试论如何做好新形势下公立医院收费管理工作

刘志红

摘要：在医院的日常管理工作中，收费管理是一个重要内容，不仅影响整体财务水平，还关系到医院的形象塑造。文章以公立医院为核心，首先指出新形势下公立医院面对的挑战和收费管理的主要项目，然后分析了目前收费管理的不足之处，最后总结了几点改进措施，以供参考。

关键词：公立医院;挑战;收费项目;收费管理;改进措施

公立医院的经费来源于两个方面：一是财政拨款，二是业务收入[1]。其中，业务收入就是提供医疗服务时的收费，涉及挂号、门诊、住院、治疗等。新形势下，公立医院的内外部环境改变，收费管理工作存在诸多问题，只有转变管理观念、创新管理方法，才能提高收费管理质量。以下结合实践进行探讨。

一、新形势下公立医院面对的挑战

（一）缺少经济增长点

公立医院取消药品加成后，以药补医的时代成为过往，是新医改中的一项重要内容，也是解决看病难、看病贵的有效措施。公立医院的运行，一直以来依靠财政拨款、业务收入、药品加成三个方面，目前只剩下前两种渠道。取消药品加成带来的损失，由政府补贴20%、医疗服务收入弥补80%，但政府有权扣除违规收费金额。而且，以CT、MRI为代表的大型检查项目下调价格，导致医院缺少经济增长点，公立医院的发展面临较大的挑战。

（二）收费检查项目多

医疗收费关系到民生，是政府关注的一个重点，通过多种形式的检查工作，打击违规收费现象，因此收费检查项目多。例如：医保局抽查患者的医保收费情况，有问题查实后严厉处罚;审计局每年检查医院的收费情况，针对违规收费进行处罚;物价局成立医疗收费专项整治小组，采取交叉检查、内部自查的形式，检查违规收费问题;财政局在补助拨款时，可对违规收费项目进行扣减[2]。一旦医院违规收费，不仅面临严厉惩罚，还可能重复罚款。

（三）竞争压力加大

公立医院的竞争压力加大，主要来源于以下几个方面：①同等级的公立医院，竞争点是床位数量、专科技术、服务质量等。②不同等级的公立医院，竞争点是价格优势、专科特色。③私立医院，竞争点是病源、服务、医疗资源等。④不同地域的医院，随着县级医院的发展，城市公立医院的优势明显减小，县里的患者优先选择县级医院，市里的患者又会被省级医院分流，导致城市公立医院的就诊患者明显减少。

二、医院收费管理的主要项目

（一）药品费

西药和中成药取消药品加成后，直接按照进价销售，且进价调整后，收费系统也要随之调整。对此，收费管理通过不定时抽查药品价格，看药品是否实价实销。而中药饮片类，依然按照20%的比例加成收费，管理重点则是通过价格检查，看加成比例、收费金额是否准确。

（二）医用耗材费

医用耗材，主要包括三类：一次性耗材，低值易耗材料，高值耗材。其中，低值易耗材料消毒后可以反复使用，且和医疗服务项目本身有关，成本测算时已经包含其中，不再单独收费[3]。因此，一次性耗材和高值耗材，是收费管理的重点，例如：以季度为单位，检查高值耗材的使用情况、科室收费情况。

（三）医疗服务费

医疗服务是患者诊疗的保障，收费标准是根据当地的经济发展水平，经成本测算、专家论证后得到的。收费管理的重点，对内是保证收费规范，对外是争取物价政策支持。具体操作时，向科室提供咨询服务，每月抽查医疗服务项目的收费情况，并进行考核。

三、公立医院收费管理的不足之处

（一）收费流程复杂

不少患者去医院就医时，对挂号、检查、取药的流程不了解，缴费时可能跑几趟，因此心存抱怨。而且，在多发性疾病科室，收费窗口可能要排队，患者和家属易产生焦虑、烦躁心理。此外，收费是一项枯燥的工作，收费人员面对较大的工作量，因沟通不畅、解释不清，可能和患者、家属出现纠纷矛盾，降低了收费工作效率，甚至影响医院的整体形象。

（二）标准无法查看

新医改的实行，对医院收费的项目、标准具有明确规定，医院应该将常见的收费标准张贴出来，以供患者查看。实际工作中，药品、耗材的价格会发生变动，医院必须对已有的标准进行调整，无形中增加了工作量。患者拿到医生开具的处方后，收费人员不需和患者划价，但患者对收费项目不了解，收费人员也没有查询权限。如此，患者想要了解费用标准，收费窗口却不能告知，也会引起患者的不满，是造成医患纠纷的一个重要原因。

