公共文明引导员就在您身边（下）

每一个清晨，京城人潮涌动，人们聚集在各大公交站台、地铁站台，开始新一天的生活。私家车汇入车流的海洋，学校门口挤满了送孩子上学的家长，公园门口迎来了众多的游客……北京在人们的步履匆匆中醒来。每个傍晚，同样的画面又一次上演，只不过方向与早晨相反。而作为文化之都的北京，夜幕下依然欣欣向荣，无数的比赛、表演与多种多样的夜生活娱乐着京城的人们。

在匆忙的生活脚步里，在不知不觉中，有这样一支队伍渐渐融入了北京人的日常生活里。他们穿着黄色制服，无冬历夏、风雨无阻地出现在早晚高峰时段的公交、地铁站台，引导着乘客上下车，用文明礼貌的语言和行为影响着周围的人们。赛场上、火车站广场周边、公园内外、校园门口……都闪动着他们的身影。

日月穿梭，在这些人的影响下，北京悄然发生着变化：坐车要排队、看比赛不骂人、接送孩子要有序行车……是这些被我们称为“北京大妈、大爷”的人们，用自己平凡而扎实的工作带给了人们文明的意识。

他们就是北京市公共文明引导员。

文明引导员队伍缺不了北京人

说到北京市公共文明引导员，就不能不提我们北京人。北京人豪爽、仗义、热心，好管事。文明引导员的岗位没有北京人参与，就没有今天的成绩。

孙平主任对此颇有感慨：“为什么我之前说引导员队伍第一次进地铁、进西客站、进抗战馆、进陵园墓地，一去就灵？他们一去，多难的事都能很快解决。为什么？这就要说到咱们北京人。北京人爱张罗事、爱管事，又仗义、爱打抱不平，可以说是侠肝义胆、古道热肠。你让他去做别的工作，比如当个环卫工人，他不一定愿意去，但是当引导员，在站台上小旗一挥指挥大家排队上车，他就愿意做。 北京人有这个责任心，有这个荣耀心，愿意管事，很多北京人愿意参与到其中来。

“北京人热心，愿意帮助别人。过去大院里的街坊邻居就不用说了，见了都跟亲人似的。乘客和我们的引导员之间时间一长就特别亲热。站台上同一时间等车的多数都是老乘客，每天在这里坐车上学、上班，晚上还回这边来。天长日久，有很多人就跟我们引导员是熟面孔了，慢慢就认识了。引导员在站台上的所作所为，他们是看在眼里，记在心上。怎么说北京人热心呢？我们这些引导员除了引导人们排队上车以外，同时还给予乘客极大的帮助。”

在站台上，常常会遇到小学生交通卡找不到了，没有卡的人没零钱上不了车，怎么办？引导员帮忙换钱，甚至很多引导员会说：“1元钱算了，给你吧。”有的引导员还会帮有急事的乘客打车。还有年轻人不吃早点，挤车以后引发低血糖。引导员背一个小书包，里面经常放着糖块，还带着水，遇到这种事一定会把乘客扶到一边吃块糖、喝点水。如果遇到重病号，会用自己的手机打急救电话，叫急救车或者联系你的家人。更不要说社会上讨论的老年人跌倒要不要管这种事了，引导员遇到了一定会管。

北新桥街道安定门车站的几位引导员特别好。附近住着姓丁的老教师夫妇，他们家的儿女全在国外，不在身边，每天买菜都要通过一个过街天桥到站台等车，慢慢引导员和他们熟了。看到他们来了，引导员们每次都帮忙扶着丁老师过天桥，回来时还送他们回家，有空还到老人家里帮忙打扫卫生。老人非常感动，给文明办写来表扬信。

北京人热心肠，对孕妇、残障人士特别关怀。石景山的一位引导员帮助孕妇出了名。孕妇来了她就将她们带到人少一些的上车门口等候，口口相传，很多孕妇一上站台就找她。引导员都是流动的，到后来她在哪个站台上岗，孕妇们就专门去她那里上车。甚至生完孩子后还找她，关系非常好。

