酒店制服在星级酒店中的应用

刘赟 周志峰

一、酒店制服的发展概述

如今酒店制服的应用已成为大众对酒店品牌形象认知的重要途径之一，而制服具有实用性、审美性、可识别性、区域性以及时尚性等特点，代表着酒店管理人员的品味和管理水平及酒店浓厚的文化内涵，以此不断向消费者传达酒店文化精神，所以制服也被越来越多的管理者所重视。

尽管如此，当下国内大部分高星级酒店的制服依旧问题百出，如存在千篇一律的问题，没有自己独特的风格，给人一种每家酒店迎宾都身着旗袍的感觉，过于单一。这表明酒店在经营的过程中，对制服的重视度远远不够。管理层定制制服时往往听之任之、随波逐流，不联系酒店实际情况而“随大流”匆忙定制。另外，酒店对制服款式和色彩的运用缺乏个性，没有很好地体现酒店自身文化及经营风格，对于地域性以及民族风情的体现更是不尽如人意。管理层出于对酒店成本问题的考虑，对于酒店制服面料的选择依据主要是价格，导致酒店制服容易出现褶皱、拉丝以及做工粗糙等问题，而制服的腋窝、拉链以及扣子等易被人们忽视的细节处也常常会出现一些问题。所以，酒店不应忽视制服细节。

二、酒店制服在酒店应用过程中存在的问题

（一）缺乏个性，无法突出酒店形象特色

自酒店长期发展以来，酒店业的制服都是各酒店相互模仿，所以出现了制服雷同的现象。这样就容易约束酒店对制服的個性化选择与丰富，同时也使酒店制服的形式单一化。如很多星级酒店大堂副理的制服都是一样的，通常是一套深色正装，没有搭配任何装饰来修饰服装，缺乏特色。统一而老套的制服会给客人一种缺乏创新的感觉，这种缺乏创新的制服无法很好地向外界诠释酒店的品牌形象，不利于酒店品牌的塑造。

（二）缺乏可识别性，层级区分不明显

酒店是一个多工种、多部门、多级别的单位，为了能明显地区别酒店员工的工作性质，管理者选择制服时，应尤其注意该制服是否具有可识别性，如酒店基层人员的制服选择，从纵向来看，涉及到部门及岗位的识别，要使宾客可以根据制服不同的花色和款式判断出员工的工作部门。酒店男士管理级别的服饰标识性较差，通常领班、主管、经理都是白衬衫，外搭一套深色西装，不便于基层员工、宾客直观地看出他们的工作级别和部门。从横向来看，各部门基层员工的制服标识性较强，但管理层各部门同级之间的制服的标识性比较差，整个酒店的领班制服完全没有部门区别，不便于酒店新进员工正确判断领班的岗位。

（三）缺乏审美性，更新速度慢

酒店制服是服装中比较特殊的一类，通常，服装是人类用于修饰自己的生活的物品，而酒店制服既是酒店用于展现自己的经营理念及形象的一类服装，也是其美化酒店环境的一个重要手段。酒店管理者在选择制服时，既要考虑制服的继承性，也要考虑制服中掺杂的流行元素是否能完美地展现出酒店的特色。由于酒店内部温度长期处于稳定的状态下，所以大部分酒店领导层不太重视制服的时尚性，或者是为了节约成本，让员工一年四季都穿着同样制式的制服，这就导致酒店制服在长时间内跟不上时代的步伐。对于酒店员工而言，其每天都会面对装扮时尚的顾客，而自己需要穿着酒店几年前设计的服装为顾客服务，心理不免会产生“落差感”。随着酒店业的不断发展，在员工文化素质不断提高的同时，员工对时尚美的追求也在不断提升，落时单调的制服已无法让员工在工作过程中以积极的心态服务于客人，对酒店的认同感及自豪感难以形成，这样不利于提高员工工作效率，无法使其达到顾客对高效率服务的追求，从而会降低顾客的忠诚度。

（四）制服颜色杂乱，协调性较弱

管理者希望酒店制服通过颜色及图案的合理搭配从而使酒店整体形象达到统一的效果，为了更好地区分酒店工作人员的岗位，会使用颜色不同和款式不同的制服来进行体现。但由于酒店在订制制服时没有及时与服装设计者进行交流，所以设计师设计的服装同酒店整体环境、不同部门及岗位之间未能很好地实现统一和协调，无法给顾客的视觉形象形成强烈的冲击力。一方面，制服与酒店企业形象、格调不一致，会显得酒店环境杂乱无章，无法突出酒店的整体美感。另一方面，颜色和款式搭配不当，会使制服不能很好地展现服务员的亲和力，无法给顾客带来“宾至如归”之感。酒店制服与酒店装修风格相冲突，缺乏协调性和统一性，会是酒店的系列感减弱，会直接影响客人的住客体验，从而导致客人满意进行二次消费，使酒店的品牌形象难以维护。

（五）酒店管理人员忽视规范着装的视觉传达效果

视觉传达是企业形象传播的主要途径，酒店通过视觉识别系统将企业的理念与价值观通过静态的具体化的视觉传播形式，有组织、有计划地传达给社会，树立统一的形象，这是酒店形象最直观的表现。管理者往往会格外重视酒店的服务质量，但是却忽视了酒店制服所承载的酒店文化、酒店形象和酒店精神面貌，忽视了规范着装的重要性，这对酒店的视觉形象造成了不好的影响。由于酒店管理层不了解酒店制服所具有的功能，所以会把注意力集中在酒店整体装潢以及酒店服务质量上，而忽视酒店制服的视觉效果。如大多数星级酒店的管理层对酒店规范着装的认识不够充分，不了解让员工穿制服不仅可以美化酒店环境、满足顾客心理需求，而且也可以美化了员工，认为只要为员工发放统一的服装即可。管理层忽视制服的视觉传达作用，易给顾客留下不好的印象，不利于酒店品牌形象的推广。