（三）退費管理问题

门诊患者需要退费时，要有责任医生或科室领导的签字，对退费单据、退费申请、处方等回收，才能进行退费。住院患者出院结算时，则要提供住院预缴款单据，该单据丢失无法办理结算，且补办单据的流程更加复杂。如果收费人员责任心不强，没有对这些资料进行一一查看，也没有认真审核签字项目和退费项目的一致性，盲目进行退费，就可能造成账款混乱、多退费、少退费的现象，影响收费管理工作质量。

四、公立医院收费管理工作的改进措施

（一）优化收费流程

第一，针对收费人员，开展礼仪和业务培训，提高业务能力和综合素质。在收费工作中，能使用文明用语，保持和蔼亲切的态度，确保患者安心就诊。第二，在医院内设置便民设施，提高收费应急能力，例如预约挂号。在自助缴费设备面前，留下工作人员进行引导，帮助患者完成挂号、缴费、查询等操作[4]。在收费高峰期，可以开设临时收费窗口，避免患者排长队，节约收费时间。第三，如果收费项目涉及多个部门，医院应该提供一站式收费服务，避免患者来回奔波，缩短就诊和等待时间。

（二）加强票据管理

第一，建立医疗票据二级核销制度，负责人从财务部门领取票据，分发给收费人员，当日的票据使用后，负责人进行检查核对，已用票据、剩余票据均要做好记录。第二，利用信息技术抽查票据。以HIS系统为例，定期抽查票据，看收费人员是否按照标准收费，并对库存现金进行核对，避免出现挪用资金的情况。第三，加强结算控制。医疗收费系统的应用，要求收费人员对每日领取的票据、核销票据进行核对，保证结算时点的连续性。如果结算时点有断档，但票据数量符合，说明收费资金存在挪用现象。第四，针对无效票据、退费票据，要求责任医生进行明确标注，收费人员要对这些票据进行仔细保管，保证票据完整性。

（三）注重退费管理

在医院收费管理中，退费是一个日常业务。但是，退费流程复杂，会引起患者的不满，造成医患纠紛;退费流程过于简单，可能引起违规违纪现象，造成经济损失。因此，注重退费管理，应该做到以下几点：其一，退费操作要按照医院的规范标准执行，且在收费系统的退费模块中完成。对于医院没有提供的服务，或者没有确认的项目，应在责任医生的签字确认后再退费。其二，对于门诊患者，退费时要保证票据、退费申请单、处方等资料齐全;对于住院患者，必须提供住院预交款单据。而且，提交这些资料的同时，还要有患者或家属的签名。其三，退费完成后，单据一并上交财务部门，复核无误后统一处理。

（四）采取激励机制

要想提高收费管理水平，除了加强内部控制以外，还应该制定合理的激励机制。收费工作的落脚点是人，提高人员的积极性、责任心，才能做好收费工作。具体操作可尝试以下方法：①计算收费工作量，制定下限值，作为绩效工资的发放标准。②对于收费人员存在的业务差错进行奖罚，例如：以月度为单位，没有出错可全额发放奖金;每出错1笔，就扣除奖金的10%[5]。③将收费人员的服务态度纳入绩效考核，存在医患纠纷、举报、投诉现象的人员，取消评优资格。

五、结语

综上所述，新形势下公立医院的发展面临诸多挑战，从收费管理工作来看，药品费、医用耗材费、医疗服务费，是主要的收费来源。针对目前收费管理存在的问题，必须优化收费流程，加强票据管理，注重退费管理，并采取激励机制，才能提高收费效率和质量。

参考文献：

[1]田立启，王洪涛，毕若孟，等.新形势下公立医院医疗收费管理的探索[J].价格理论与实践，2017 （2）.

[2]高翠南.医院收费处管理稽核的重要意义及策略初探[J].理财（经论），2019 （8）：29-30.

[3]程悦，萧潇.公立医院财务收费信息化管理系统的建设与思考[J].继续医学教育，2018，32 （3）：91-93.

[4]韦永志.浅谈微信和支付宝支付对医院财务收费管理的影响[J].财会学习，2019 （25）：86-87.

[5]梁冰宁.新常态下医院收费管理工作的重要性与应对研究[J].财讯，2019 （19）：190.