客户抱怨管理系统的开发及应用

2019-02-13刘春光

数字通信世界 2019年2期

刘春光

（河北钢铁集团宣钢公司，张家口 075100）

1 引言

近几年，钢铁行业产能过剩问题突出，因此积极推动两化融合工作进度，建立并实施了客户抱怨管理系统，实现了客户抱怨及质量异议处理过程规范化、透明化。通过信息化技术实时反馈，对处理过程进行跟踪，及时收集客户对公司产品性能、质量、服务等工作内容的不满，促进企业产品质量工艺水平的不断提升。这里的客户抱怨通常是指顾客对于生产产品功能、质地、服务等工作的不满。通过解决客户抱怨可以作为厂家不断更新自身管理和一直改进的目标和基础。客户抱怨信息管理系统利用信息化手段由顾客及时反馈生产产品质量信息和相关服务的水准，工作人员可以马上获取相关信息并及时进行改善，帮助提升厂家客户服务水平与产品质量。

快速、正确、有效地处理好客户的抱怨，则会产生以下的效果：一是增加客户对企业的信赖程度：若企业在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为客户解决实际问题，那么将增加客户对企业的信赖程度。二是反映出企业的经营弱点：从客户抱怨事件的反映，可以反映出公司生产经营上的弱点，而使企业不断改进，从而提高成产经营的效果。三是可以有效推动钢铁企业建立有效的产品营销模式：通过对客户抱怨事件的有效处理，在生产经营上的逐渐改善，能够建立客户与企业间的良好关系，形成有效的产品生产经营模式。

2 客户抱怨管理系统主要模块

2.1 基础管理功能

（1）客户基础信息管理：从基础信息系统提取企业客户基础信息：客户编码、客户名称、基础信息等。

（2）客户抱怨信息管理：对于客户提出的服务类抱怨，由产品销售部门进行处理并反馈给客户。对于客户提出的质量类抱怨，由审核部门按照国家标准以及合同规定进行审核并处理，处理完毕后反馈给客户。可以在系统中限定抱怨处理时间。

（3）客户反馈管理：抱怨处理完毕后，客户可对处理过程发表自己的意见和建议并对整个处理过程进行量化打分。

（4）对抱怨信息处理的限时预警功能：相关单位需要在限定时间内（时间范围需要讨论决定）对抱怨信息进行处理，如果逾期没有处理该条抱怨记录将会显示为红色。

2.2 管理提升功能

（1）对抱怨信息的归类量化统计及判定管理功能，可以根据需求开发相应报表。

（2）用户可以通过系统提交未来需求，由相关部门进行受理后并给出处理结果。

3 实现方法

3.1 抱怨管理

主要分为客户发表抱怨，销售部门及技术部门审核抱怨、责任单位处理抱怨。

（1）发表抱怨：客户登陆系统后，分类（质量、计量、服务等）填写抱怨内容。

（2）审核抱怨：产品销售部门对服务类抱怨进行审核。技术中心对质量及计量类抱怨审核，剔除无意义的抱怨。

（3）处理抱怨：根据客户提出的抱怨，产品销售部门对服务类抱怨进行处理并反馈。技术中心组织相关单位对质量及计量类抱怨进行处理和反馈，使抱怨客户可以及时查看反馈信息。

3.2 客户管理

由产品销售部门对客户权限进行分配，核实注册客户的资料真实性，并对客户进行分类管理。

3.3 统计查询

相关人员可以对抱怨类型分品种、厂矿等进行查询。

4 技术架构

软件整体采用BS结构，是基于浏览器和服务器的结构。这个结构数据和业务逻辑都在服务器上运行，数据服务器和业务服务器可以同时运行在同一个物理服务器上，也可以运行在不同的物理服务器上，这是由该应用的在线用数量决定的。如果这个应用只有几百或者几千用户这样只需要一个物理服务器就可以运行了，如果该应用需要承载几十万或者上百万用户就需要多个物理服务器来承载这些访问了。用户需要使用该服务只需要一个安装有浏览器的PC就可以了，一般所有安装了操作系统的PC电脑都安装了浏览器，一旦应用部署好了直接拿来用就可以了，不需要安装与升级。采用BS结构的好处主要是无缝更新，因为它并不需要更新客户端只需要更新服务端的应用，所以用户并不用直接更新他所操作的客户端软件。

软件分为数据层、业务层、展示层三层架构。这里主要讲的是应用的业务逻辑结构。这样做的目的是为了提高相同功能元素之间的内聚性，降低不同功能元素之间的耦合度。如果一些功能元素之间的逻辑关系非常紧密，只要某一个元素的属性或者方法改变了相应的其他元素的属性或者方法一定随之改变，这些功能元素就需要通过代码将他们的内聚顶增强，从而提高这些功能的相关性作为一个功能模块；如果一些功能元素和另一些功能元素关联不大，这样就不能通过代码增强它们的关联性而是要降低它们的耦合度，这样就可以修改功能的时候不用修改那些无关的功能，从而提高软件的可维护性。

软件还可以通过手机App进行访问，手机App的开发基于Android和IOS系统。App通过调用java编写的API，实现对于数据的访问，这样就可以让用户随时实地使用手机进行客户抱怨和查询抱怨反馈的状态。系统分为中英文两版，满足国内外不同客户的需求。