大数据在酒店管理中的应用

林冬

摘要：互联网络的发展使大数据进入各领域，酒店管理行业随着大数据的产生和应用，逐渐跨越到智慧型管理的行业模式。大数据的应用可以帮助酒店管理收集、筛选以对酒店的客户信息进行合理的优化整合。从而保持酒店的竞争力，获得新的竞争优势。

关键词：大数据;智慧酒店;管理发展

中图分类号：F719.2;TP311.13 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2019）11-0064-02

1 大数据的概念

大数据概念最早是IBM定义的，将大数据的特征归纳为4个“V”（量Volume，多样Variety，价值Value，速Velocity），或者说特点有四个层面：

（1）数据体量巨大。大数据的起始计量单位至少是P（1000个T）、E（100万个T）或Z（10亿个T）。（2）数据类型繁多。比如，网络日志、视频、图片、地理位置信息等等。（3）价值密度低，商业价值高。（4）处理速度快。百度百科中给出的大数据概念是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。亚马逊网络服务（AWS）、大数据科学家JohnRauser提到一个简单的定义：大数据就是任何超过了一台计算机处理能力的庞大数据量。就个人而言，我们理解的大数据是系统或软件通过数据收集的方式了解我们的个人信息，偏好等，就我们日常所接触的大数据就是我们的信息被收集然后推荐给我们，这其中的行为被称为大数据。

2 智慧酒店的概念

智慧酒店建设隶属于智慧旅游，根据2012年5月10日北京市旅游发展委员会发布的《北京智慧酒店建设规范（试行）》条例，智慧酒店的表述是：运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为宾客提供舒适便捷的体验和服务。百度百科对智慧酒店的解释是智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术，具有酒店灯光控制系统的应用和酒店空调控制系统的应用等应用。我认为在本文中智慧酒店是拥有一套完善的智能化体系，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理的酒店。智慧酒店的管理需要应用数字化和网络化平台，并在发展过程中需要不断开发相应的系统，在酒店内部形成相互牵连的局面。

3 大数据在智慧酒店管理发展中的表现形式

智慧酒店之所以能发展起来，是因为智慧酒店本身具有价值和内涵，智慧酒店的发展核心是通过结合大众的需求，改善酒店的服务质量，提高服务水平，给客人提供他们想要的服务。大数据在智慧酒店中能够帮助客人了解所选择的酒店的发展趋势，对酒店进行科学的评估，再结合自己的需求选择酒店。在居住过后，客人可以将自己的体验感受上传至网上，对酒店进行评价，能够让其他客人看到，更加了解这家酒店。而智慧酒店也可以通过大数据的收集，对信息进行整合和分析，了解到客人对酒店的意见和想法，从而发现酒店的问题并及时加以改进。由此可见，大数据不仅能够帮助消费者悬着酒店，也可以帮助酒店改进服务和管理。

4 大数据在智慧酒店管理发展中的作用

4.1 大数据在智慧酒店营销方式选择上的作用

大数据在智慧酒店管理中的作用主要体现在信息的共享和资源的整合运用上。大数据能丰富酒店的营销方式，提升酒店的发展的针对性和全面性。酒店的营销方式增加，可以通过网络营销提高酒店入住率。

4.2 在大数据的影响下，智慧酒店更加注重网络推广

酒店和旅游网站合作，酒店网评等，让消费者对酒店的地理位置、价格、服务质量等有更全面的了解。也因为大数据的这种透明化，让消费者会因为提前了解的信息而不选择该家智慧酒店。另外，大数据也使同类酒店对彼此的发展战略更加了解，容易出现集群化，没有各自的特色，彼此拉不开差距。减小竞争优势。

4.3 大数据在智慧酒店管理中的问题

4.3.1 酒店管理对大数据的认识不全面

在大数据环境下，酒店管理拥有了信息管理平台的支持，一方面能够给消费者提供更多的酒店信息，另一方面能够让酒店更加了解消费者的需求。但在现阶段，酒店收集到的信息是有局限性的，比如说收集的客户信息有效性较差，也缺乏对消费者信息的应证。大部分信息是通過客人的搜索偏好以及客人在店时表现出的方面，这样是比较片面的。

4.3.2 酒店的发展对大数据的应用较低

一些酒店将大数据应用在了酒店的内部处理上，没有将大数据与酒店市场，产品开拓相结合。很多酒店虽然应用了大数据，但是酒店的服务和提供的产品对大数据的应用几乎没有，提供给客人的基本是大众化服务，除非是酒店常驻客人，才能通过收集的数据来提供个性化服务。

4.3.3 酒店的基础设施配套不全面

智慧客房是智慧酒店的重要组成部分，有其刚性要求，比如说酒店灯光控制系统的应用，酒店空调控制系统的应用，酒店客房控制系统的应用，酒店管理软件系统的应用，酒店智能门禁系统的应用，酒店交互视频体系的应用，酒店信息查看体系的应用，酒店电脑网络体系的应用，酒店展示体系的应用，酒店智能取电的应用。很多的智慧酒店在这些方面是没有满足的，智慧客房的建设并不全面。同时，酒店服务的智能化也不够。

