医院信息化助推患者就医体验

刘天健，方 淳

（萍乡市人民医院，萍乡 337000）

1 引言

当前医疗领域最大的矛盾是现有的医疗服务水平跟不上百姓医疗需求之间的矛盾，最大的问题是“看病难”的问题[1]。为了解决“看病难”问题，我院紧跟医改潮流，秉承“以病人为中心”的宗旨，以改善患者就医体验为目的，深度探究各个可优化的就诊环节，陆续上线了多个惠民惠院的信息系统。本文紧紧围绕节省患者等候时间、改善就诊秩序、提升医疗服务质量三个主题，剖析目前医院就诊环境现状及我院信息化助推患者就医体验的各项举措。

2 医疗就诊环境现状

2.1 看病等待时间长

“三长一短”现象[2]。目前，大部分二级以上医院门急诊流程为：挂号→候诊→侯检→取结果→再次侯诊→治疗、取药。每个环节都需要排队，平均每个环节等待10-30分钟，加上看诊、等结果及治疗的时间，病人平均在门诊停留三个小时以上，而这中间，医生看诊时间也就10分钟左右。

2.2 各时段病人分布不均

医院门诊病人时间分布出现明显的高峰值。正常情况下，每天的挂号高峰期出现在8：00-9：30，就诊高峰期出现在9：00-11：00。高峰期内，患者排队时间剧增，造成相关就诊区域拥挤，难以维持良好的就诊秩序。

2.3 医患关系紧张

患者到达医院后，因为浪费了许多时间在无效的等待上，这使本来身体就不适的患者精神更加烦躁，看诊医生稍有怠慢，医患矛盾便一触即发。

3 信息化提升患者就诊体验解决方案

我院利用信息化手段，创新服务举措，全面优化就诊流程，改善患者就医体验，减少患者在医院的无效停留时间。

3.1 号源池集中管理系统

所有门诊坐诊医生均需排班，根据不同科室的平均诊疗速度估算出该医生每天接诊人数，放出预约挂号号源（检查号源），允许医生根据当日看诊速度及其他特殊情况增限号源。电话预约、手机预约/挂号、网络预约/挂号、现场预约挂号等锁号渠道均共享此号源池，病人可自由选择任意时点号源。这样一来，患者能通过互联网实时查询到自己所关心的医生号源情况。每个号源精确到时间点（大概就诊时间），该时间点决定了就诊顺序号。医生对看诊时间稍加控制，便能保证病人在自己的预约时间点附近完成就诊。因此病人只需在此时间点到达候诊地点即可，实现了挂号及候诊两个环节的零等待，有效的分流就诊高峰。

3.2 自助挂号缴费系统

我院现有自助挂号机90余台，分散在全院各个区域，自助挂号占总号量约10%，自此项目投入使用以来，数据呈持续增长趋势，有效的缓解了窗口压力。患者平均挂号排队时间节省了约5分钟。

3.3 自动化药房系统

自动发药系统药房与排队叫号系统无缝结合。自动发药系统具有后台配药、前台发药、库存管理等功能，改变现有手工调剂模式，提高配发药速度和质量。取药人员通过刷身份证、就诊卡或扫描处方二维码的方式签到排队后，在候诊区等候叫号取药。优化了传统的取药流程，缩短取药时间，改善了取药秩序。

3.4 集中自助打印系统

在江西省内率先实现基于CA 认证的全院级集中自助打印服务，实现了全天24小时全部检查检验报告打印服务。自助打印系统为患者提供检验、超声、内镜、病理报告单及胶片自助打印功能，实现了医院打印业务的自助一站式服务及医疗电子档的按需打印。

3.5 移动医疗

移动查房车。移动查房车已覆盖全院各病区，医护人员可推车进入病房查房，能直接调阅检查、检验结果，并开具医嘱。医院已推行医护一体化，医护人员可直接在床边对患者病情进行评估，及时确定治疗方案。

床边心电。全院各病区均已配备，护士可推车至病房为患者直接行床旁心电检查。心电检查结果存储于数据库中，可随时调阅。

血糖监测。可至患者床边扫码、采血、检查，结果当即可见，数据直接传输血糖监测系统，并生成统计分析图。系统还具有血糖危急值预警及短信推送功能，还可通过HIS，实现院内患者数据互联互通。

4 结束语

近年来，我院在信息化助推患者就医体验的道路上不断摸索，取得很大成功的同时，也遇到了许多困难，比如我们一直希望通过互联网的方式解决患者报销难的问题，让病人在自助或移动终端完成报销，但受到医保报销体系的限制未能实现。当前，全国公立医院改革正处于深入推进阶段，必须用发展的眼光和改革的方法来看待和解决问题，铭记“以病人为中心”的服务宗旨，不断增加便民措施，打造一流流程，提供更加人性化的服务，逐步缓解“看病难”问题。