技术愿景2019：后数字化时代

2019-02-07李雅琪

互联网经济 2019年10期

李雅琪

一、引言

（一）为后数字化时代做好充分准备

数字技术逐渐由最初的差异化优势转变为企业的必备条件，改变着企业与社会的关系以及消费者的预期。一方面数字技术大大增强了企业的能力，企业通过多渠道了解、感知并满足消费者的实时需求与期望，也得以以更加多样化的渠道通向消费者。另一方面，数字技术使企业将面临全新的格局，不同企业不断融合，将形成全新的数字化生态系统与合作伙伴关系，合作网络的拓展将为客户提供更全面的体验。

目前，企业正处于一个产品、服务乃至生活场景等各个方面均可实现个性化定制的后数字化时代的转折点，无论是对B2B企业、B2C企业又或者公共部门而言，均意味着海量机遇。企业正积极探索如何塑造消费环境，并在恰当的时机提供产品和服务。从单个企业来看，其出发点仍聚焦于提供超个性化数字服务，但综合来看，单个企业的努力聚沙成塔，将为未来的消费体验带来本质性突破。根据《埃森哲技术愿景2019》对6672名业务和IT主管的调查，45%的受访者表示，由于新兴技术的应用，其所在机构的创新步伐在过去3年中显著加快。

（二）企业与消费者均在同步进行数字化转型

后数字化时代消费者得以充分享受“技术饱和”的红利。面对无数可供选择的技术，人们享有极大的自由度。企业不仅要密切关注消费者的选择，还要关注这些选择能为企业提供哪些新的洞察力以及相应的市场机遇。

后数字化时代劳动者得以利用技术创造全新的工作方式。但是，目前大多数企业在员工招聘、培训和管理方式上仍在沿用传统方式。随着人才争夺的不断加剧，企业需调整技术策略，以缩小与数字技术人才之间的差距。

后数字化时代市场由消费者、合作伙伴以及政府部门组成。完全按需提供产品以及完全定制化的产品将成为新的市场准入标准。

后数字化时代威胁与挑战也呈现出新的形式。在全球范围内，海量互联设备即将投入使用，攻击者不仅可以攻击特定企业，亦可攻击整个生态系统中的每位合作伙伴与供应商，各大企业须加强合作，携手应对新数字化时代的各种威胁。

埃森哲技术愿景（Accenture Technology Vision）的总经理迈克尔·比尔茨（Michael Biltz）所说的“后数字化”时代的含义：企业已无法通过充分使用社交、移动、分析和云服务等工具来使自己变得与众不同，相反，它们必须着眼于如何比竞争对手更有效或更具创新地使用这些工具来达成自己的目标。

（三）把握新时机

诸多企业正在着手研究下一代技术所带来的应用，例如人工智能、分布式记账（如区块链）、扩展现实量子计算等。这无疑传递出一个清晰信息，紧跟数据技术潮流还远远不够。

在初步完成数字化转型后，若欲实现企业的持续发展，需设立新的目标：

一是聚焦终端客户。消费市场的广阔蓝海亟待企业开拓，企业正逐步意识到实时满足消费者需求的重要性，企业需仔细梳理所面临的各种机遇，有所为有所不为，并全力以赴聚焦终端客户。

二是确立企业在后数字化生态中的角色。企业在确立新目标及其实现途径后，还需选择生态系统中的合作伙伴并明确自身在生态系统中的角色。

图1 埃森哲《2019年技术愿景》确定五大技术发展趋势

三是以社交（Social）、移动（Mobile）、分析（Analytics）、云计算技术（Cloud）（以下简称SMAC技术）为核心竞争力，并作为未来转型的基础。企业只有拥有坚实的SMAC技术基础，才能充分发挥分布式记账（Distributed Ledger Technology）、人工智能（Artificial Intelligence）、扩展现实（Extended Reality）和量子计算技术（Quantum Computing）（以下简称DARQ技术）的潜能。SMAC技术推动了前所未有的企业和市场转型，也成为打开未来机遇大门的钥匙。

而DARQ等后数字化技术已在一些企业产生了巨大影响，并进一步推动新数字化浪潮。

四是承担更多责任与社会义务。企业利用各项技术不断渗透进人们的生活，更多的隐私、安全、道德和管理问题也随之而来，企业需积极应对，切不可滥用新技术所带来的各种能力。

（四）后数字化未来

就像人们不再强调“电力时代”一样，把数字化称为“创新的时代”即将成为过去。随着经营全面数字化成为所有企业的必备条件，消费引发的数字化竞争已成为常态，领先企业已开始把目光转向未来，并谱写数字经济的新篇章。

