具体工作方式、工作人员素质、被救助者资产调查和善款用途监管等方面仍有待进一步完善。

首先，对潜在被救助人的宣传是必要的，但应有相适应的审核机制配套。实践中，只有真正陷入困境的大病患者才应当被救助，善款是全社会善良之人爱心的聚集，必须用到最有需要的人身上。经悉，在民政部指导下，《个人大病求助互联网服务平台自律公约（2.0版）》即将颁布，水滴筹平台应当严格按照该自律公约要求，对被救助者的资质和资产进行严格形式审核后，才能将其纳入被救助体系。只有严格把关，才能获得公众的信任，才能救助更多需要帮助的人。

其次，被救助者的情况必须是真实的。网络公益傳播具有扁平化和社交化的特点，实践中，越是显得凄惨的故事，越能引起公众同情与关注，越能吸引善款。这样做的效果虽然好，但从传播伦理和公益道德上讲，却会透支社会爱心。因此，被救助人应本着诚实信用原则，如实向平台填报信息和求助情况，并且不得滥用求助款项。否则，将会引发相应的法律责任和道德谴责。

再次，公益绩效能够提高工作人员的努力程度，但绩效方式应予以改进。仅以患者人数多少为考核标准的做法，实践中很容易出现滥竽充数的情况。像梨视频反映的这种，只注重数量而忽视最终审核合格率的做法，一方面，这种粗放型寻找被救助者会增加平台后续审核团队难度，反倒降低公益效率，另一方面，也可能会让不符合条件的人被纳入救助体系，可能会好心办坏事，冷了公众的善心。

最后，善款使用情况和程序必须透明化。网络公益的优势之一，就是公开、公平、公正，这些原则完全可以通过互联网技术体现出来，类似于善款的数量、使用渠道、最终存余情况、使用效果，等等。一旦善款没有得到有效监管，人性的恶可能就会体现出来，本来是一个善举，却可能成为个别人占便宜的渠道，这就离救人的初心越来越远了。在现阶段平台缺乏个人财产等权威信息查询途径的情况下，更需要相关部门的支持，以及平台、媒体、社交网络和社会公众的共同监督和努力。