移动图书馆服务质量的感知差异性研究

沈俊秀林

摘要：移动图书馆服务是基于我国计算机网络技术的发展而形成的现代化的图书馆服务，具备时间空间灵活、使用方便快捷等特点。本文基于移动图书馆的服务发展现状，对用户的感知差异进行研究，分析用户的性别差异、学科背景差异、使用经验差异、所在地区差异、工作结构差异等因素，探究移动图书馆服务质量提升的方向。

关键词：移动图书馆;服务质量;感知差异

引言：

移动图书馆服务的感知差异性是普遍存在的，重视这种感知差异、探知造成这种感知差异的因素、正确的采取相应的措施去合理的规避感知差异，有助于移动图书馆用户的服务满意度提高，有助于移动图书馆更好的为用户服务。本文主要应用差异性的分析方法，分析不同用户使用移动图书馆服务时，对质量的感知差异。

一、移动图书馆服务

移动图书馆是移动网络科技发展下的一个产物，是实体图书馆服务的一个延伸。很多图书馆通过建立网站、网页、手机APP的方式，开设了自己的移动图书馆业务。中国最早开设移动图书馆业务的图书馆是上海市图书馆，经历了十三年的发展，上海市图书馆的移动图书馆业务给数以千万计的人提供了图书馆服务，帮助人们在移动网络客户端，快捷的查询自己想要的信息[1]。

移动图书馆服务发展至今，已经涵盖了多种类型的信息服务，用户通过在移动图书馆的网站或APP内，用自己身份证号码注册的账号，可以快速的浏览图书馆内馆藏图书、杂志的信息，不止可以了解书籍的借阅情况、自习室的使用情况，还可以通过移动网络，预定图书馆的场地、参与图书馆的活动。用户还可以在移动图书馆上阅读到不同门类的信息咨询，例如时政消息、经济新闻、娱乐新闻、健康养生知识等等。很多用户在使用移动图书馆的过程中养成了阅读的好习惯。

然而，不同特征的用户在使用移动图书馆服务的过程中，对服务质量的感知是有差异的。本文采用差异化的研究方法对不同用户的感知差异进行研究。

二、移动图书馆服务质量的感知差异性

（一）移动图书馆用户性别感知差异性

移动图书馆的用户性别影响用户的服务质量感知。按照简单的生物学划分，我们将图书馆的用户分为男性用户和女性用户。调查研究显示，男性用户感知的质量要低于女性，女性对于移动图书馆的检索功能、操作简单程度、实用程度、卡顿情况、闪退情况的要求都比男性要高。因而，性别因素是图书馆服务质量感知差异的重要因素。

在移动图书馆的服务设计中，设计师与程序员要尽可能的选取女性用户作为抽样调查的用户，以更好的改进移动图书馆的服务功能[2]。在后期的程序测试过程当中，也要尽可能选取女性志愿者参与进来，增强整个测评体系的感知敏感程度与测评准确性。从而更多的发现影响移动图书馆服务质量的因素，促进移动图书馆服务质量的提升。

（二）移动图书馆用户学历背景感知差异性经验

移动图书馆用户学科背景影响用户的图书馆服务质量的感知。按照学科背景，移动图书馆的用户可以分为文科用户、理科用户、工科用户;按照受教育程度，用户可以分为高中及以下、本科、硕士及以上;本科及以上的用户又可以划分为重点院校和普通院校用户。这些用户学历背景上的差异，会造成用户对服务质量的感知差异。有理科学科背景的用户更加在意移动图书馆服务的功能丰富、使用流畅，文科用户更在意移动图书馆服务的操作流程、互动参与感;高中及以下用户更在意移动图书馆服务的简单易学、安全稳定;硕士及以上用户更在意移动图书馆服务功能强大、检索快捷高效;重点院校背景的用户更在意移动图书馆服务的专业性和稳定性。了解不同教育背景的用户对移动图書馆服务质量的感知差异，有利于图书馆根据用户填写的账户信息，向用户推荐更好的操作项目。

（三）移动图书馆用户使用经验感知差异性

根据图书馆用户的使用经验，可以将用户划分为以下几个类别：新增用户——注册时间不足一周、使用时长不超过三小时的用户;学习中用户——注册时间超过一个月，使用时长在十个小时之内;老用户——注册时间超过一个月，使用时间在十个小时之上。这些类别的划分标准综合了用户的使用时长、打开频率、主要使用项目等数据，囊概括了移动图书馆服务面对的大部分用户。

新用户对于移动图书馆服务质量的感知最明显，对于图书馆服务质量中的所有影响因素都比较敏感，移动图书馆是否易学易用是新用户是否能学会操作的重要影响因素;学会操作之后，服务功能是否能全方面的满足用户当时的检索需求，是新用户是否能够留存的关键;用户在使用过程中的参与性、互动性、个性化服务定制程度，决定了用户的黏性;服务系统的安全稳定，决定了用户对服务系统的信赖程度。而老用户相比较之下，对这些因素的感知都不明显。

（四）移动图书馆用户使用场景感知差异性

我国的经济文化发展的地区差异性比较明显，这种差异也体现在了移动图书馆服务质量的感知上。按照移动图书馆的地域场景划分，移动图书馆用户可以划分为一线城市用户、沿海发达城市与二线城市用户、经济欠发达地区用户。经济发达地区的用户对于移动图书馆的功能适用性感知较为明显，经济欠发达地区的用户对于服务系统的易学易用性感知比较明显。

根据移动图书馆的所在机构场景划分，可以将服务系统划分为高校图书馆和公共图书馆，重点高校的移动图书馆用户对服务的检索功能是否强大感知明显。

结论：

综上所述，移动图书馆最应关注的是用户的需求，这是有效提升服务质量的关键。建立移动图书馆服务质量的长效评价机制，针对用户的不同需求设计不同的服务类别，持续推进对用户满意程度与感知差别的调查与研究，发现不同特征的用户在服务质量感知的差异点，有助于移动图书馆更加高效、高质量的为用户提供服务。

参考文献：

[1]许天才，潘雨亭，张洁.国内高校移动图书馆功能设置与服务质量研究[J].国家图书馆学刊，2018，27 （05）：65-76.

[2]李青.基于用户感知的移动图书馆APP服务质量测评研究[J].科学咨询（科技·管理），2018 （06）：82-83.