后数字化时代，企业应迅速推进企业数字化转型，确保真正从中收获效益，同时关注新机遇，在新数字生态中开展前瞻布局与协作，聚焦创新技术投资，探索各种可能性，以个性化、全景式的产品和服务，推动数字经济向更高层次发展。

二、趋势一：DARQ的潛能，解码黑科技

参考此前的SMAC技术，多项技术的有机融合，打造了企业数字化运营的基础，塑造了无缝与全时的连接、便于数据存储与分享的IT架构以及初步的数据价值变现能力，推动行业实现跨越式发展，甚至重塑整个行业。而DARQ则是数字化的进阶，使运营更加智能且透明可信、人机互动界面更加友好、计算能力更加强大，并将引领下一阶段变革、重塑各行业的新兴技术。企业需尽快行动起来，在DARQ技术发展成熟过程中充分利用其价值，制胜未来，成为行业领导者。

（一）DARQ技术初探

DARQ技术投资稳步增长，相关技术的应用范围也越来越广。2016年至2017年，全球虚拟现实/增强现实领域投资增长12%，达到30亿美元。2018年第一个季度，全球各大企业对增强现实/虚拟现实初创企业总计注资7.5亿美元。分布式记账领域的投资更是呈井喷之势，2018年前三个季度，全球区块链和加密货币初创企业获得投资近39亿美元，几乎是2017年全年投资额的3倍。全球89%的企业已开始尝试使用一项或多项DARQ技术且先行企业已成功利用DARQ技术实现了差异化优势。（见图2）

图2 各机构使用新兴技术的阶段

单独来看，DARQ每项技术都有助于企业开发全新的差异化产品和服务。人工智能在优化流程和推动战略决策方面具有举足轻重的作用;扩展现实作为一项沉浸式技术，打开了人们体验和互动的新天地;分布式记账模式无需第三方信用背书便能获得可信性，因此能够进一步扩展网络;量子技术则采用全新的方式解决最为棘手的计算问题。（见图3）

图3 DARQ技术及其潜在应用

（二）实现融合效应

企業对于开发DARQ技术的优先级不尽相同。41%的经营和IT领导者表示，未来3年人工智能技术对所在企业影响最大。而19%的受访者则表示，分布式记账技术对各企业的影响最为显著。单独来看，DARQ四项技术中的每一项技术，都在发挥或即将发挥巨大的作用。但随着技术的不断进步，技术融合应用必将带来倍增效应。例如，人工智能和扩展现实的有机融合能够解决沉浸式体验所面临的最大障碍虚拟现实晕动症（VR sickness）;量子计算与人工智能技术的融合有助于提高机器学习的计算速度。在以DARQ技术为核心的未来，领军企业必须做好充分准备，一旦DAQR技术完全成熟后，全面推广应用，并将其有机融合以充分挖掘其巨大的潜能。

（三）打造数字化未来

DARQ技术虽尚未完全成熟，但却已成为下一代产品和服务的坚实基础。人工智能和扩展现实技术有助于在众多领域为企业带来重要的竞争优势，预计在未来几年，分布式记账技术和量子计算将推动新的创新。一旦四项技术投入大规模应用，其整体效应更不可小觑，将开启经营和技术领域的新数字化时代，并有望彻底颠覆企业的业务模式，推动行业转型。为制胜新数字时代，企业必须尽快行动起来，在DARQ技术仍处于发展阶段就及早着手，应充分认识当前的机遇，积极探索，并投资战略重点。

三、趋势二：懂我经济，洞悉每位消费者以挖掘独特商机

目前，技术已经融入消费者生活，并成为消费者身份的一部分，由技术推动的客户互动，使每位消费者都拥有不断强化的技术身份。企业通过消费者技术身份收集消费者信息，并利用互动数据的反馈机制分析消费者需求，从而提供个性化产品和服务。消费者的技术身份不仅反映了消费者的整体特征，还定义着“万物数字化”时代消费者新的日常生活模式。企业与消费者建立内涵丰富的长期体验式关系，可充分了解下一代消费者，并创造个性化、体验式的客户关系，并成为赢得新数字化时代竞争的关键。

