浅谈酒店管理人员的沟通与管理艺术

2019-01-30余舒琳曾婧

智富时代 2019年12期

余舒琳曾婧

【摘要】沟通是一种重要的管理工具，应用好这个工具就能使本酒店的管理流程更加流畅，信息交流更加充分，从而实现高效的管理目标。本文通过对沟通与管理的简单介绍、案例为核心，从沟通的角度简析其存在的问题，并探讨出解决方案，从而揭示有效沟通的重要性。

【关键词】沟通;酒店管理;应用

在酒店行业，酒店与宾客之间、上级与下级之间、部门与部门之间都需要沟通，互通信息，互相理解，从一定意义上讲，管理的本质就是沟通。一位心理学家曾经说过：“人们可以利用沟通克服孤独的病苦，同时也可借此与他人分享思想与感情。”沟通是心灵的对话，是情感的交流，是信息的互换。

一、沟通与管理

（一）沟通与管理

所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的最少是双向的进程。海曼对沟通的定义是：“传递思想，使他人理解自己的进程”。这暗示着沟通是一个相互交换的进程。有效的沟通就是为了活动的启动、调和、反馈及中间流程的纠正等目的而相互交换思想和看法。

（二）沟通在管理中的作用

1、酒店外部沟通的作用

（1）有益于吸引顾客

服务是员工对顾客的一种面对面的活动进程，在这个进程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通。

（2）有益于解决顾客投诉

在酒店管理中，经常会碰到顾客的投诉。投诉并不可怕，但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能为酒店建立正面的形象。

（3）有益于培养虔诚顾客

虔诚顾客是酒店主要的利润来源。有效的沟通可以作为培养顾客虔诚感的基石，为顾客提供更优质的服务，用最佳的方式解决问题。

（4）有益于建立良好的形象

有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深进地了解酒店的文化和特点，从而对酒店产生良好的印象。

2、沟通在酒店内部管理中的作用

（1）可以增强员工对酒店的认同感

通过有效沟通，可以增强他们对酒店的认知，使企业与员工的认知达成一致。

（2）有益于调和人际关系、增强员工凝聚力

作为管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难，使员工感受到酒店的关爱，增强员工的凝聚力。

（3）有益于留住人才，降低员工辞职率

在广泛的、多样的、充分的沟通中促进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。

二、案例介绍

在上海旅行的日本客人山本次郎乘上酒店的客梯回30F的客房，但电梯运行到15F楼时，突然不动了，再按其他楼层也无反映，山本只得按警铃求援。10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不滿，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉。

其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施。电梯值班工小恽得知客人被关后，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸从自动状态转换到手动状态自己就赶到15F.拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。

（一）分析矛盾产生的原因

1、缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。在问题发生时，酒店工作人员就没有及时安抚客人，并告诉客人：我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。让客人知道自己处于被人保护的环境之中。

2、前后台缺乏沟通。前台和后台由于分工不同，如果配合不好，会影响整个酒店大系统的良性循环。最先得知电梯发生故障工作人员在通知工程部之后，应立即把消息传递给副理或公关修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系安抚客人。

3、缺乏对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极，其操作程序也符合部门的规定，但他没考虑被困者的心情，没有照顾到客人的情绪。

（二）应如何解决此事

1、大堂副理处理方式（对顾客）：

（1）将客人带到合适的地方进行沟通并仔细认真的听完客人的投诉内容。

（2）对客人的遭遇表示同情，及时向客人道歉。

（3）当客人面与前厅部工作人员和工程部联系，向客人解释清楚在他受困时，酒店工作人员所作的努力，对沟通工作上的失误向客人道歉，请求客人的谅解。

（4）将宾客投诉意见及时汇报到上级，便于上级对此类事件引起重视。

（5）采取补救措施，变不满意为满意。

2、总经理处理方式（对员工）：