影响消费者情绪情感变化的因素分析

时临云 廖倩怡

【摘 要】随着社会经济的疾速发展，解放了生产力，消费结构的變动体现了老百姓消费观念的改变。人们的消费者观念向舒适化、感性化、国际化发展，个性化、差异化以及多样化的消费需求日益成为当代消费者所追求的新的消费目标。由于消费者所处的环境影响和不同的消费需求，消费者在购买的过程中会产生不同的心理行为和不同的情绪情感变化。本文采用问题分析的方法，从情绪情感的定义出发，剖析了影响消费者情绪情感变化的因素，指出营销人员应对消费者的情绪情感变化的具体营销策略。

【关键词】情绪情感;购物环境;营销

什么是情绪情感呢？在日常生活中，人们要面对不同的人、不同的事情，参与各种不同的社会生活。在这个过程中，人们不仅会产生不尽相同的认识，并且还会产生不同的心理体验。有的事物能够让人产生愉快、兴奋的情绪和心理体验，有的事物会使人产生害怕、恐惧的心理体验。即使是同一样事物，因为每个人的需求情况不尽相同，也会产生不同的心理体验。人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验，便是情感。与认识活动一样，情绪也是人脑对客观现实存在的反映。假如人的情绪得到满足，则会产生积极、肯定的情绪，反之则会产生消极、否定的情绪。情绪和情感密切联系的同时也有区别。情绪是指对行为过程的生理评价反应，而情感是指行为目标目的的生理评价反应。人与人之间的关系相联系的需要是情感的基础，比如遵守法律的需要、维护集体利益的需要、尊重自然规律的需要。因满足这些需求而产生的责任感、任务感、道德感等心理体验，就是情感。这些需要和情感都是人们在社会生活条件下形成的，它具有社会历史性，情感是人类所特有的。

首先，影响人们情绪情感的因素是购物环境。购物环境是指购置行为产生的主要场合。它详细包含商店的门面、名字、橱窗、商品的摆放、店内的格调、灯光的明暗以及一些四周环境等。人的情绪容易受环境的影响。消费者的心情会随着购物环境的变化而变化，假如消费者进入的购物环境优雅舒适、郁郁葱葱，会使消费者产生欢快、欢喜的积极情绪;反之，则会使消费者产生腻烦、悲观的消极情绪。因此，在营销过程中，温馨、舒服的购物环境会给消费者留下美好的第一印象，激起消费者的购置愿望。所以无论是商家或是企业普遍都会重视店面和门面的装修，以及商场内的温度管制、色彩的搭配、灯光的明暗、商品的摆放等，构成一种舒适、谐和的氛围以吸引更多的顾客。比如广州白马商城物流中心的红棉国际广场，红棉国际里面的商店非常多，购物环境比较安静，每个店铺的灯光明暗都很温馨，商品的摆放也有一定的讲究，商店的风格不尽相同。又因为广州白马服装市场的规模大、管理规模、配套设施完善、装修风格别出心裁，而且交易量大。因此，客流量非常大，吸引着全国各地的服装批发商纷纷前来购货。而我家楼下有一家蛋糕店，但是蛋糕店的装修、灯光设置、商品的摆放无一能够让消费者产生购买的欲望。因此，蛋糕店的生意冷淡。因此商店舒适、和谐的购物环境会吸引消费者、激发消费者的购买欲望。

其次，影响人们情绪情感的因素是：商品。商品的特性也是影响消费者情绪情感变化的主要因素，当消费者走进商场或者店铺就是为了购买商品。因而，商品的品质、数量、价钱以及消费者认为商品符合其需要的程度，都会引起消费者情绪情感的变动。另外，商品命名、商品广告、商品包装、商品外形，甚至商品的色泽，都能够在不同程度上影响消费者对某种商品或者某个商场的青睐程度，进而影响消费者的购买行为。