（一）利用技术打造个人专属市场

企业在与消费者互动所采用的创新技术和策略正在不断演变。企业需了解与其业务最为相关的消费者技术偏好，并开发相应技术，以收集数据并据此提供个性化体验。例如，沃尔玛重新设计了网站技术后台，以区分消费者购买商品是为了自用还是用于馈赠，目的是提供更具针对性的产品推介。阿里巴巴研发的“时尚+智能（Fashion AI）”利用机器学习技术，根据消费者此前挑选的衣物为其推荐不同的搭配风格，为消费者实时提供服饰搭配建议。远见卓识的商家已开始尝试利用消费者的技术身份，为其现有产品和服务提供定制方案，打造全新的个性化、体验式业务模式，从而推动企业发展。

（二）洞悉消费者偏好，赢得消费者信任

隐私保护问题在个性化服务中最为突出。企业为个人专属市场提供服务时，须慎重拿捏分寸，在为消费者提供精准信息的同时，不干扰其私密空间。

此外研究显示，过分的个性化关怀会破坏用户体验。每位消费者心中的私密空间的界限有所不同，越过消费者的底线可能意味着失去信任。在为消费者提供个性化产品和服务之前，必须首先摸清消费者所能接受的个性化程度，加深对消费者的了解，以便确定与具体消费者沟通的最佳方式，从而更好地进行营销或为消费者提供帮助，基于消费者心中的界限，在透明度与个性化之间的实现平衡，赢得并维持消费者的信任。

（三）洞悉消费者的选择权

维护更多数字渠道，以有机整合消费者技术身份涉及的各种生态系统是企业首先需要考虑的问题。例如，数字化领军企业达美乐比萨（Domino's Pizza）支持消费者通过Amazon Alexa、Google Assistant，以及福特互联汽车平台等众多平台下单。

从长远来看，随着可选的技术生态系统和服务不断增加，产品策略也必须进行相应调整。例如，飞利浦秀（Philips Hue）、iRobot Roomba扫地机器人系列均与众多数字助理开展合作，以尽可能吸引更多客户。此外，具体技术的普及程度也需要被列入考虑范围，确保企业充分了解消费者使用技术的具体环境。尽管4G网络已推出了近10年，但全球仅有5个国家的4G网络信号足以让消费者在每天90%以上的时间可以成功连接到4G。对于无法访问4G网络的消费者而言，不使用智能手机是消费者被迫的“选择”。企业在试图为全球市场所有消费者提供技术驱动型体验时，必须面对消费者使用技术的能力参差不齐的困境。

（四）赢得消费者信任是一个渐进过程

当企业推进数字化转型时，技术是企业开发新客户并与新客户建立持久联系的关键所在。消费者对技术的偏好情况可为企业提供消费者需求、偏好和目标的“指南”，从而帮助企业为消费者提供数字化时代的个性化产品和服务。

然而，这一机遇也意味着巨大责任。为提供与消费者的生活完美契合的个性化体验，企业必须深入了解消费者生活的点点滴滴。这离不开消费者对企业的全面信任。企业需要尽力优化与消费者的每次互动，方可保持消费者的信任。企业应勇于面对这一挑战，适时而动，才能深入了解消费者需求，从而成为新数字化时代行业发展的引领者。

四、趋势三：超级员工，改变工作方式以激发员工创造力

在后数字化时代，打造数字化的员工队伍是企业制胜后数字化时代的关键所在。技术帮助员工加强了原有技能和经验，也赋予了员工更多新能力，创造了新的岗位，而这些岗位都对劳动者的知识和技能提出了更高要求，这些岗位的从业者也称为“人机协作”的超级员工。同时，这也意味着企业需要规划、管理并支持更多样的职业发展道路。

但截至目前，能够做到这一点的企业凤毛麟角。一方面，企业目前在员工学习和培训方面的投资远远无法满足要求。另一方面，企业的知识管理和网络战略也未能紧跟时代需求。企业需为员工提供更多的信息，适时调整技术策略以成功打造新一代劳动者，并进一步增强员工能力，利用人工智能、扩展现实和情绪分析，推动劳动力队伍的进一步发展，为企业的持续增长开辟新途经。

（一）优化员工团队架构

随着技术变革的快速发展，如何确定最需要的劳动技能存在一定挑战。超级员工的职业发展快速且灵活多变，同時企业所需的技术能力也不断变化，但大多数企业仍然采用数字化转型前的人才招聘模式，这导致企业难以通过传统的方式找到拥有特定技能的员工。有竞争力的求职者在10天内就能找到新工作，而缓慢的招聘流程可能只能招聘到竞争力有限的员工。