4.3.4 酒店的软件系统不够专业和稳定

酒店管理含有前台收银，商品管理（如一次性用品、食品、客房用品等）、会员管理、客史中心、协议管理、财务分析资等，有的酒店就只有一两个系统，比如前台收银系统，财务系统，但这往往是不够的。酒店的智慧系统不是一两个系统组成的。同时，酒店系统的稳定性要好，一个经常崩溃的系统会给客人留下非常糟糕的印象，所以系统要经过多次测试。

5 以成都万达瑞华酒店为例，分析大数据在智慧酒店中的应用

5.1 成都万达瑞华简介

万达瑞华酒店位于成都市锦江区滨江中路9号，地处人民南路与千年锦江黄金交汇点，成都顶级中央商务区，盐市口、春熙路商圈环伺项目，是成都市中心的商业腹地;CBD中轴，金融总部汇集，大型商业购物商城聚集，成就千亿级商圈;锦江沿线，香格里拉、锦江宾馆等高端酒店林立，形成中国西部超五星级酒店集群。酒店在2015年12月18日正式营业，酒店位于万达瑞华中心的1-3楼和30-41楼，万达瑞华中心由七星级写字楼、七星级定制商业和七星级酒店三种业态组。万达瑞华酒店是万达酒店及度假村管理有限公司旗下的高端自营品牌，另外三个品牌是万达文华、万达锦华、万达嘉华。万达瑞华酒店的市场定位是：我们的每一个酒店都坐落于全球门户城市，始终如一的卓尔不凡气派，温良谦恭的万般细心呵护。万达瑞华令至尊精英在登峰之旅，邂逅内心点滴，唤醒人生之悦。

5.2 大数据在成都万达瑞华酒店中的应用

成都万达瑞华酒店就属于智慧型酒店，酒店通过各个不同的系统将酒店连成一个整体。客人在前台办理入住时，整个房间的电源就会自动打开，电视也会自客人通过房卡进入房间，在门口处有一个总开关，客人可以通过这个开关打开整个房间的电源，万达瑞华酒店取消了插卡取电这种方式，客人直接通过开关用电，在总开关的下方还有一个请勿打扰按钮，按下以后门外的房态灯会变成红色，同时门铃按不响，以免客人被打扰。客房内iPad的客用系统，与酒店的整个Opera系统连为一体，客人的需求可以直接通过iPad发送到各个部门，保证客人能得到及时的服务。同时iPad可以查阅整个酒店的信息，ipad里面有对整个酒店对外服务部门的介绍和酒店特色建筑和艺术品的介绍。客人也可以通过ipad查看房间信息，比如说房间内酒水饮料信息，可加借物品的信息，同时还能控制整个房间的灯光，窗帘，空调，电视的状态。酒店的电视可以收看各种节目，同时也可以点播节目。酒店客房还有可视化门禁系统，客人可以在门上的屏幕查看外面的情况，这个系统与电视相连接，在电视处于开启的状态下，访客信息会直接显示在电视上以便客人能及时得知访客信息。整个酒店的智慧系统就是由各种系统相互组成，从而构成酒店的智慧化。成都万达瑞华酒店的整个客房建设还是非常智慧化的。

万达瑞酒店通过与携程网站合作，在首页上推荐酒店，在一段时间内提高了酒店的入住率。酒店相当在意客人对酒店的评价，在客人离店时会进行满意度调查，也会收集客人在网络上的评论，进行数据的分析和整理，对酒店的服务进行改进。如果客人在网络上留下了比较低的评分或者在满意度调查里满意度较低，会再次邀请客人再次入住，提高满意率，更改评分以提升酒店在网络上好评率。同时酒店会建立客人档案，收集客人的喜好以及习惯，给客人提供更具个性化的服务。

酒店管理依附于大数据的应用，智慧型酒店对大数据的依赖更是与日俱增。大数据帮助酒店整合客户信息，为酒店在顾客来源方面提供了便利，帮助实现酒店顾客消费的最大化。它不仅在酒店管理和与顾客双方沟通方面有着至关重要的作用，更是在酒店与其他合作关系方面为酒店争取了一定的主动，改善了传统的酒店运营和消费交易模式。通过大数据的分析，酒店能够更为快捷的了解顾客的入住需求，在提升自身档次的同时又实现了良好的酒店企业经济效益。智慧酒店的发展是顺应时代发展趋势的，人们富裕起来了，有了更多的机會出去旅游，出门在外就要住酒店。而国家正在大力建设智慧旅游，智慧酒店作为作为其重要一环，也受到了大力支持。所以，要把握机会，顺着这个浪潮，把智慧酒店发展、推广出去。

参考文献

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