强化门诊服务质量管理的实践研究

马自英

（青海红十字医院门诊，青海 西宁 810000）

门诊是医院的重要组成部分，也是医院面对社会的重要窗口，门诊服务质量直接影响到经济效益和社会效益，重要性也受到关注，结合当前门诊服务管理的影响因素和变量因素，需要从健康服务的阶段入手，坚持以人为本做好细节管理，此外护理人员需要提供必要的护理服务，满足当前护理要求。只有不断提升整体水平，才能符合要求。

1 门诊服务流程管理的现状

门诊服务管理的影响因素多，在整个过程中可能存在时间浪费或者其他现象，根据当前实际前情况，在后续管理要求工作人员做好概况分析工作。以下对现状分析。

1.1 业务实际管理流程问题

在当前各个环节，如何做好业务方式调整是重点，在后续管理阶段了解实践因素，结合变动性因素和患者的实际情况等，需要适当提升医院的工作效率，促进整体进步。但是在实施阶段存在业务流程不合理的现象，很多患者对流程不了解，导致整体质量差。如果不能及时就医，则存在很多其他问题，实践难度提升[1]。

1.2 存在盲目性

在门诊服务检查的阶段存在盲目性的现象，结合服务形式和秩序管理的实际要求等，患者就诊后，医生开了检查单子，各种检查在不同科室进行的，需要到不同的科室进行询问，但是可能存在检查不到位的现象，患者需要再次进行检查。根据实际约定和具体情况等，结合流动情况进行落实和管理，符合要求。

1.3 医患冲突

如果患者挂错号或者存在其他异常现象，存在医患冲突。在高峰期需要重新排队，医护人员耐心不足，患者对服务管理不满意，出现安全隐患。

1.4 工作人员能力素质有待提升

在门诊服务和管理中，存在随机性和盲目性等现象，在预约管理过程中对具体方式和时间等有严格的要求，根据实际评估方式和应用要求等，需要充分利用现有的资源，实现资源合理化配置。但是当前在实际管理中部分工作人员对质量管理缺少认知，很多内容无法落实，增加了难度。

2 强化门诊服务质量管理的措施

结合门诊服务的实际要求和概况等，在整个过程中需要明确注意事项，按照实际要求进行，在整个服务管理中凸显出优势，只有做好各项管理工作，才能保证稳定性。以下对管理措施分析。

2.1 创新思维模式和工作方式

门诊服务管理的影响因素比较多，根据概况和实际情况等，在后续分析过程中了解硬性标准，门诊检查符合要求，结合执行情况和程序文件类型等，提升优势。门诊检查的内容比较多，需要明确执行情况，在程序文件分析的阶段，需要强化管理和服务，一般情况下结合新技术的优势，要求主任、护士人员从各个方面入手，在协调实施的阶段，坚持最快的原则，长期惯性管理方式的优势明显，在各项工作落实过程中明确注意事项，门诊服务管理的内容多，为了促进整体进步，适当转变理念，在引进服务的阶段，树立新的服务观，随着社会的不断发展，门诊工作进行服务质量和服务过程管理，在后续评价的阶段，只有提升认知度后，才能符合要求。根据报道和其他要求，成败与否关键在于如何把握接触的瞬间，把握得好医院就可以充分展示自己的优势和优质服务，在患者心中树立良好的形象[2]。

2.2 实现无缝化管理

根据实际工程和要求等，无缝化管理实践性突出。在后续操作阶段从生理、心理和社会以及文化等需求面入手，护理人员进行职业礼仪培训后，从窗口人员的仪表、举止言语等入手，提升综合素质。很多工作人员自身素质比较差，对各项内容缺少了解，在服务阶段了解现代服务方式。通过制定和实施有序管理后，能让患者尽快接受治疗。在整体管理阶段，有效的护理管理优势明显，根据概况和模式要求等，如果存在管理不到位或者其他异常现象，必然影响质量。在门诊护理的过程中，要求护理人员对概况进行分析，制定合适的护理流程，从进入门诊大厅到门诊结束，提供精细化的护理方案，节省时间，让患者能尽快就诊，达到理想的护理要求。

2.3 确定合适的管理流程

门诊导诊管理比较复杂，在整个过程中需要解决实际问题，根据自身利益要求和开放导诊管理的概况，需要让患者及时就诊。诊断的过程中了解服务质量的概况，根据窗口工程的实际情况，在服务管理阶段，了解职业习惯，在量化服务的阶段，对工作人员的自身行为进行掌握，在服务导诊管理的阶段，从入门诊到诊疗后所经历的每一个环节(如咨询-挂号-就诊-交款-检查-结束)都有导诊护士和分诊护士迎接、问候。适当的关心和鼓励后能感受到亲切感，提升满意率[3]。

2.4 确定便捷服务方式

在门诊管理的过程中，空间管理工作的影响因素多，在各项手术过程中，进行设施完善。在优质服务监控和管理的阶段，设立投诉和举报电话，必要的情况下结合需求推荐相关服务。为了了解更多健康保健知识，发放教育处方进行健康指导。在工作更改的阶段，主动接受社会角度建议，对各项工作进行改进。此外服务管理的内容有很多，在满意率分析的阶段掌握门诊服务的概况，提升可行性。新的实践使我们进一步认识到质量是医院管理的核心，只有依靠创新管理，不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务，才能提高服务质量[4-5]。

结束语

在医院管理和分析的过程中确定具体管理方式，结合服务质量和内容等，确定各项服务指标，结合经济型和医疗安全性等内容，在当前管理阶段进行满意率调查。此外门诊行政管理和指导监督检查后等符合要求，在整个管控阶段认识到核心所在。针对存在的业务实际管理流程问题、存在盲目性、工作人员能力素质有待提升、医患冲突等问题，从创新思维模式和工作方式、实现无缝化管理、确定合适的管理流程、确定便捷服务方式等入手，进行管理，满足门诊管理要求。