三、应对酒店制服应用问题的解决方案

（一）选择符合酒店形象特色的服装

酒店制服能有效地刺激顾客视觉系统，持久地向顾客传达酒店的企业形象、文化信息，因此，酒店管理者在订制酒店制服时，应结合酒店的外部建筑以及内部装修的风格进行选择，如奢华、欧美、民族和休闲等，使之与酒店的整体形象达到统一的视觉效果，酒店服饰主色搭配应与酒店装修颜色相呼应，对酒店每个部门的制服使用不同颜色的图标或字标加以点缀，从而给人以视觉上的统一性。如在订制制服时，管理者可以要求服装设计者充分利用颜色的明暗程度，在制服的口袋、领型或者后背等处绣上自己酒店的徽标或部门名字，标志的颜色与制服主色颜色要有明显的对比度。如可以在制服上某个位置适当添加些许刺绣，以体现酒店地域民族特色。

（二）从细节体现岗位特点

酒店制服是运用制服的某一个部分以统构全局，酒店可灵活运用制服的这一构成订制制服，在选定酒店制服时要考虑工作者的工作环境以及工种区别。如一些高星级会议度假型酒店，在制服制定上应该充分利用酒店的地域特色，制定新颖、别致，能充分体现地域特色的制服，给顾客一种新鲜感。此外，还要使宾客和员工可以通过制服的主色、款式、领型来辨别工作人员工作的部门及工作岗位。纵向结构上，可采用不同款式以及不同的面料加以区分，横向上，则可以采用统一色系不同颜色作为制服的主色，再使用其他的颜色作为辅助色对制服进行点缀。在定制餐厅服务员与酒店迎宾的制服时，应充分考虑酒店形象的问题，款式可夸张一点。由于酒店部门岗位较多，所以选用种类繁多的颜色为主要区分形式，也就避免了部门间制服相同的情况，为顾客及各部门员工之间的辨别提供依据，同时也为酒店品牌的建设创造良好的条件。

（三）应用系列服装

系列服装是指有多套服装的条件下，从服装造型、风格、外形轮廓、色彩组合以及面料搭配等方面出发形成某种一致性的服装，统一之中有变化，变化之中求统一是它的基本原则。酒店员工应该至少有三套制服，使用、换洗、备用的服装应各有一套，酒店可以订制不同款式或不同颜色的制服，制服既要保持传统制服的风格，也要在传统的基础上加入流行元素，凸显酒店风格。如传统收银制服均为深色西服搭深色包裙，无法展现酒店的地域特色。所以酒店应该充分利用自身地域特色对酒店员工的制服进行改良，如可以将原本深色的上衣改为具有旗袍风的上衣，裙子依旧采用深色包裙，这样既满足了收银岗点严谨的特性，也能很好地凸显酒店特色;随着季节性的变化，制服的颜色可采用“冬暖夏凉”的选用原则，暖色在天气冷时会给人带来暖意;而冷色会给人一种清凉的感觉。酒店可要求员工每四到六天换洗一次不同风格的三套制服，这样有益于满足顾客的对新鲜感的追求，增加回头客、常住客，从而提高酒店的形象及声誉。

（四）选择颜色协调统一的服装

酒店管理者在定制制服时应遵循不人云亦云、不随波逐流的原则，采用量身订做的方式为员工定制制服，同时也要积极与服装设计师进行沟通，如针对酒店的装修风格、灯光及墙砖的色彩等状况与设计师进行交流，以便设计师充分掌握酒店基本概況，从而设计出与酒店格调协调统一的服装。酒店制服主体的颜色应使用与酒店装修主色调相符的同色系颜色，酒店制服上可采用统一的颜色标注上员工的名字或者部门名称，这样既保证了制服的统一性，也具有区分性。另外，酒店一年四季都应有相应的服装提供给员工，夏季要保证员工穿着的制服的舒适度，花色要简单大方。如中餐厅主要提供中式菜点，衣服容易沾到油污，服务员的制服可采用深色旗袍加以淡雅色彩的图案进行修饰，图案覆盖面积不宜太过浮夸，合适即可。如此一来，不但能增强酒店的整体美感，还能使顾客深深地体会到当地的特色及酒店服务员的亲和力，从而提高酒店顾客回头率，增强酒店品牌效应。

（五）严格培训，强化管理人员对制服功能的理解

酒店制服代表的是一个酒店的整体形象，是酒店有效展现酒店文化的重要途径之一，酒店可以通过制服刺激消费者的视觉器官，刺激他们的消费行为。酒店应对管理人员进行严格培训，要求其规范着装，上岗前做好制服检查工作，检查制服领口和袖口洁净度、检查制服是否有需缝补之处，男士穿西装时，要注意领带的长度是否合适，以此加强管理层对制服功能的理解，从而促使其督促自己及服务员在对客服务过程中应时刻注意自己的走姿、站姿、蹲姿优雅、大方，与客人交谈时要使用礼貌用语，举止间要体现优雅，要规范着装、美观大方、举止优雅，谈吐文明，谦虚而不卑微，从而让员工明确了解自己职业的优点，让制服带给其自信，使其在工作中更加自信地展现自己，这样既可以提高酒店服务质量，也可以提升顾客的满意度。

（作者单位：遵义师范学院历史文化与旅游学院）