智能电网环境下电力公司优质服务评价体系探讨

吕志军

（国网黄冈供电公司高新区供电中心 湖北 黄冈438300）

1 能源企业优质服务的内涵

服务质量是直接影响电力市场发展的重要因素之一。在客户服务和服务质量方面，每个员工都有可能吸收或失去一个客户。优质的服务是我们供电供应商的生命线，它依赖于优质的服务来支持业务的可持续性。因此，高质量的服务是永无止境的，依靠它来赢得客户和占领市场。

假设电价是相对固定的，很自然地会出现配电公司面临多个客户的情况。因此，供电企业的经济效益主要体现在电力市场的发展和供电成本的降低、供电质量的提高和优质服务的提供。对于一家独家电力公司来说，与它合作也是有利可图的。当然，随着改革开放步伐的加快和市场经济的不断完善，电力企业的独特商业模式可能会发生变化。然而，电力公司的自然垄断和社会福利决定了服务工作的特殊地位，高质量的服务将不可避免地成为能源的来源，商业的永恒主题。从这个意义上说，高质量服务在供电企业中的重要性取决于企业在市场上的地位和性质。这不仅是整个社会的共同需要，而且是企业发展的共同需要。

2 电力企业质量服务评价体系的原则和思路

2.1 电力公司质量服务评价体系

电力公司在建立服务质量评价体系时，应遵循一定的原则，更好地开展服务工作。首先，坚持完整性和特殊性的原则。在建立服务质量评价体系时，电力公司应根据客户的意愿选择评价指标，了解客户的需求，确定关键的评价指标。

2.2 对能源企业质量服务评价体系的思考

建造一处质量评价体系时，电力公司应遵循优质服务这个指标，使电力公司的负责人能够评估每项服务的管理效率，并帮助提高电力公司的服务质量水平。

2.3 指标构建原则

（1）整合与卓越相结合的原则。不可能建立一套指标，也不可能翻译所有与电力服务有关的指标。这应该被客户认为是最重要的。根据客户的需要确定评价索引系统的基本概念是建立索引系统的最基本要求。准确地捕捉客户的需求，并选择他们认为最关键的评估指标。其次，评价指标试图反映客户对服务质量的满意度。因此，指标因素必须是全面和具有代表性的。

（2）定性指标与定量指标的结合。由于定量指标是使用实际数据来说明问题，因此它们非常令人信服，能够更好地满足评价目标的要求。然而，与发达国家相比，电力服务部门仍处于起步阶段，服务管理非常薄弱，服务系统不完善，严重阻碍了客观数据的获取。与数量指标相比，质量指标反映了某一领域专家的经验和智慧，可以解释数量指标无法解释的问题。因此，指标体系的建立应以定性和定量指标的结合为基础，充分利用专业知识，并采用科学方法对定性指标进行量化，以确保指标体系的科学性和评价结果的客观性。

（3）描述性指标与分析性指标相结合。描述性指标是专门反映一种现象的全面指标。这些指标通常是可衡量的，反映了某一特定区域的服务状况和结果。但是这些指标只能解释结果，不能解释原因，也不能反映电力服务工作的现状。因此，需要分析指标来更好地反映对电力服务的影响。描述性指标和分析指标的结合可以使评价指标体系更加完善。

3 基于能源公司内部服务质量管理的评价指标

在研究电力公司内部服务质量评价指标体系时，为了更全面、更准确地反映服务质量，我们考察了许多相关指标，这些指标也可以成为多静力学中的变量。这就产生了以下问题：一方面，为了避免缺少重要的信息，我们尽可能多地考虑指标;另一方面，随着指标的考虑，问题的复杂性也在增加，因为每个指标都是相同的。这种不可避免的结果的反映导致了大量的信息重叠，而这些信息的重叠有时甚至会抹掉事物的真实性。基于上述问题，本文希望在定量研究中设计更少的变量，并获得更多的信息。因此，选择主成分分析来解决这个问题。通过主成分分析对指标进行减维处理后，采用G1法确定各指标的权重，采用模糊水平法对电力公司内部质量服务管理进行评价。

重量测定方法。在多指标评价分析中，由于模型中各指标的重要性不完全相同，需要确定各指标的权重。权重不仅反映了评估的目的，也反映了客户在评估中的地位和角色。权重值的确定直接影响评价结果，权重值的变化导致电力公司服务质量综合评价的变化。

4 提高服务质量的建议

4.1 建立优质服务的长期机制

首先是社会责任的需要。目前社会和经济发展的基本经济保障是以能源产品为基础的。停电将在社会和经济生活中造成不稳定，电力公司有责任满足用户的需求。在新环境下，新的营销理念始终以人为本，营销的主要目标是客户。因此，有必要进一步加强对优质服务的推广，提高对用电规章制度的认识，确保用电安全。让大多数用户真正使用电力，理解电力并使用它。

4.2 增强团队精神

首先，我们必须关注教育和培训，不断提高员工的服务意识和业务水平，定期深入培训，培训员工重视服务技能、服务礼仪、言论和行为，以确保员工专心向客户和市场，为客户提供更好的服务。加强营销人员的管理，明确市场人员的目标和工作标准，使他们对所提供的工作和服务有明确的责任，从而进一步加强职业道德的建设。每个员工都应该是负责任的、敬业的、诚实的、值得信赖的和有纪律的。单位应高度重视员工的职业道德，努力为不同的岗位制定相应的职业道德和考核制度。最后，提高专业能力。整个社会应继续完善培训制度、培训机制和员工素质。我们将做好基层建设工作，全面提高基层员工的知识水平。

4.3 进一步完善服务流程

每个企业窗口都处于能源服务的最前沿，与人的联系最为密切。我们需要加大对营销窗口的投资，大力改善服务窗口软硬件环境。

4.4 转换服务机制

供电管理的垄断使得消费者在市场上没有选择的自由，只有一种服务模式，而消费者并不喜欢这种模式。供电服务制度改革以满足不同需求，积极探索、一体化服务流程，服务领域不断延伸到当地居民，并积极探索城市和定制服务客户端，已经成为我们的首要任务。

5 结语

由于中国电力市场供需关系发生重大变化，电力企业面临着复杂多变的市场形势。在这种情况下，电力公司不仅要保证电力市场的健康发展和电力供应的稳定，而且要注重为用户提供优质的服务。服务质量现在决定了供电企业的商业效率、经济效率和竞争力。电力公司开始意识到，只有改善服务质量，我们才能真正培养一个竞争战略，培养和保持竞争优势，实现企业的盈利能力和实现可持续发展的电力供应。因此，建立电力企业长期服务质量评价体系具有很强的现实意义。