残障人士坐地铁非常危险，一般有人陪同，但也有时候是单独自己一个人出行。引导员非常讲究方式方法，说话该怎么说，搀扶的时候应该扶哪里，非常专业。让残障人士排到前面，去和其他乘客解释，让大家理解。在他们的带动下，有的站台，老乘客看到这些每天都来的残障人士，会自动让开，让他们先行。还经常会遇到一些盲人乘客，他们下车以后走着走着就不辨方向了，有的都快掉到站台下了，都是引导员及时扶住，帮助他们。还有帮助带小孩的人。这些事迹特别多。

在公共场所经常发生的丢失物品的事情很多。要是丢在了引导员在的这个站台，他们会想尽办法找到失主。或者根据失物中的火车票、各种证件、信用卡、银行卡等卡证信息进行寻找。去年早些时候，有位引导员在工作时捡到了一个包，里面有火车票，此外还发现里面有一张商场的纸条，看上去是一个公司的采购清单。于是引导员就给那个商场的人打电话询问。商场的人不耐烦，以为是诈骗的，说你别骗人了。引导员赶紧说：“您千万别挂电话，我是文明引导员。在工作的时候捡到一个包……”商场的人听了很感动，帮忙找了很久找到并联系上这个失主，然后回电话说：“你们真是北京的榜样。向你们学习。”失主是个东北人，丢了火车票急得够呛，拿回包以后特别感动。

有位引导员在上岗期间看到一个骑车人的手机掉了，喊了半天也没喊应。那天下大雪，到了结束岗位时间引导员也没走，从手机里找到信息联系上了这人，在大雪天里站了一个多小时，直到这个失主回来拿手机，那人特别感动。

引导员帮忙找人也是常发生的事情。孩子、老人、两口子走散了的事时有发生。有一次在西客站，有个外地小伙子春节回家后带着老婆孩子来北京，到西客站马路北边，他上车了，媳妇和孩子却没上车，也没电话，不知道该怎么办了。那天天气特别冷，引导员给孩子找了件衣服穿上。询问了多位联系人，用自己的手机打了无数个电话，总算把这个小伙子找到了。小伙子正着急呢，坐车都到了六里桥，正不知道怎么办呢。引导员让他马上下车，在车站等着别动，帮忙出钱给那母子打了出租车，又跟司机嘱咐一定要将人送到。

有一次北大地的几个引导员正上着班，就见一个3岁的孩子自己跑到站台来了。马上到点下岗了，于是几个引导员分头寻找，看有没有找孩子的。原来这孩子的爷爷带孩子去公园玩，遇到老朋友就把孩子给忘记了，孩子看没人理，就走了好远，走到公交站台来了。找到孩子以后，爷爷奶奶直接就给引导员跪了下来，感激引导员为他们找到了孩子。

孙主任说：“对于引导员来说，这样的事常常发生，做某一件好事可能只占百分之一、几十分之一，但对于每个身在其中的当事人来说，这些事是他们一家百分之百的大事，会让他们觉得特别感动、特别温暖。北京人就是这样。这么多年来，我们就是朝这个方向去培养、鼓励引导员的。我们跟他们讲，你们是引导员，是北京人，一定要为北京争光，你们的一言一行不是代表你自己。这些引导员都是最基本的社会群众，年岁大，收入低，文化程度也低，很多人因为文化大革命没怎么上过学。他们生活也确实困难。参加了这个队伍，每个人的补贴虽不多，但有些人当初也很需要，为了这些钱进入了引导员的队伍。然而自从做了引导员以后慢慢深入了其中，他们改变了观念，从为社会服务中体会到被需要，感受到了个人的价值，所以越来越愿意做这件事。我们也经常引导他们认识做这些事的意义。我们还经常开展多种团队活动，这些五六十年代出生的北京人比较有组织观念。他们当年下岗了，非常失落。四五十岁还年轻还能干活，生活来源却没有了，家里也没什么事，很多人接受不了，也没人管他们。我们成立了这样一个队伍，使他们不仅有了些补贴，同时我们都是安排他们在自己家门口附近上岗，离家比较近，便于参加。这些引导员参加了队伍，又在服务中找到了自信，特别是有了归属感，更热爱引导员这份工作了。”