再者，影响消费者情绪情感的重要因素也包括服务。现场营销人员的服务质量便是其一。随着经济转型升级，物质产品丰富，产品竞争市场日趋激烈。服务意识是人类进步的产物。咱们的服务意识有多少，就会得到多少的回报。假如服务员主动热情、耐心周到地为顾客服务，那么顾客就会有一种受到尊重的感觉，甚至会形成惠顾心理，常常光临这家商场;反之，如果营销人员态度恶劣、行为举止粗鲁，就会让顾客产生厌恶、别扭的心理，即便勉强买下了商品，也不会产生愉快的购买心情，顾客下次光临的可能性会大大降低。随着社会的进步，消费者对维权的认识增强，商家的服务态度和服务质量成为消费者购买该商品的因素。社会经济腾飞，社会市场竞争对手强烈，涌入市场的商品越来越多，商品的竞争力下降，优质的服务成为留住消费者的强有力的手段。那么营销人员应该如何做呢？第一要有过硬的专业素质，了解产品的特性;第二与顾客介绍产品时要有一套完整的介绍流程;第三营销人员要把握消费者的感觉倾向，针对消费者的需求展现商品的特性;第四了解竞争对手的产品，突出自己的产品。

另外，服务不仅仅包括营销人员的服务质量还包括商家或者厂家的售后服务。售后服务可以影响消费者的称心程度。消费者在购买商品时，该商品的保修期、售后服务等有关规定可以使顾客摆脱摇摆不定的心理顾虑，促使顾客购买商品。即便消费者在购买产品的过程中出现了问题，但是商家的售货服务做得好，让消费者感到心情舒畅，真正体会到什么是“顾客至上”了。如今消费者的观念在不断变化，消费者的维权意识在不断地提高。消费时，产品本身不再是消费者选择的唯一标准，在同类产品功能和价格相似的情况下，消费者会倾向于服务愈加优质的公司。那么营销人员需要做到以下几个方面：第一，要耐心倾听。认真听清楚顾客所说的内容并且目光要注视着对方，让顾客感受到我们在认真聆听他所讲的内容。一般情况下，当我们听到对方反复地讲话题，难免地想要打断对方的讲话，但是请耐心听完这些重复的内容。第二，要听出顾客真正的用意。与顾客交谈过程中，要了解顾客的需求，听出顾客真正想要什么，看看顾客对哪方面有不满，让顾客把不满意的地方没有顾虑地说出来才是重要的。第三，可以尝试引导顾客出谋划策。当你无法想出应对措施的时候可以让顾客帮你想出对策。这样当你用心为顾客着想的时候，顾客会感受到你的真心，顾客可能会因此而感谢你甚至做出更大的回馈。第四，通过服务树立企业形象。第五，提高消费者的满意度。

除此而外，影响消费者情绪情感的因素还包括消费者自身的身体状况和消费者的个人情感。身强体壮、精神面貌好，是产生愉快情绪的原因之一;身体弱不禁风、过度疲劳或患病，容易产生消极情绪。因为消费者的身体状况各不相同，在服务过程中要区别对待。一般而言，活跃、爽朗的消费者在消费过程中会保持一种积极向上的消费心情;性格沉闷、内向的消费者则和表现出消极的情绪状态，进而影响对其购物的评价、决策等营销人员在此时则要善于调整消费者的购买情绪，使消费者对产品产生信心，激发消费者的购买欲望，与消费者达成购买协议。

综上所述，消费者对商品或者服务是否符合消费者的需求而发生的态度体验就是消费者的情绪情感。消费者情绪情感的效能主要表现在情绪情感能够影响消费者的动机和态度、影响消费者的体力和精神、影响消费者的活动效率、影响消费者的认知能力。影响消费者情绪情感变化的要素包括以下几个方面：需求能否得到满足、购物环境、商品的特性、服务以及消费者自身的健康状况和消费者的个人情感等。

【参考文献】

[1]情感情绪. [N]360百科.

[2]张月辉.展示商品的几点技巧. [J]中国知网，2000-09-01.