文明引导员：求解站台上的难题

陈融雪

公共文明引导员在路口引导行人过红绿灯

一个城市的文明体现在哪里？在北京，城市公共文明有了新的符号：2300多个公交地铁站台、300多个交通路口，遍布着公共文明引导员的身影。

“不同于一般的志愿者，也不同于政府协管部门工作人员，这支9000人的队伍全部来自普通市民群众，多数为退休人员，近30%曾为城镇登记失业人员。”首都文明办负责人接受《瞭望东方周刊》采访时介绍。

正是这样一支队伍，走在引导首都文明的第一线，既引导着市民文明乘车、垃圾分类、礼让斑马线，也参与着首都的重大政治活动保障服务和社会治理体系的建设。

实际上，这些引导员并没有管理的權力，他们只能以个人的热情和行动去引导他人，并且“骂不还口、打不还手”。

“北京的公共文明引导行动以独特模式与城市公共管理、公共服务相结合，是探索国家治理体系和治理能力现代化的值得研究和借鉴的创新举措。”接受《瞭望东方周刊》采访时，国家行政学院政治学教研部教授王伟如此评价。

微笑的身影

“你们事儿多不多啊？”

“你管我呢！撞死我我愿意……”

这是公共文明引导员宋泉路一年前刚进驻北京八里河路口时常遇到的埋怨。

“刚开始时，感觉这就是个在路口挨骂的活儿。”宋泉路对《瞭望东方周刊》说，自己没少挨骂，有违规右转的，有逆行的，还有人见他拦车就作势往他身上撞。

“面对这种情况，引导员不能和行人发生冲突，只能面带微笑劝导，只能通过自身的行动，向社会示范和诠释文明的理念。”北京公共文明引导员总队顾问孙平对本刊记者说，斑马线是行人的生命线，也是城市文明的窗口，引导员既要守卫生命线，也要在实际服务中示范文明、传播文明。

2017年4月，北京启动“礼在北京 让出文明——市民爱心斑马线专项行动”。随后，首都文明办派出公共文明引导员进驻100多个重要路口。

“功夫不负有心人。一年多来，闯红灯的人已经明显少了。有的被引导员拦下后，也会感到不好意思。”孙平说。

事实上，不仅是“礼让斑马线”，重大会议、政务活动进行时，文明引导行动也被纳入了北京市政府的统一部署。

2017年，这支队伍参与了“一带一路”国际合作高峰论坛城市公共交通运行保障和十九大城市轨道交通“人物同检”保障服务，2018年还参与了中非合作论坛北京峰会的城市运行保障。

与老百姓生活息息相关的春运场站、公园景点、体育场馆、学校门前、医院大厅等诸多场所，也都有他们微笑服务的身影。

问题集中的地方

这是一群什么样的人？

追溯到18年前，他们还不叫公共文明引导员，而是文明乘车监督员。

2001年7月，北京申奥成功。为迎接2008年北京奥运会，首都文明办召开专家、市民代表座谈会，并向社会公开征集意见建议，讨论北京要举办一届成功的奥运会有哪些亟需解决的难点问题。

结果，在征集到的意见中，乘车秩序乱、随地吐痰、小广告泛滥等问题最为突出。

“这些问题多发生在公交站台。”王伟说。

“站台小天地，文明大舞台。”在他看来，排队上车，看似一件平凡的小事，却反映了一个人、一个城市乃至一个民族的文明素质。

一方面，北京申奥成功后亟待解决一些意见比较集中的社会问题;另一方面，此间中央印发《公民道德建设实施纲要》，提出“要因势利导，发挥基层组织和群众团体的骨干作用……坚持从具体事情做起、从群众最关心的事情抓起……”

在这两个背景之下，北京市委宣传部、首都文明办等迅速组建“北京市共建文明乘车秩序协调小组”，成立了文明乘车监督员队伍。

一支主要由下岗职工组成的文明乘车监督员队伍就这样诞生了。

“这是一个需要爱心和奉献的岗位。”孙平认为，下岗职工们非常珍惜这个机会，比一般的人群更爱岗敬业、乐于助人，他们也在这样的岗位上找到了自己的价值。

“站台不能没有我”

队伍成立初期，文明乘车监督员的主要任务是在全市重点街道的430多个站台疏导、维护秩序，同时对随地吐痰、乱扔废弃物、乱贴小广告等不文明行为进行劝阻。

正是这样一支队伍，走在引导首都文明的第一线，既引导着市民文明乘车、垃圾分类、礼让斑马线，也参与着首都的重大政治活动保障服务和社会治理体系的建设。

那时的乘客普遍缺乏规则意识、排队意识，上公交要靠挤，尤其是在一些客流密集站点，车进站时人们争相扒车门。因此，文明乘车监督员的工作并不轻松，有时甚至相当危险。

“曾经有个大姐劝一对小年轻排队，结果挨了打，肋骨都被打断了。”孙平向本刊记者回忆。事发后，大姐的儿子哭着求她“别管这闲事了”。大姐身上缠着绷带摇头说：“孩子，不行啊，站台不能没有我。”

“上岗时间要求是早上6：30，但大家都会早早到岗;他们不仅打扫自己服务的站台，还常常主动打扫附近的辅路、便道，下大雪时甚至会扫到人行道和天桥。”孙平说，文明乘车监督员们对这个岗位充满了感情和认同，自发地做了许多“分外之事”。