引导员的作用——细说八大员

北京市公共文明引导员在岗位上发挥了重大的作用，谈起这个，孙平主任为我们总结了八个方面——

第一，精神文明宣传员。引导员是进行精神文明宣传引导的人，不是城管员，不是交通协管员，而是独立的，是不一样的。引导员队伍是精神文明建设中的一支队伍。它主要的工作是配合市里面开展一些大型宣传活动。比如宣传横幅，都是引导员去挂。他们每天上岗的时候把横幅挂起来，下岗的时候收回去，是很规范的。这样做是将宣传的信息融入到了环境中，让市民产生印象，是很好的宣传方式。

第二，文明礼仪示范员。2010年以后协调办开始给每个引导员配备统一服装。从头到脚，冬天有冬装，夏天有夏装，从羽绒服到里面的短袖衬衫，还有防晒服。配好了全套的服装，要求每个人上岗时穿上，树立整齐的形象——整整齐齐、干干净净。我们将服务规范做了教学片，对上岗时的着装、礼仪、姿态都有要求。除了个人形象，还对语言表达进行了规范：要说您、请等文明用语，绝不跟乘客吵架，乘客不理解你，挨了打也不能还手。跟所有的乘客说话都要用亲切的语气，耐心地劝导，而不是强制。就像中宣部原常务副部长徐惟诚总结的那样——进行柔性指导。要容易让人接受，用个人的文明形象进行宣传。这是我们的特色。

第三，排队乘车引导员。

第四，站台环境维护员。引导员要每天清除站台上的小广告。有时候小广告贴得特别高，引导员需要踩着自行车清理，甚至让家里人一块儿帮忙清理。引导员每天上岗时还要将护栏擦干净，地面扫干净，告诫人们不能乱扔烟头，帮忙宣传控烟条例。

第五，交通文明协管员。交通安全很重要。过马路走人行横道，公交车来了走后边，避让车辆，突发交通事故时保护乘客的安全。引导员到路口，配合交管局的交通协管员队伍进行引导。

第六，治安防范信息员。引导员都进行过安全防范的培训。在遇到紧急事件发生时，如何发现隐患，怎么处置，怎么报告，何时报警，如何配合公安人员进行疏散群众，怎么出现场，发现异物马上疏散，留出多大面积，然后报告等等。有些小偷在站台遛来遛去的，引导员发现以后，用各种巧妙的方式对乘客进行提示。甚至也有引导员去追小偷，帮助乘客追回被小偷偷走的东西。很多站台自从有了引导员后，治安状况好了很多。

有一回在站台上，一个小偷抢了一位女同志的包就跑了，女同志一边追一边喊：“他偷了我的包！”我们的引导员就拼命地去追。追了好远好远，小偷跑不动了，就说：“老头你真行，你干吗啊，这么追。”引导员说：“你给我放下那个包。”最后包要回来了。等他回来，那女乘客却已经走了。第二天，引导员拿着包到在这个乘客每天必经的线路上等候，把包还给了这位乘客。乘客非常感动，说：“我没想到您真的去追了，您也不害怕？”引导员说：“我不能让你在我这个站台上丢东西。”话说得特别朴实。引导员帮助乘客，但是不可以去执法。他们的工作主要是保障乘客的安全。其实他们只要通报信息就可以了。每一次发生这样的事，我们都会经过核实，配合公安部门给他们进行奖励。公安局的领导到现场，到站台上去现场发奖金。