领先企业致力于推行全新人才挖掘模式，优化员工队伍结构以更好地适应超级员工的高流动率，而不再局限于仅注重人员技能的招聘流程。此外，新员工加入后，企业为候选人提供所需培训，使其能够顺利适应角色转变，并在其整个职业生涯内，提供始终如一的工作体验。

（二）培训与参与度

在员工高频率换岗以及技能需求不断变化的超级员工时代，培训和持续学习比以往任何时候都更加重要。78%的业务和IT高管认为，员工流动速度的加速使企业培训需求大增。43%的业务和IT高管表示，由于技术的影响，超过60%的员工将在今后3年内担任新职位，需要在机构内进行大量再培训（见图4）。

图4 员工需要再培训的百分比

将培训和学习需求融入企业技术策略，不但能确保超级员工的技能和潜力与企业技能需求相匹配，而且可以确保员工不断获得学习和成长。追踪员工的职业生涯，认真评估与培训相关的企业文化，制定培训计划，鼓励自主学习，定期征集员工意见，帮助员工在不同角色间顺利转换。

此外，在员工换岗频率内，借助机器学习技术，通过员工与消费者的电子邮件或聊天内容互动实时分析员工情绪，可帮助企业更为迅速地针对员工的关注点或沮丧情绪采取行动，更好地应对员工流失，提升员工参与度。

（三）实现灵活的知识流动

企业知识管理战略需要员工稳定持久地提供经验和行业知识，然而，随着超级员工的换岗速度和跳槽速度的不断加快，企业的知识储备以及信息也会随之大幅流失。

对于企业以及员工队伍而言，灵活、高效的信息获取能力必不可少。为超级员工时代定制知识管理战略已显得迫在眉睫。制定正确的方案，并重新定义“机构知识”，成为企业责无旁贷的责任。如改进知识管理方法，开发使用自然语言处理技术收集和存储员工信息的平台，利用人类专家知识为模型的知识图收集相关信息，并在企业内部共享。此类将全新技术有机融入机构知识架构，以便员工迅速查询同事所掌握的知识和企业应用的所有技术，进而进一步提升超级员工的能力，形成有益的正反馈。

五、趋势四：生态安全共同体，共筑安全屏障

互联互通是产业生态系统的基础，但同时也是企业风险的来源。随着企业对于所处生态系统的依赖程度不断增加，以及互联网和移动技术的普及，使各个行业的风险水平直线上升，网络攻击的负面影响与日俱增。

攻击者试图利用生态系统中的种种联系，造成毁灭性影响。一旦某个事件使一家企业陷入瘫痪，事态可能将迅速升级，从而殃及企业所处的生态系统、整个行业，乃至其他行业的安全。庞大的互联生态系统已经成为攻击者瞄准的“最薄弱环节”。

然而，大多数企业仍将维护网络安全视为一项能够独立完成的任务，且各企业在应对威胁、落实法规、甚至定义违规行为等方面存在较大差异。通过合作共同应对网络安全只是企业应对新形势下网络威胁的众多内容之一。企业需要扩大风险评估和威胁建模的范围，充分考虑更严峻的威胁态势。在确保自身安全的前提下，基于所处生态系统的具体状况，培育安全伙伴关系。

（一）重新定义生态系统的内外风险

埃森哲最近的一项调查显示，71%的IT和业务高管认为，网络攻击宛如一个“黑洞”，人们无法确定网络攻击将以何种形式影响企业，弥补这一认知差距至关重要。涵盖整个生态系统的威胁建模能够确保企业从攻击者和合作伙伴等不同角度看待问题，重新定义风险，厘清生态系统中的各种关系，评估自身及所处生态系统所面临的网络威胁，深入了解相关威胁并制定相应的补救措施，同时明确相关威胁和漏洞对合作伙伴的潜在影响，进而提高应变能力。

（二）职责分解：全方位安全防御

目前，企业所面临的漏洞数远超其应对能力，大部分安全团队只能处理5%的警报，来自生态系统的其他挑战更进一步加重了安全人员的工作负担，挑战日益严峻。因此，企业需在整个机构中分解安全职责，通过更具战略性的方式确定安全团队的价值，以便安全团队能够灵活应对各项重大挑战，使安全部门成为业务推动者，而非“救火队员”。