有一次，在北大地的站台上，跑来一个3岁孩子。马上就到点下班了，文明乘车监督员仍守着孩子不离开站台，其他人四处找家长。一家子赶来看到孩子的瞬间，爷爷奶奶感动得给监督员跪下了。

还有一次，有人在站台上抢了一位乘客的包，文明乘车监督员就拼命地去追，直到那人跑不动，终于把包要回来了。此时，丢包人觉得没希望找回，已经走了。第二天，监督员带着包到乘客每天必经的线路上等候，丢包乘客既感动又意外，问：“您这么大岁数了面对坏人不害怕吗？”监督员的回答非常质朴：“我不能让你在我的站台上丢东西。”

就这样，这支队伍慢慢形成了口碑，得到各界的交口称赞，服务完奥运会后，被点名要求保留下来继续服务2009年国庆60周年活动。

2010年底，经北京市政府批准，这支队伍作为政府购买的公益岗位建立了长效机制，正式定名为首都公共文明引导员总队。首都文明办、北京市交通委、财政局联合发文，调整建立了由22个部门组成的北京市公共文明引导行动协调指导小组。小组办公室设在文明办，统一协调指导公共文明引导工作，直接承担公共文明引导员队伍管理任务。

事发后，大姐的儿子哭着求她“别管这闲事了”。大姐身上缠着绷带摇头说：“孩子，不行啊，站台不能没有我。”

柔性引导的妙招

北京公共文明引導员队伍中百分之七八十是曾经下岗的和退休的职工，少部分是待业青年、农民，还有从未参加过工作的家庭主妇，年龄普遍偏大，文化水平不高。此外，公共文明引导并不具备执法权。

“要发挥好他们的作用，必须进行系统培训。”首都文明办负责人向本刊记者介绍，根据印发的《北京市公共文明引导行动管理暂行办法》及实施细则，文明办以精神文明建设基本理论、文明礼仪、安全防范、法律法规、简单英语、手语对话、医疗急救等为重点，每年开展集中培训，定期组织全市公共文明引导员服务技能竞赛，提升队伍整体素质。

首都文明办还将公共文明引导的服务规范做成教学片，对上岗时的着装、礼仪、姿态都有要求。

“2010年以后，我们有了统一服装。冬有冬装，夏有夏装，从羽绒服到里面的短袖T恤都有，还有指挥旗、小喇叭、书包等装备。”王春喜自2001年从北京市化油器厂下岗后，就加入了这支队伍，一干就是18年。

“语言表达也有规范，要说‘您‘请等文明用语，绝不跟乘客吵架，挨了打也不能还手。”王春喜说。

他们要把手势做得标准，把旗子挥得有力度，把话说得更文明。他们在集中培训中学习常用旗语、手语和文明礼仪，也在私下里交流柔性引导的技巧。

“所谓柔性引导，是指相对于执法部门的硬性控制，文明引导员只能靠自己的热情和文明行为去感染别人，耐心劝导、以理服人，靠主动帮助群众去感化别人，想方设法得到乘客的认可配合。”孙平说，引导员们有不少妙招。

西城区公共文明引导员王殿臣，其服务岗位是天安门西西行站公交站台。

“外地乘客来到天安门往往很兴奋，自觉排队候车的意识相对薄弱，习惯、方言也不同，所以引导起来特别需要耐心和技巧。”孙平介绍说。

王殿臣的办法是，十几年来自费复印了数万张天安门广场升降旗时间表分发给乘客，还自备零钱帮助乘客兑换。

海淀区学院路附近公交站的引导员刘月华，则和队友们研究划出了“排队线”“停车线”。

在月坛南街北站，有位“远望大叔”关铁山，从上岗第一天起就带着一副望远镜帮乘客看车号，招呼坐这路车的乘客排队，礼让老人和小孩。

值得一提的，还有近年来开展的红十字应急救助培训，包括危急时刻应采取的措施、成人心肺复苏与除颤仪的配合使用、成人及婴儿气道异物梗阻排除方法等。

“这些都非常实用。往往这几秒钟、几分钟的救助就能挽救一个人的生命。”王殿臣告诉《瞭望东方周刊》，“只要你的存在是有用的，让乘客们真心相信你在为大家服务，他们就会配合你，听你的。”

文明引导员在站台帮乘客搬行李上车

人人可为、事事可为、处处可为

首都文明办负责人介绍，发展到今天，北京公共文明引导员队伍已达到9000人，服务乘客总量达930亿人次，为群众提供咨询指路服务6000万余人次，帮助寻找走失家人25500人，捡拾丢失物品近6万件，敬老助残超过1588万人次。

上述负责人强调：“公共文明引导员的岗位就像播种机，最终目标是让每个人成为文明城市的主角，让文明有序成为北京城市生活的新时尚。”

“我们进行公共文明引导行动的一条基本遵循，就是从每个人身边的具体事情抓起，让市民不需要克服太大困难和付出太多代价就能做到，所谓‘踮起脚尖就够得着，推动形成人人可为、事事可为、处处可为的局面。”孙平对本刊记者表示。

然而，经历了18年的发展，引导公共文明的这支队伍主体已由“40后”“50后”变为“50后”“60后”。随着老一辈引导员逐渐退出舞台，这支队伍确实需要不断补充血液。

以后，新一代的观念，是否还跟现在这些人一样呢？这是孙平最担心的问题。

在王伟看来，北京的公共文明引导行动是值得研究和借鉴的治理新举措。但下一步如何建立完善公共文明引导员队伍长效机制，仍需进一步思索。