第七，群众困难排解员。这是最主要的一点。帮助残障人士、帮助老人、帮助小孩、帮助孕妇、捡东西、找人等等，都是在帮助乘客。他们在社会上树立了自己的口碑，很多外地人回到家乡，都会宣传北京的文明引导员，讲他们的事迹。很多外地人对他们的亲戚朋友说：“到了北京，有困难找站台上穿黄衣服的。”咨询指路是引导员平时做得最多的工作。孙主任介绍说：“北京站东边有一个站台，那儿有一个引导员，那条线路的乘客不是特别多，但是每天从火车站出来打听道的人特别多。一出来就会到她这个站台，很多人都会向她咨询问路。她为此做了很多准备，把周围的道路、交通线路、状况都了解得特别清楚。有一次我特别去站台观察她，后来与她交谈。她说：‘乘客无论朝哪边走，无论哪路车我全清楚。人多的时候，常常围成了一堆。我就跟他们说，排队，一个一个来，你们问的问题我全知道。您别着急，我都能告诉您。话语中透着一股得意劲儿，带着那种‘随便你问，都难不住我的自豪感，她以此为骄傲。我们并没有要求他们必须做到问什么都知道，我们的要求主要是维护秩序，但如果遇到需要帮忙的人要尽量帮，问题别撂在那里没人管。无形之中，他们的行为就体现了和谐社会人与人之间的友善，热心帮助他人，让外地人对北京人留一个好口碑。”

第八，公共文明观察员。我们针对的是市民在公共场所的行为，引导大家由不文明到文明。培养这个意识，养成这个习惯。这件事情很不容易。同时，我们还有一支专家队伍。多年来，人民大学社会学的专家帮助我们文明办，分析研究北京市民的公共文明行为指数。最早是人民大学老师的课题组，他在测试我们北京人的行为指数的时候，有一系列的测试问卷。同时，这个测试还包括实地观察。他们会在站台上看，这个站台车来了有多少人排队，车上有多少人遇到需要帮助的人不让座。他们观察后留下记录。这事是从2005年开始做的，后来我们每年安排100多名引导员参与公共文明指数的调查工作，帮助课题组进行实地观察，作记录。2005年北京人的文明指数是65%点多，第2年就70%多，到了2008年的时候80%多，2008年以后也不再升高了，一直是持平。很多人都说2008年以后北京在城市环境等方面都有退步。比如小广告都回来了，环境变差等等，但是排队上车这件事上成绩却一直不断提升。

倡导文明 使命神圣

为鼓励文明引导员的积极性，我们在队伍中开展评选星级引导员的活动，这项活动也是以八大员为基础的。这两年我们开始评选文明有礼的好乘客，这个评选也是检验我们十几年来的工作成果。你要真的在站台上做功夫做到家了，即便老人走了新人来了，前赴后继的，却能始终保持这么一个传统，一个精神，那么这个站台会带出一批好市民。评选好乘客就三个条件，非常简单，很好操作——能排队上车、能爱护站台的环境、乘客和乘客之间能互相帮助。

去年到今年一年多的时间，就有十几万好乘客被提名。评上的在站台上贴上好乘客的照片。我们有2000个站台，每个站台一个季度推一个榜，全年12个月，推12个人。

我经常对这个队伍里的每一个人说，你一个人不是代表你自己，我们这个队伍是代表首都，代表一个国家。作为奖励机制，我们以八大员为基础，再加上一些随机的活动，一共评选出9个星。星级的胸牌，跟胸章差不多。哪一个方面做得好，就得一个星；多方面做得好，得的星就多。每个人最高可以得到9个星，目前得星最高的队员有6个星。星牌在公共场合都要佩戴，这在引导员相互之间就是一个激励。

我们每年都要设计新的活动。10周年的时候我们在工人体育馆举办了名为“感动”的一台晚会，全场有6000多人参会，座无虚席，一水儿的黄服装，特别震撼。特别邀请任卫新作词、胡尧作曲，创作了团队歌曲“公共文明引导员之歌”。引导员们非常爱唱，后来的每个活动都唱。我们通过向全体引导员征集，推出了团队誓言。这就是团队的一种精神。誓言的头一句是文明引导，甘于奉献。首先体现的是志愿服务的奉献精神，也是个人价值的体现。

第二句是公共责任，勇于承担。我们要追求的是一个公民社会，北京要建设世界城市。不仅仅是经济方面，还有很多其他方面，包括要建设一个公民社会，提倡公民的责任感。例如，公共环境要靠大家维护，大家出力。第三句是团队荣誉，胜于一切。我们是靠团队凝聚的一股力量，没有团队就成了散沙一盘。这个岗位是分散的岗位，三两个人一个岗位，各自为战。因此就要靠团队精神、团队荣誉来增强凝聚力，要开展更多更丰富多彩的团队活动。最后一句是神圣使命，重于泰山。强调的是使命感与责任感。

这个誓言其实就是引导员队伍的总纲领。这么多年来，我们通过这种措施，以及各种组织方式、激励方式和各种活动，吸引引导员，鼓励引导员。

孙平主任说：“从‘八大员这个定位来说，你就知道了作为北京市的公共文明引导员队伍，它都起到了哪些方面的作用。用专家的分析来说，当初建立文明引导员队伍，是北京市加强道德实践的一项措施，有利于提升市民的文明意识，培养市民的好习惯。这种方式比生硬的教育、讲课、规范，硬性的批评、处罚要好，是潜移默化地影响人、转化人。公共文明行为的特点一是门槛不高，想想我们说的这些事，排队，排也是等，不排也是等，无非就是站在队里面，难吗？一点都不难。谁都可以做到，就看做不做。第二，不强求。我们的引导员是引导大家排队，有的人就是不排，我们也不强求。引导员会用实际行动慢慢感化他们，进而接受文明的行为。排队其实是群众的需要。我们做过测试，排队和拥挤到底哪个更快？还是排队更快。作为一个公民社会，讲公平公正，什么事都要讲究一个先来后到。如果大家都不排队，站成一个横排，分不出谁先来谁后到。那就可以抢，这就是一种投机心理。但如果我们站成竖排，排上队，我们就能看出谁先谁后，这是公平合理的。专家讲，公交站台也是一个公共资源，你来得晚就只能享受你应该占的那个资源，你不能享受站在第一位的资源。大家要明白这个道理。我们为什么很多事情没有规矩呢？就是不懂得公平。长期做下来，大家就慢慢接受了这个理念。引导员做的就是这个，是柔性引导，不强制。

“我们的队伍有9000多人，在站台上那么多的引导员，就是这样在潜移默化中，一个事业就做成了。这支队伍也同时带起了一个新岗位，带出了一支特殊的队伍，他们到哪儿，就能把事做成。为什么？因为，经过多年的实践，我们已经培养出了一套引导员工作的方式方法——该有哪种形象，该用什么样的语言去劝说引导，自己应该保持怎样的心态，该怎么说怎么做。对老人、小孩应该怎么对待。对外地人应该怎么说，对残障人士应该怎么说，这些都已经成为了一种习惯。即便到了一个新岗位，比如咨询指路，好多引导员都会自己先去买附近的公交线路图，会想方设法去背，特别上心、认真。在这种相互帮助的过程中，曾经得到帮助的这些人自然而然地就会配合引导员。这么多年来，我们的引导员改善了市民的行为，改善了社会的风气，同时提升了自己，带出了一大批好乘客。

“这个队伍现在能得到社会的认可，说明这条路是对的，也是成功的。以后的发展方向也不是那么容易，一方面现在的形势跟2008年奥运会的时候不一样，那会儿急需治理，现在稳定下来了，形势不同，未来发展也未可知。另一方面，队伍人员也需要更新，很多引导员岁数大了，队伍需要更年轻的人，年轻人的观念是否还跟现在这些人一样呢？以前我们都是招收北京人做引导员，现在我们也不排除外地人加入到这支队伍中来。当然，我们还是以北京人为主，处处体现北京人的包容、热情、有集体观念的情怀与风格。”孙主任如是说。

（编辑·宋冰华）

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